Parfois, il manque un article dans une commande de livraison ou un article ne correspond pas à la commande (c.-à-d. un article principal ou un article d’accompagnement manquant, un article ou une quantité reçue incorrecte, etc.), ce qui peut décevoir ou frustrer les clients. Malheureusement, selon une étude récente, 73 % des clients qui ont eu une mauvaise expérience dans un restaurant en ont parlé à leurs familles et à leurs amis. Heureusement, le Portail commerçant DoorDash permet d’identifier facilement les articles manquants ou incorrects sur les commandes des clients, et nous avons inclus d’autres conseils ci-dessous.
Comment améliorer mes commandes en ligne et éviter d’avoir un problème avec une commande DoorDash
Le taux d'articles manquants ou incorrects mesure le pourcentage de commandes livrées avec au moins un article marqué manquant ou incorrect. Le taux idéal d'articles manquants ou incorrects devrait idéalement être inférieur à 2,25 %.
Comment réduire le nombre d'articles manquants ou incorrects
Optimiser votre menu
Un menu clair et concis laisse moins de place à la confusion chez le client et peut réduire les erreurs de précision de 20 à 50 %. Voici comment optimiser votre menu :
Assurez-vous que votre menu est à jour en marquant les articles en rupture de stock à partir du Portail commerçant, votre PDV ou votre tablette. Surveillez fréquemment vos stocks, surtout en fin de journée et pendant les promotions; cela vous aidera à garder vos clients heureux et les encourager à revenir.
Fournissez des photos précises des articles (par exemple, un article « hamburger » ne doit représenter qu’un hamburger, et non un hamburger avec une boisson et des frites)
Assurez-vous que les articles du menu ont des descriptions précises avec tous les ingrédients standard inclus
Incluez une option pour ajouter ou supprimer des modificateurs. Cependant, si cela devient un problème pendant l’exécution, envisagez de simplifier les choix de modificateurs afin qu’il soit plus facile pour votre équipe de personnaliser les commandes.
Désactivez les instructions spéciales si vous n’êtes pas en mesure de répondre aux demandes non standard (p. ex., ajout/suppression d’ingrédients, restrictions alimentaires, etc.).
Comment garantir l’exactitude lors de l’emballage et de la remise des commandes
Évitez les articles manquants ou incorrects dans les commandes de vos clients en concevant un processus d’emballage efficace et facile à suivre pour votre personnel.
Attachez ensemble et/ou étiquetez les commandes contenant plusieurs sacs : en attachant les sacs avec des agrafes, des autocollants ou du ruban adhésif, vous vous assurerez que les Dashers reçoivent toute la commande. Vous pouvez également étiqueter clairement les sacs qui font partie de la même commande.
Cochez les articles sur le reçu au fur et à mesure que vous emballez : cochez les articles au fur et à mesure que vous les emballez à l’aide d’un stylo/surligneur et d’un ticket d’expéditeur imprimé.
Inscrivez le nom du client sur les sacs : inscrivez le nom du client sur le(s) sac(s) pour vous assurer que chaque Dasher récupère la bonne commande.
Aménagez un espace dédié à la préparation des commandes et à l’emballage : la clé est de mettre les articles à proximité de l’espace d’expédition. Si l’espace est très restreint, ajoutez un chariot de collecte pour permettre un transfert rapide et facile au Dasher.
Mettez en place une ligne de préparation dédiée aux commandes numériques : mettez en place un système d’affichage ou des imprimantes afin que chaque ligne de préparation n’affiche que les commandes sur place ou les commandes numériques. Vous pouvez également réserver un espace spécifiquement pour l’emballage des commandes numériques, et former votre personnel aux différents processus.
Demandez aux Dashers d’identifier leur commande : pour faire le suivi de vos commandes, il est important d’identifier vos Dashers. En demandant au Dasher de confirmer le nom du client, la commande qu’il récupère et la plateforme pour laquelle il effectue la livraison, vous réduisez le risque d’erreur au minimum.
