La relation entre les commerces et les chauffeurs de livraison, ou Dashers, est l’un des principaux facteurs contribuant à une expérience client positive. C’est pourquoi il est important de mettre en place des systèmes et des méthodes qui réduisent au minimum les erreurs de communication et augmentent la précision durant le processus de ramassage des Dashers.
Pour aider votre entreprise à assurer un ramassage facile et sans accroc pour les Dashers pour chaque commande de livraison, nous avons rassemblé des conseils de restaurateurs comme Yolk à Chicago, Naan & Kabob à Toronto et Hruska's Kolaches à Salt Lake City. Nous avons également discuté avec le DasherLeo Ney à Houston, qui a effectué plus de 13 000 courses en six ans sur la plateforme DoorDash. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment l'entreprise a incorporé des stratégies visant à créer une expérience de livraison exceptionnelle pour ses clients.
1. Désignez un point de ramassage dédié
La création d'une zone de ramassage désignée avec un signal clair qui permet aux Dashers de savoir où aller lorsqu'ils entrent dans votre entreprise pour la première fois. Cela accélère le processus de ramassage et aide à éviter que les Dashers attendent dans la même zone que vos clients qui viennent manger. Les zones de ramassage désignées sont particulièrement importantes lorsque vous avez un grand volume de commandes à livrer. De plus, au lieu de poser vos commandes à emporter sur une tablette ou une table, Leo vous suggère d'utiliser un plateau chauffant ou d'autres équipements de réchauffement afin que les commandes restent chaudes pendant qu'elles attendent d'être ramassées.
Si vous n’avez pas encore de zone de ramassage, voyez cela comme une manière d’optimiser la circulation dans votre commerce. Chez Hruska’s Kolaches, ils ont découvert des façons créatives d’utiliser leur espace de 1 000 pieds carrés.
« Nous avons installé des tablettes pour le ramassage des commandes par les Dashers et les clients, et réorganisé nos magasins pour faciliter la circulation, mais bizarrement, cela nous a fait prendre conscience que nous avions beaucoup plus d’espace que nous le pensions. Cela nous a donné l’occasion de repenser notre aménagement et de rendre la circulation quotidienne beaucoup plus facile. »
Et si vous ouvrez un nouvel emplacement, vous pouvez même intégrer des zones de ramassage dans votre plan afin d'intégrer les meilleures pratiques de livraison dans le magasin lui-même. Cela permettra d'organiser les gens, d'éviter qu'ils ne s'entassent en plus d'aider votre personnel, vos Dashers et vos clients à naviguer facilement dans votre restaurant.
2. Demandez aux Dashers de s'identifier
Avec autant de gens qui entrent et sortent de votre commerce, il est difficile de savoir qui est qui. C’est pourquoi il est important que les chauffeurs de livraison s’identifient dès leur arrivée. Par exemple, au lieu de demander à un Dasher de dire « Je viens chercher la commande pour Jean », demandez-lui son nom, la commande qu’il ramasse et la plateforme pour laquelle il livre, surtout si votre commerce utilise plusieurs plateformes. En tant que Dasher, vous pouvez aider le personnel du commerce à voir que vous êtes un Dasher en portant les accessoires DoorDash comme les t-shirts, casquettes ou cordons, en transportant votre propre sac fourre-tout à l’effigie de DoorDash dans le commerce, ou en montrant au personnel votre application Dasher pour les aider à vous identifier et à identifier la commande.
3. Demandez à un employé de revérifier la commande
S’il peut sembler plus efficace de passer les commandes de livraison sur une tablette pour que les Dashers puissent aller les chercher par eux-mêmes, ce procédé de libre-service peut finir par causer plus de problèmes. Les Dashers peuvent vérifier eux-mêmes les articles, mais de nombreux commerces ont appris qu’il est préférable de demander à leur hôte ou à un autre membre du personnel de vérifier chaque commande avant qu’elle ne parte pour être livrée.
Une autre bonne pratique consiste à demander à un membre du personnel de voir la commande sur le téléphone du Dasher pour confirmer l’identifiant de la commande et le nom du client et s’assurer qu’il part avec les bons articles. « Idéalement, le commerce demanderait à un membre du personnel de vérifier mon téléphone pour s’assurer que j’ai pris la bonne commande », a déclaré Leo.
