Pour le meilleur ou pour le pire, les clients adorent parler du service des restaurants, que ce soit sur des sites d’avis, dans un courriel adressé au restaurant ou lors d’une conversation avec leurs amis et leur famille. Une bonne expérience de service restera dans la mémoire du client et l’incitera à revenir, mais une expérience négative le restera peut-être encore plus longtemps, et cela peut nuire à vos profits. Une étude de Cheq et de l’Université de Baltimore a révélé que les avis en ligne avaient eu une influence sur 703 milliards de dollars de revenus aux États-Unis en 2021. Cette étude a aussi révélé l’effet négatif des faux avis ou des avis d’ordinateurs zombies, rappelant ainsi qu’il faut rester authentique et se tourner vers sa communauté pour obtenir de l’aide.
Aujourd’hui, les avis sont au premier plan : les avis Google apparaissent dès que quelqu’un recherche votre entreprise, et les internautes sur Instagram et TikTok ne cessent de raconter leurs expériences dans différents établissements.
Les bonnes critiques stimulent l’activité commerciale, les publications positives sur les médias et le bouche-à-oreille peuvent attirer les foules, mais les critiques négatives peuvent facilement les faire fuir.
Lorsque vous décidez de la façon d’aborder le service dans votre entreprise, faites des recherches sur la clientèle. Découvrez qui sont vos clients et quel type de service ils aiment, et formez votre personnel pour qu’il puisse l’offrir. De plus, un excellent système CMS connecté à votre point de vente vous aidera à garder des notes sur les clients réguliers. Si Martin, un habitué du vendredi midi, aime avoir une tranche de citron dans son eau, pourquoi ne pas lui faire plaisir en la lui servant sans qu’il ait à le demander?
L’aspect le plus important de tout type de service à la clientèle dans un restaurant, qu’il s’agisse d’établissements les plus formels et exclusifs ou de la bodega du coin qui propose les meilleurs sandwichs du quartier, est la gentillesse. Les clients se souviendront toujours des restaurants où ils ont été bien traités; bien plus que de la perfection de leur repas ou du fait qu’ils aient attendu 10 ou 12 minutes. Et le rapport humain qui se crée grâce à un service courtois est ce qui permet de bâtir la confiance qui transforme les clients ponctuels en habitués.
Il n’existe pas de meilleur type de service en restaurant. Il faut veiller à ce que votre style de service corresponde à votre ambiance, à vos valeurs, à votre cuisine et à votre clientèle. Nous allons examiner les différentes façons d’aborder le service en restaurant, et vous présenter quelques outils qui peuvent vous aider.
Quels sont les types de services offerts par les restaurants?
Il existe deux grandes catégories de services en restaurant : en salle à manger et pour emporter; et les occasions et les attentes sont différentes pour chacune d’elles.
1. Restaurants à service rapide
Service au comptoir : Populaire dans les sandwicheries, les pizzerias, les boulangeries, les cafés, les restaurants à service rapide et tous les restaurants axés sur les plats à emporter qui disposent de quelques tables, le service au comptoir est rapide, mais il offre quand même de nombreuses occasions de ravir les clients et de fournir un service exceptionnel. En plus d’accueillir chaque client avec courtoisie, il est important que le restaurant soit aménagé de manière à ce que les clients puissent y circuler rapidement. En particulier pendant les périodes de pointe du dîner, un affichage clair peut indiquer aux clients où commander, où payer et où récupérer leur repas, minimisant ainsi la confusion et les temps d’attente. C’est aussi un moyen d’accueillir de nouveaux clients aux côtés des habitués qui savent où aller même en dormant. Si vous observez un embouteillage de clients, envisagez d’ajouter un séparateur pour diriger la file d’attente.
Borne libre-service : Plutôt populaires dans les chaînes de restauration rapide, les bornes libre-service permettent de gérer un achalandage important et d’offrir aux clients qui n’ont pas le goût d’interagir avec une personne un moyen rapide de commander. Comme pour le service au comptoir, un affichage clair est essentiel, sinon les clients risquent d’être frustrés en cherchant à savoir où se tenir et où payer.