Demandez à un membre du personnel de vérifier la commande : la vérification des commandes par votre hôte ou un membre du personnel constitue une bonne pratique. Ils peuvent également demander de consulter le téléphone du Dasher pour confirmer l’identifiant de la commande, le nom du client et les articles commandés afin de s’assurer qu’il s’agit de la bonne commande avant de quitter le commerce.
Évaluez vos Dashers : si vous constatez qu’un Dasher gère mal une commande, vous pouvez soumettre une évaluation « Mauvais » dans l’onglet Commandes du Portail commerçant et cliquer sur Bloquer. On ne proposera plus de livraisons au Dasher pour aucun de vos emplacements. Vous pouvez également, si vous êtes sur votre tablette, sélectionner la commande qui, selon vous, a été mal gérée et cliquer sur Bloquer pour empêcher le Dasher de récupérer des livraisons chez vous.
Surveillez les tendances dans le Portail commerçant : le Portail commerçant fournit des analyses complètes sur les performances du menu, les opérations et les commentaires des clients. Utilisez l’onglet Qualité des opérations pour suivre les indicateurs importants comme les articles manquants, l’exactitude des commandes, le temps d’attente DoorDash, et l’évaluation des clients.
Communiquez régulièrement avec votre gestionnaire de compte DoorDash : planifiez des vérifications trimestrielles avec votre gestionnaire de compte DoorDash pour examiner les macro indicateurs importants tels que le taux d’exactitude des commandes, le temps d’attente du Dasher ou les commentaires des clients.
Comment cerner un problème avec une commande DoorDash
Le fait de résoudre un problème de commande le plus rapidement possible contribuera à assurer une meilleure satisfaction de la clientèle. Voici comment vous pouvez déterminer les détails spécifiques du problème :
Dans le Portail commerçant, cliquez sur le menu déroulant Perspectives.
Accédez à la section Qualité des opérations, où vous trouverez vos commandes récentes.
3. Ensuite, dans le coin inférieur droit, cliquez sur Afficher les frais d’erreur, vous y trouverez les problèmes liés à cette commande spécifique.
FAQ sur les articles manquants DoorDash
Quel est le taux d’erreur DoorDash?
Dans le Portail commerçant, dans la section Qualité des opérations, vous verrez également le taux d’articles manquants ou incorrects. Ceci mesure le pourcentage de commandes livrées avec au moins un article signalé comme manquant ou incorrect. Le taux idéal d’articles manquants ou incorrects devrait être inférieur à 2 %. Ce pointage est pris en compte pour déterminer si votre restaurant est inclus dans notre programme Les plus aimés.
Comment éviter d’avoir un problème avec une commande DoorDash?
Certains articles ou catégories d’articles sont plus sujets aux erreurs de commande que d’autres. C’est le cas des formules combinées, des boissons, des desserts et des sauces. Vérifiez l’onglet Qualité des opérations dans le Portail commerçant pour analyser les articles qui sont fréquemment signalés comme manquants ou incorrects dans votre commerce, puis ajoutez une signalisation sur place pour attirer l’attention sur ces articles à l’endroit où les erreurs peuvent se produire (par exemple, la chaîne de montage et la station d’expédition). Si ces articles doivent être ajoutés juste avant le transfert au Dasher, pensez à ajouter des rappels pour que ceux-ci ne soient pas oubliés.
Que signifie la catégorie « Les plus aimés »?
« Les plus aimés » récompense les restaurants les mieux évalués et les plus fiables sur DoorDash en offrant des possibilités d’obtenir plus de visibilité, un potentiel de revenu accru et des avantages exclusifs. Vous voulez être inclus dans « Les plus aimés »? En savoir plus.
En tirant parti du Portail commerçant, vous pouvez éviter de manière proactive que des articles soient manquants dans les commandes DoorDash, garantissant ainsi que vos clients reçoivent des commandes exactes et complètes. Une expérience fluide et agréable vous permettra de réduire la déception des clients, tout en encourageant ceux-ci à parler de votre restaurant de façon positive, ce qui aidera votre restaurant à se bâtir une solide réputation et à augmenter sa croissance.
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