4. Créez des systèmes pour éviter les articles manquants
L’un des principaux problèmes auxquels sont confrontés de nombreux commerces est l’oubli d’un article dans l’urgence de livrer au client. Souvent, l’article manquant est une boisson en bouteille ou en cannette qui se trouvait dans le réfrigérateur, ou encore des boissons personnalisées comme des cocktails et des cafés qui sont préparés à la dernière minute pour qu’ils soient frais, ou même des articles vendus au détail comme des sauces piquantes et des salsas. « L’un des éléments qui manquaient le plus souvent était les boissons. Nous avons donc créé un processus pour résoudre ce problème », a déclaré Gianluca Pesce, directeur du Marketing et des Communications chez Yolk.
Le processus de Yolk consiste à demander à l'hôte d'utiliser un surligneur pour signaler toute boisson sur le reçu du client qui est joint à la commande, et non au ticket qui va à la cuisine. Cela permet au personnel de voir facilement qu'il doit prendre la boisson avant que la commande ne soit ramassée pour être livrée. Ils ont également formé leurs hôtes pour qu'ils demandent au Dasher si des boissons sont comprises dans la commande.
Nous ne voulions pas préparer des choses comme des boissons à l’espresso immédiatement lorsque les commandes arrivaient, car elles perdaient de la qualité en attendant le ramassage. La mise en évidence de la boisson sur le reçu de caisse a vraiment aidé notre personnel à se souvenir de l’inclure avec la commande et à réduire le nombre de boissons manquantes.
Les commerçants doivent savoir que les Dashers ont également accès à une liste détaillée de chaque commande. Après avoir glissé leur carte pour indiquer leur arrivée au restaurant, l’application DoorDash affichera tous les articles afin d’aider les Dashers à collaborer avec votre personnel pour la vérification finale. C’est particulièrement important lorsque des barrières linguistiques existent : les commerçants et les Dashers peuvent vérifier la commande sur l’application.
Pour plus de conseils sur la façon d’éviter que des articles soient manquants ou incorrects dans une commande, visitez le centre d’apprentissage.
Les restaurants préparent la nourriture, mais ils sont occupés et ne se souviennent peut-être pas de vous remettre la boisson. C’est donc au Dasher de vérifier également. Il suffit de prendre le temps de lire les détails et de s’assurer que rien ne manque. Cela protège à la fois le chauffeur et le restaurant, et garde le client heureux.
5. Évaluez vos Dashers sur le Portail du commerçant
En tant que commerçant, vous pouvez évaluer votre Dasher et votre expérience globale de livraison en vous rendant sur le Portail du commerçant et en sélectionnant l'onglet Commandes. Là, vous pourrez trouver la commande et sélectionner une évaluation pour le Dasher comme Médiocre, Bon ou Excellent.
DoorDash vous aide également à organiser votre propre flotte en identifiant les Dashers avec lesquels vous ne voulez pas travailler. Si vous êtes confronté à un cas extrême de manque de professionnalisme, vous pouvez bannir ce Dasher de votre commerce. Après avoir attribué une évaluation « médiocre », vous avez la possibilité de choisir « Ne pas proposer à ce Dasher de futures livraisons », ce qui empêchera le Dasher d'effectuer de futures livraisons pour l'un de vos emplacements.
6. Définissez des temps de préparation réalistes
Les partenaires de DoorDash ont la possibilité d’ajuster le temps de préparation d’une commande en fonction de l’achalandage en cuisine. Cela retardera l’heure de ramassage du Dasher et fera savoir au client que la livraison arrivera plus tard que prévu. Lorsqu’une commande arrive sur votre tablette DoorDash, vous pouvez soit confirmer le délai de préparation suggéré, soit saisir manuellement un nouveau délai.
Vous pouvez également régler l'état (le « statut ») de votre cuisine sur Busy/Occupé, ce qui vous permet d'ajouter un délai de préparation supplémentaire (et des délais de livraison plus longs) pour chaque commande de DoorDash passée.
Ces fonctionnalités aident votre commerce à mieux aligner les heures de départ des Dashers avec les capacités de votre cuisine, ainsi qu’à offrir des délais de livraison plus précis à vos clients.
7. Surveillez les tendances sur le Portail du commerçant
Pendant que vous naviguez sur le Portail commerçant, vous pouvez consulter des analyses détaillées sur les performances de votre menu, vos opérations et les commentaires des clients. En particulier, l’onglet Qualité des opérations vous aide à suivre les mesures clés telles que les articles manquants, le temps d’attente du Dasher, la précision des commandes et les évaluations des clients. Le Portail commerçant analysera ces mesures et vous aidera à repérer les points forts et les points à améliorer pour votre commerce. Grâce à ces données, vous pouvez ensuite effectuer les modifications nécessaires pour améliorer vos opérations.