2. Restauration à service complet
Les restaurants à service complet permettent aux clients de s’asseoir, de commander auprès d’un serveur et de se faire apporter leur repas à table. Les clients viennent pour se retrouver entre amis, en famille, en couple ou en amoureux, et ils passent généralement entre une demi-heure et quelques heures à table. Par conséquent, le service offert par le personnel de salle à manger est un facteur particulièrement important de leur expérience et peut influencer le fait que les clients veuillent s’asseoir, manger et partir ou rester un peu plus longtemps (et continuer à commander des boissons, ce qui fait augmenter leur facture).
Il est important d’adapter votre style de service au type de restaurant que vous gérez. Un service formel et élégant ne convient pas à un restaurant familial; et un service jovial et dynamique, parfait pour les familles, n’a pas forcément sa place dans un établissement de rendez-vous branché.
Voici quelques styles de restaurants à service complet à considérer pour votre entreprise. Déterminez le type de service que vous souhaitez offrir et formez votre personnel de la salle à manger en conséquence.
Familial : Si votre restaurant accueille les enfants et les familles multigénérationnelles, et offre un cadre relativement décontracté, il est logique que les serveurs soient amicaux, drôles, patients et charmants. Ils sont toujours présents, offrant un service courtois et accueillant, même lorsque plusieurs enfants crient.
Formel : Le service formel se trouve principalement dans les restaurants classiques formels. Les détails qui montrent que le personnel est prêt à aller au-delà des attentes des clients sont la marque de ce style de service, comme prendre le manteau d’un client, tirer la chaise pour lui, s’assurer que les couverts sont à un angle parfait par rapport aux assiettes, et fournir un service de vin traditionnel (et une dégustation).
Branché : Le service dans des restaurants branchés et tendance peut être aussi chaleureux et accueillant que distant. Il dépend en grande partie du style et de la formation fournis par la direction. Certains établissements veulent créer une ambiance décontractée et sans chichis, tandis que d’autres visent un service chaleureux, amical, mais pas insistant.
Restaurant routier ou cantine : Il y a des avantages à offrir un service simple de temps en temps, mais il doit être adapté à l’environnement. Ces établissements sont souvent réputés pour leur personnel qui se contente de prendre les commandes, de servir les plats et de recevoir les paiements, sans tambour ni trompette. Pour les clients qui ne sont pas d’humeur à discuter, c’est parfait.
3. Service hors établissement : plats à emporter, livraison et trousses de repas
Même si les clients de la restauration hors établissement ne sont présents dans le restaurant que pour un moment ou, dans le cas de la livraison, pas du tout, il existe quand même de nombreuses possibilités d’offrir un excellent service. Dans toutes les formes de service hors établissement, y compris les plats à emporter, les livraisons et les trousses de repas, gardez à l’esprit les éléments suivantes :
Assurez-vous que le repas arrive à l’heure et exactement comme commandé. L’utilisation d’une plateforme comme DoorDash peut vous aider à faire le suivi de la durée de chaque commande, ce qui vous permettra de fournir des estimations plus précises au fil du temps. En savoir plus sur comment éviter les temps d’attente, éviter les articles manquants et éviter les annulations.
Assurez-vous que vos produits voyagent bien. Investissez dans des contenants hermétiques pour les soupes et dans tout autre type de contenant qui évite les dégâts et conserve la fraîcheur des aliments.
Ajoutez une touche personnelle et donnez une raison de revenir. Dans le sac, envoyez un mot, une binette et peut-être un bon pour une commande future ou un code QR vers votre programme de fidélité.
Ajoutez un cadeau. Des rouleaux de printemps, des edamames, du pain ou d’autres articles à faible coût offerts gratuitement peuvent faire des merveilles pour fidéliser la clientèle.
Offrez des combos et des trousses de repas qui répondent aux besoins de votre clientèle. Si vous avez beaucoup de jeunes familles dans votre région, offrez une option de repas pour adultes et enfants. Vous pouvez le fixer à un prix de sorte qu’elle soit très rentable pour le commerce, tout en étant attrayante pour les familles qui souhaitent commander un repas rapide, facile et complet.
