La livraison de nourriture est extrêmement populaire. Selon le rapport Tendances des commandes en ligne d’alcool et dans les restaurants en 2024, 33 % des consommateurs disent qu’ils commandent plus souvent des livraisons en 2024 qu’en 2023. La livraison est vitale pour les résultats financiers d’un restaurant, et il est tout à fait normal que les clients puissent bénéficier d’une livraison de qualité. Alors que les restaurants s’adaptent à la popularité de la livraison, des attentes différentes peuvent parfois conduire à des points de tension entre les clients, le personnel du restaurant et les chauffeurs de livraison.
Vous souhaitez que l’expérience de la livraison soit positive? Voici des conseils pour améliorer les relations entre toutes les parties concernées grâce à une approche simple, mais profonde, connue sous le nom d’« hospitalité déraisonnable ».
Les origines de l’hospitalité déraisonnable
En 2012, le restaurant Eleven Madison Park du restaurateur new-yorkais Will Guidara a été classé parmi les 10 premiers de la célèbre liste des 50 meilleurs restaurants du monde. Comment cet immense succès a-t-il été obtenu? Ce n’est pas seulement la qualité de la nourriture, mais l’éthique du restaurant qui a contribué à le distinguer. Dans une récente entrevue accordée à Forbes, Guidara a évoqué le moment où il a décidé de servir un « dirty water dog » classique (c’est-à-dire un hot dog tel qu’il est servi dans les chariots emblématiques de New York) à une table de convives surpris qu’il avait entendus déplorer le fait que leurs vacances à New York n’avaient pas été ponctuées de hot dogs. Leur réaction à son attention a été si inspirante que Guidara a commencé à former son personnel et ses serveurs à l’art de ce qu’il a appelé « l’hospitalité déraisonnable ».
En fait, lorsque les clients ne se sentent plus des habitués, la fidélité à la marque s’en ressent. Il suffit de peu de choses pour que quelqu’un apprécie davantage son expérience dans un restaurant. Selon Guidara, « la nourriture, le service et le design sont simplement les ingrédients de la recette pour créer de bonnes relations humaines ». Et comme les commandes de livraison continuent d’augmenter, les restaurateurs d’aujourd’hui doivent s’assurer que les sentiments ne cessent pas d’exister à l’extérieur de leurs murs de briques et de mortier.
Le service au-delà de la salle à manger
Guidara estime que les restaurants doivent se concentrer sur l’amélioration des relations. Cela signifie que l’hospitalité déraisonnable s’applique à chaque relation, y compris aux clients et aux chauffeurs de livraison.
« Il y a des restaurants où je suis plus habitué grâce aux applications de livraison que je ne l’ai jamais été dans un restaurant dans la vie réelle », a déclaré Guidara à Fast Company. « Chaque fois que je vais dans un restaurant où je suis un habitué, ils font quelque chose pour me remercier ».
Voici quelques façons dont les restaurants DoorDash peuvent étendre l’hospitalité déraisonnable au-delà de la salle à manger pour améliorer les relations avec les clients de livraison et les Dashers.
1. Faites en sorte que les clients hors établissement se sentent valorisés
Dans sa conférence TED, Guidara suggère aux restaurateurs de se concentrer sur « la présence ». Il est essentiel d’entrer en contact avec les gens à l’échelle humaine pour qu’ils se sentent vus. Chez Eleven Madison Park, ils l’ont fait de manière sensationnelle en créant une scène de plage personnalisée ou en organisant des aventures impromptues à Central Park pour permettre aux familles de jouer dans la neige pour la première fois, mais les restaurants peuvent avoir un impact positif sur l’expérience d’un client de manière beaucoup plus modeste.
« Une taille unique pour une seule personne », souligne Guidara, ce qui signifie que l’expérience doit être personnalisée. La personnalisation est reine, alors faites savoir aux personnes que vous les appréciez et que vous appréciez qu’elles soient vos clients. Par exemple, les membres DashPass peuvent être remerciés par des notes manuscrites occasionnelles déposées dans leur sac pour qu’ils se sentent valorisés en tant que personnes. Les partenaires DoorDash peuvent également consulter des rapports sur les clients réguliers dans le Portail commerçant et les cibler avec des offres et des promotions pour les fidéliser.