8. Faites régulièrement le point avec votre gestionnaire de compte DoorDash
Si vous avez un gestionnaire de compte DoorDash, configurez des contrôles trimestriels pour examiner les indicateurs au niveau macro que vous n'avez pas le temps de consulter chaque jour, ou pour aider à quantifier des données comme le temps d'attente des Dashers ou les évaluations des clients.
« Le succès des ramassages des Dashers commence à un niveau supérieur, et le fait d'avoir une bonne communication avec notre gestionnaire de compte DoorDash nous aide à identifier les tendances et les points problématiques », explique Gianluca. « Vous recevez des évaluations tous les jours, mais à moins que vous ne suiviez régulièrement, il est difficile de les quantifier. C'est pourquoi il est avantageux de vérifier régulièrement ces données quantifiées. »
9. Encouragez les Dashers à apporter des sacs isothermes et scellez bien les commandes, surtout pour les commandes de nourriture
L'utilisation d'équipements de commandes à emporter adéquats, comme des sacs isothermes des sacs de traiteurs ou des sacs fourre-tout isolés, permet d'améliorer la qualité des aliments livrés et d'augmenter les évaluations des clients, tant pour les Dashers que pour les restaurants.
Nous essayons d’encourager les Dashers à toujours apporter leurs sacs isothermes, afin de garder la boîte de livraison chaude et sûre. Cela permet d’éviter que la commande ne soit lancée sur le siège arrière du chauffeur, où elle se déverse ou devient détrempée – ce qui amène nos clients à commenter que leur commande était mal emballée.
« Les restaurants peuvent s'aider eux-mêmes en demandant aux Dashers d'utiliser des sacs isothermes, surtout pour les grosses commandes, et de déposer la commande dans le sac immédiatement pour qu'elle reste chaude », a convenu Leo. En fait, il a fait remarquer que les restaurants pourraient exiger que le Dasher apporte le sac dans le restaurant et emballe la commande devant eux.
« Tout comme les chauffeurs disent "pas de pourboire, pas de trajet", un commerce peut dire "pas de sac, pas de commande" », a suggéré Leo.
Leo a lui-même a investi dans trois sacs de traiteurs et un sac à pizza pour s'assurer que la nourriture arrive chaude chez le client. Il suggère également aux Dashers de se procurer un diable pliable ou un chariot plateforme pour transporter les commandes de traiteur.
Certains commerces prennent une mesure de sécurité supplémentaire et utilisent des autocollants afin d’éviter une altération des commandes. Vous pouvez les acheter sur la Boutique DoorDash, ou utiliser les vôtres. « Nous avons acheté des autocollants personnalisés Naan & Kabob pour sceller nos commandes de livraison en toute sécurité. Ainsi, personne ne peut ouvrir le colis à l’exception du client », a ajouté Fahim.
10. Créez des liens avec vos Dashers
Pendant les quarts de travail achalandés, les Dashers sont parfois laissés pour compte dans la frénésie. Prendre le temps d’apprendre à connaître vos Dashers et de leur faciliter le travail sera payant, car ils seront plus motivés à faire des efforts si quelque chose ne va pas avec la commande.
« La plupart des Dashers avec lesquels nous travaillons sont très courtois et compréhensifs », a indiqué Gianluca. « Ce sont des gens ordinaires, comme tous ceux qui travaillent dans nos restaurants. »
Leo se souvient d'une commande récente à laquelle manquait un smoothie, il est donc revenu au restaurant pour le récupérer et faire un second trajet pour le livrer au client. Le restaurant a tellement apprécié son dévouement qu'ils ont préparé un smoothie juste pour lui. Il se souvient également d'un restaurant thaï qui a offert aux Dashers des débarbouillettes froides pour se rafraîchir pendant les chaudes journées d'été de Houston.
Parfois, à un restaurant, on vous dira : « Bonjour, il fait chaud. Aimeriez-vous quelque chose à boire? » Ce sont ces petits gestes qui vous rendent heureux de livrer leur commande, parce que le personnel est gentil et que vous voulez leur rendre service.
En suivant ces dix conseils, vous mettrez votre commerce sur la bonne voie pour des ramassages réussis par les Dashers et des clients heureux de leur service de livraison. Pour voir plus de stratégies visant à améliorer vos opérations hors site, téléchargez notre livre numérique gratuit, Optimisation pour la livraison et les commandes à emporter.