Veillez à ce qu’une section du restaurant clairement identifiée pour la cueillette des commandes ou les commandes à emporter. Les clients des plats à emporter veulent souvent entrer et sortir le plus rapidement possible, tout comme les livreurs, et un affichage clair permet d’y parvenir.
Permettez aux clients de commander et de payer en ligne. Configurez la commande en ligne sans commission sur votre site Web avec Storefront DoorDash (où les restaurants ne paient que les frais de traitement des paiements) ou inscrivez votre restaurant sur Marketplace DoorDash.
Comment offrir le meilleur service en restaurant
Allez à la rencontre des clients
En fin de compte, le meilleur service est fourni aux clients lorsqu’ils peuvent choisir la façon dont ils souhaitent interagir avec votre restaurant.
En proposant plusieurs façons de commander, qu’il s’agisse de commandes à emporter, de livraisons ou de services sur place, à l’intérieur ou dans un espace extérieur couvert, vous offrez à vos clients tous les choix possibles et vous les inciter à fréquenter votre restaurant de différentes façons, en fonction de leur humeur.
Simplifiez votre menu pour n’inclure que vos meilleurs plats
Si la nourriture ne répond pas aux attentes, voire les dépasse, les clients ne reviendront pas, même si le service a été excellent. Alors, testez toujours votre menu et faites des analyses techniques du menu pour identifier les étoiles, les casse-tête, les chevaux de labour et les chiens. Ensuite, vous pouvez supprimer du menu les produits qui ne font pas l’unanimité auprès des clients et qui ne sont pas rentables.
Assurez-vous que les temps d’attente sont précis
Qu’il s’agisse de réservations en personne, de plats à emporter ou de livraisons, il est important que les temps d’attente soient précis. Utilisez les applications de réservation et les applications de plats à emporter et de livraison qui aident les restaurants à déterminer leurs temps d’attente; et faites tout ce qui est en votre pouvoir pour les respecter.
Formez correctement le personnel sur les étapes de service et personnalisez-les pour votre restaurant
Les étapes de service classiques du service complet sont les suivantes, mais vous pouvez en ajouter ou en supprimer en fonction du style de votre restaurant.
Conduire les clients à leur table et déposer les menus
Prendre les commandes de boissons
Servir les boissons et prendre la commande de nourriture
Servir la nourriture
Vérifier auprès des clients que tout a bon goût et leur demander s’ils ont besoin de quelque chose
Ramasser la vaisselle et offrir des desserts et d’autres boissons
Prendre la commande de desserts et de boissons
Servir les desserts et les boissons
Demander aux clients s’ils sont prêts à payer
Apporter la facture et traiter le paiement
Remercier les clients et leur dire au revoir
Quelques étapes supplémentaires à considérer :
Offrir des petits pains ou une petite assiette d’olives
Faire un peu de conversation
Demander des commentaires
Demander aux clients s’ils sont membres du programme de fidélité
Expliquer les promotions
Laisser des chocolats ou des bonbons avec la facture
Utiliser une formule d’accueil personnalisée
Ne négligez pas la formation du personnel. En savoir plus sur formation des employés de restaurant.
Écoutez les commentaires et abordez les problèmes de front
Que ce soit en personne, par courriel ou par téléphone, ou sur les sites d’avis, il est important de traiter les commentaires avec élégance et d’aborder les questions soulevées de front. Une mauvaise expérience ne signifie pas nécessairement que les clients ne reviendront plus, surtout si vous leur présentez des excuses et leur offrez une raison de revenir et de vous donner une autre chance.
Utilisez la technologie des restaurants pour mesurer et améliorer l’expérience client
Faites appel à DoorDash pour vous aider à atteindre de nouveaux clients, à aller à leur rencontre où ils veulent manger et à accroître vos revenus. En savoir plus sur la façon dont les données et les analyses de DoorDash peuvent vous aider à améliorer le service hors établissement de votre restaurant.
