Gérer les commandes

Comment réduire les temps d’attente évitables

Découvrez comment éviter les longs temps d’attente du Dasher, améliorer votre expérience client et rendre vos commandes plus rapides et plus efficaces.

5 min de lecture
2023-07-30
women picking up food order with doordash

Pour attirer des clients réguliers et offrir une expérience client exceptionnelle, il est important de rationaliser les opérations et de réduire les temps d’attente évitables du Dasher, d’améliorer la satisfaction et la fidélité des clients et de réduire les frictions entre les Dashers lors des commandes à emporter. 

Qu’est-ce qu’une attente évitable?

L’attente évitable est le temps qu’un Dasher passe à attendre les commandes après que le le temps de préparation que vous fournissez par le biais de la tablette ou de l’intégration de point de vente, ou le temps de préparation estimé par DoorDash en fonction des données en temps réel et historiques de votre commerce, s’est écoulé. Par exemple : vous confirmez qu’une commande sera prête dans 15 minutes, le Dasher arrive à l’heure, mais la commande n’est pas prête avant 10 minutes. Cela représente 10 minutes de temps d’attente évitable pour le Dasher. 

Le chronomètre démarre lorsque le Dasher se trouve à moins de 25 mètres du commerce et que le temps de préparation s’est écoulé. Le chronomètre s’arrête lorsque le Dasher indique que l’article a été emporté. Si le Dasher n’indique pas qu’il a récupéré la commande dans un rayon de 100 mètres autour du restaurant, cela ne sera pas pris en compte dans le calcul du temps d’attente évitable.

Y a-t-il une bonne référence pour évaluer les temps d’attente évitables?

Le Temps d’attente évitable mesure le temps pendant lequel les Dashers attendent les commandes dans votre commerce après que vous avez dit qu’elles seraient prêtes. En moyenne, le Temps d’attente évitable de la plupart des commerces est inférieur à 3 minutes 24 secondes. Cependant, le temps d’attente idéal évitable est de moins de 2 minutes.

Comment trouver votre temps d’attente évitable

Surveillez votre Temps d’attente évitable par semaine, mois et heure de la journée dans le Portail commerçant.

1. Rendez-vous sur Perspectives et cliquez sur Qualité des opérations. Faites défiler jusqu’à Temps d’attente.

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2. Pour voir quelles commandes ont entraîné une augmentation de votre temps d’attente évitable, cliquez sur Afficher les commandes en retard.

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Comment réduire le temps d’attente évitable du Dasher

Il est essentiel de réduire les temps d’attente évitables pour que votre restaurant maintienne un niveau élevé de satisfaction de la clientèle et des Dashers. Vous pouvez réduire votre temps d’attente évitable en utilisant ces quatre tactiques :

Donnez des temps de préparation précis

Pour éviter les commandes en retard, il est important de définir des temps de préparation précis. Les commandes en retard peuvent entraîner de mauvaises évaluations des clients, ce qui peut avoir un impact négatif sur le classement des restaurants dans DoorDash. Il existe deux façons de modifier votre temps de préparation : 

Si vous utilisez une tablette

Assurez-vous de mettre à jour votre temps de préparation pour chaque commande lorsque vous la confirmez en fonction de votre capacité et du contenu de la commande (par exemple, une commande de 3 articles peut prendre moins de temps qu’une commande de 12 articles). Pour mettre à jour votre temps de préparation :

  1. Sur votre tablette, lorsqu’une commande arrive, appuyez sur Confirmer avec X minutes de temps de préparation si le délai par défaut est exact. Vous pouvez également appuyer sur Temps de préparation manuelle si vous souhaitez sélectionner moins ou plus de temps. 

  2. Cliquez sur Confirmer la commande.

Si votre commerce est débordé lors d’un moment très achalandé, utilisez la fonction Cuisines achalandées de votre tablette pour ajouter automatiquement du temps de préparation supplémentaire à chaque commande pendant une période donnée. 

Si vous utilisez un intergiciel qui confirme automatiquement, mais que vous avez également une tablette DoorDash

Vous pouvez toujours ajuster les temps de préparation après la confirmation de la commande

  • Sur la tablette, sélectionnez Problème avec la commande dans le coin supérieur droit de la tablette

  • Sélectionnez Ajuster le temps de préparation et ajoutez du temps supplémentaire en fonction du temps nécessaire à la préparation

Si vous utilisez une intégration de point de vente, contactez votre fournisseur de PDV pour mettre à jour les temps de préparation.

Optimisez votre restaurant pour une préparation de commande plus rapide

En créant un plan de cuisine de restaurant bien pensé et en optimisant votre processus de remise des commandes aux Dashers, vous pouvez améliorer votre efficacité opérationnelle et éviter les temps d’attente inutiles pour le Dasher. Voici quelques suggestions :

  1. Créez un processus clair pour votre équipe : pour éviter les temps d’attente évitables et offrir une meilleure expérience client, confirmez les commandes entrantes avec des temps de préparation précis et expliquez à votre équipe comment utiliser la tablette DoorDash ou tout autre protocole de commande. 

  2. Créez une étape de contrôle de la qualité : assurez-vous que chaque commande est étiquetée avec le nom du client, qu’aucun article ne manque, que le reçu DoorDash est agrafé et que les sacs sont bien scellés. 

  3. Déplacez les sacs vers une zone désignée : avoir une zone désignée pour les commandes DoorDash, comme derrière le comptoir ou sur une étagère sécurisée que votre équipe peut surveiller, aide à garder les commandes organisées. Cela permet également de créer une zone à l’écart du comptoir ou de la station d’accueil pour que les Dashers puissent attendre de récupérer leurs commandes et fait gagner du temps à votre équipe, qui n’a pas à courir en cuisine pour chaque commande de livraison.

  4. Ajoutez une signalisation claire : la signalisation peut aider votre équipe, les Dashers et les clients à identifier les endroits où ramasser les commandes.

  5. Désignez des « capitaines de livraison » : en affectant du personnel aux livraisons, vous vous assurez qu’une personne est chargée de superviser ces commandes afin qu’elles ne soient pas oubliées pendant les périodes de pointe.

  6. Établissez une relation avec vos Dashers locaux : vous verrez probablement des habitués ramasser des commandes, alors assurez-vous d’avoir une bonne communication avec eux. De plus, n’oubliez pas d’évaluer vos Dashers dans le Portail commerçant et de signaler ceux avec qui vous ne voulez plus travailler. 

Découvrez d’autres façons d’optimiser le plan de votre cuisine de restaurant ou d’optimiser l’expérience de ramassage du Dasher.

Éviter les longs délais d’attente pour les Dashers peut aider à améliorer l’expérience des clients et des Dashers. En mettant en œuvre des stratégies pour réduire les temps d’attente, vous pouvez améliorer votre efficacité globale et offrir une meilleure expérience sur DoorDash.  

Vous voulez découvrir d’autres façons d’améliorer votre expérience client? Apprenez à réduire les annulations évitables.

Auteur(e)

Merchant Learning

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