2. Concentrez-vous sur la relation avec les Dashers
Ce n’est un secret pour personne que les relations entre les Dashers et les restaurants sont parfois tendues. Les Dashers sont très pressés et le personnel de service se concentre sur les clients en salle. De plus, il y a souvent peu de place sur le devant de la salle pour faire patienter les Dashers. Canalisez l’hospitalité déraisonnable pour faire preuve de patience, de grâce et de gentillesse lorsque la situation devient tendue et utilisez les conseils suivants pour que l’expérience de ramassage des Dashers se passe le mieux possible.
Pensez à récompenser vos Dashers lorsqu’ils font un effort supplémentaire. Par exemple, le Dasher Leo Ney a effectué plus de 13 000 ramassages en six ans. Une fois, il manquait un frappé aux fruits à une commande, alors il s’est rendu une deuxième fois au restaurant pour le récupérer et le livrer au client. Le restaurant était tellement reconnaissant du dévouement de Leo envers ses clients que le personnel a préparé un frappé aux fruits rien que pour lui. Leo se souvient également d’un restaurant thaïlandais qui avait fourni des gants de toilette froids aux Dashers lors d’une journée d’été particulièrement chaude à Houston.
Évaluez les Dashers sur le Portail commerçant, ce qui contribue à l’évaluation d’un Dasher (et à son potentiel de gain) tout en optimisant l’expérience globale de la livraison. Dans l’onglet Commandes, sélectionnez une évaluation pour le Dasher (Médiocre, Bonne ou Excellente) et créez une flotte de Dashers experts.
Considérez les Dashers comme une extension de votre équipe. Pendant les périodes d’achalandage important, il est facile pour les Dashers de se perdre dans la masse. Rappelez donc à votre personnel que les chauffeurs de livraison font partie de votre équipe et qu’ils ont pour objectif commun d’offrir la meilleure expérience possible aux clients. Tout effort visant à faciliter le travail d’un Dasher signifie qu’il sera plus enclin à vous soutenir en cas de problème avec la commande.
Facilitez le ramassage des commandes de livraison pour les Dashers. Des sacs clairement étiquetés, un espace dédié et un panier ou une tablette pour déposer les commandes permettent au Dasher de les récupérer rapidement et facilement.
3. Optimisez votre menu pour faciliter la tâche à tout le monde
Veillez à ce que votre restaurant soit organisé de manière à éviter les erreurs dans les commandes de livraison. Optimisez votre menu afin de réduire au minimum la confusion des clients :
Surveillez fréquemment vos niveaux de stock et tenez le menu à jour en marquant les articles qui sont en rupture de stock.
Veillez à fournir des photos réalistes qui ne montrent que l’article proposé.
Tous les articles du menu doivent faire l’objet d’une description claire, incluant la liste des ingrédients.
Veillez à ce que les options de personnalisation soient simples afin de rationaliser les processus de cuisine.
Définissez des temps de préparation précis pour chaque article et ajustez-les si nécessaire si votre cuisine est trop occupée.
4. Répondez aux commentaires sur DoorDash
Il est essentiel de comprendre les commentaires des clients sur les livraisons. Les bons commentaires sont excellents et les mauvais sont regrettables, mais les deux sont précieux pour les restaurateurs. Les restaurants ont la possibilité de renforcer la fidélité à leur marque, il est donc important de consulter régulièrement les commentaires et d’y répondre publiquement.
Les partenaires DoorDash peuvent répondre aux commentaires positifs et négatifs directement dans le Portail commerçant. Pensez à utiliser nos modèles pré-rédigés ou créez un message personnalisé (et offrez peut-être même un rabais pour inciter les auteurs des commentaires à passer une autre commande).
Une nouvelle ère pour l’hospitalité dans les restaurants
L’hospitalité déraisonnable peut changer la donne sur le plan conceptuel, mais vous vous posez peut-être encore des questions sur sa mise en pratique. Informez-vous pour en savoir plus sur la formation de votre personnel, y compris sur la création d’un programme pour les serveurs. Fondamentalement, tout commence par de l’empathie et de la considération.
Vous cherchez d’autres moyens d’optimiser vos opérations de livraison et d’offrir une excellente expérience à vos clients? Visitez le centre d’apprentissage pour obtenir des guides étape par étape sur la façon de faire passer votre entreprise DoorDash au niveau supérieur.
