Gérer les commandes

Comment prévenir les annulations évitables

Certaines annulations de commandes sont indépendantes de votre volonté. Voici des conseils pour minimiser celles que vous pouvez contrôler.

2023-08-02
5 min de lecture
Person putting food in DoorDash bag

Bien que les annulations de DoorDash puissent sans aucun doute perturber votre entreprise, il existe des moyens de les empêcher. Nous vous expliquerons comment mieux comprendre les facteurs qui contribuent aux annulations évitables et les mesures proactives que vous pouvez prendre pour créer une expérience plus fluide pour votre équipe et vos clients. 

Qu’est-ce qu’une annulation évitable?

Cela peut arriver : des commandes sont annulées. Parfois, ces annulations peuvent être évitées, et parfois elles ne le peuvent pas. Les annulations évitables sont des commandes qui sont annulées – par vous-même, par vos clients ou par DoorDash – alors que cela aurait pu être évité. Cela inclut les annulations DoorDash qui pourraient être dues à : 

  • Les heures d’ouverture du commerce ne sont pas à jour.

  • Un commerce qui continue d’accepter des commandes, même lorsqu’il est trop occupé pour les traiter.

  • Des articles en rupture de stock qui sont répertoriés comme étant disponibles. 

  • Un défaut de confirmation de commande en temps opportun du commerce. 

  • Les demandes du personnel du commerce. 

  • Des erreurs de PDV (pour les commerçants intégrés aux points de vente seulement)

Que signifie mon nombre d’annulations évitables?

Votre nombre d’annulations évitables mesure le pourcentage de commandes qui ont été annulées pour des raisons indépendantes de la volonté de votre commerce. Le taux d’annulations évitables idéal est inférieur à 0,3 %.

Comment connaître votre taux d’annulation évitable

Votre taux d’annulations évitables est un indicateur clé du succès de votre commerce. En le surveillant, vous pouvez évaluer les performances globales. 

1. Dans le Portail commerçant, cliquez sur Qualité des opérations dans le panneau de navigation de gauche.

2. Cliquez sur Afficher les commandes annulées dans la vignette Annulations. 

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3. À côté de chaque commande, vous pourrez voir la raison pour laquelle elle a été annulée.

Comment réduire votre taux d’annulations évitables?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous et vos clients annulez des commandes. En apprenant la raison courante et en ajoutant des stratégies à votre flux de travail, vous pouvez éviter les annulations évitables. 

Raison de l’annulation numéro 1 : votre commerce est fermé, mais comme il est toujours affiché comme ouvert sur DoorDash, des commandes ont été reçues.

La solution : maintenez des heures d’ouverture correctes en les mettant à jour dans le portail ou à partir du PDV/de la tablette. Cela comprend les jours fériés et les fermetures spéciales. Vous devez également fournir une signalisation et des instructions claires aux Dashers afin qu’ils ne signalent pas par erreur que votre commerce est fermé.

Raison de l’annulation numéro 2 : votre commerce continue d’accepter des commandes, même si vous êtes trop occupé pour les traiter à temps.

La solution : utilisez la fonction de la tablette Cuisine occupée pour mettre à jour le statut de votre cuisine. Vous pouvez mettre à jour votre commerce sur l’état Occupé pour ajouter plus de temps de préparation à chaque commande, ou Mettre en pause le commerce pour cesser temporairement d’accepter les commandes.  Si vous n’avez pas de tablette, mettez votre commerce en pause dans le Portail commerçant en cliquant sur Mettre en pause le commerce sous Heures d’ouverture et fermetures spéciales dans l’onglet Heures d’ouverture.

Raison de l’annulation numéro 3 : les articles sont en rupture de stock, mais sont toujours affichés comme disponibles sur DoorDash.

La solution : assurez-vous que votre menu est à jour en marquant les articles en rupture de stock à partir du portail, ou en utilisant votre PDV ou votre tablette.

Raison de l’annulation numéro 4 : la commande n’a pas été confirmée par votre commerce en temps opportun.

La solution : si vous utilisez une tablette ou un point de vente, configurez-les pour confirmer automatiquement les commandes. Si vous utilisez le protocole par téléphone ou par courriel, assurez-vous de confirmer les commandes dès que possible. 

Raison de l’annulation numéro 5 : un membre du personnel a demandé l’annulation de la commande.

Solution : assurez-vous que votre personnel sait comment gérer les problèmes de commande afin qu’ils soient moins susceptibles d’entraîner des annulations de DoorDash, sauf en cas d’absolue nécessité.

Raison d’annulation n° 6 : mauvais transfert du Dasher

Assurez-vous de confirmer le nom de la commande auprès d’un Dasher avant le transfert. Si, par erreur, il est remis au mauvais Dasher, assurez-vous que votre équipe en prend note dans le Portail commerçant. 

Que signifie la catégorie « Le plus aimé »?

« Les plus aimés » récompense les restaurants les mieux notés et les plus fiables sur DoorDash avec des opportunités d’obtenir : 

  • Meilleure visibilité : vous serez admissible à figurer dans le carrousel « Les plus aimés » sur la page d’accueil de DoorDash, ce qui signifie plus de commandes potentielles.

  • Reconnaissance : une bannière et un badge sous forme d’icône « Les plus aimés » seront affichés sur la page de votre commerce, mettant en valeur vos performances les mieux notées.

  • Boîte à outils marketing gratuite : affichez fièrement votre statut durement gagné « Les plus aimés » avec du matériel marketing spécial.

Votre taux d’annulations évitables est l’un des indicateurs clés pour accéder au programme « Les plus aimés ». En maintenant un taux d’annulations évitables inférieur à 1,1 %, vous faites un pas de plus vers l’obtention des avantages accordés à ceux qui appartiennent à la catégorie « Les plus aimés ». Si vous souhaitez plus d’informations sur les performances de votre commerce, voyez vos performances par rapport à nos mesures dans le Portail commerçant. Pour en savoir plus sur « Les plus aimés », cliquez ici.

En mettant en œuvre ces conseils pratiques, vous pouvez réduire les annulations évitables et améliorer les performances globales de votre commerce. Une approche proactive pour traiter les annulations DoorDash crée un environnement de travail efficace, tout en gardant vos clients satisfaits et en revenant pour plus. 

Vous voulez d’autres conseils pour accéder au programme « Les plus aimés »? Renseignez-vous sur d’autres façons d’optimiser votre entreprise

Auteur(e)

Merchant Learning

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