Les repas hors site, ou commander de la nourriture au restaurant pour la cueillette ou la livraison, sont devenus une habitude courante aujourd’hui grâce à la demande croissante des consommateurs pour la commodité et les revenus supplémentaires qu’ils fournissent aux restaurants. Les restaurateurs ont maintenant la possibilité d’offrir une expérience positive aux clients hors site en utilisant la technologie et des touches personnalisées qui projettent leur marque et leur hospitalité au-delà de leurs portes.
Les repas hors site font partie des habitudes des consommateurs
Alors que notre rapport Tendances des commandes en ligne d’alcool et dans les restaurants a constaté que 68 % des consommateurs ont déclaré avoir mangé dans un restaurant physique au cours du dernier mois, 70 % ont dit avoir passé une commande de livraison d’un restaurant dans la même période. Si les restaurants ne tirent pas profit de l’intérêt continu pour les repas hors site, ils ratent une énorme opportunité de faire partie de la vie des clients.
Les repas hors site désignent les repas commandés dans un restaurant, mais consommés ailleurs. Ces repas peuvent être vendus comme repas à emporter ou en livraison et ramassés au commerce, au service au volant ou en bordure de trottoir. Les repas hors site signifient souvent de s’associer à des services de livraison tiers pour les restaurants, car il faut une infrastructure supplémentaire pour prendre en charge les commandes et la livraison en ligne.
Quels sont quelques exemples d’expériences de repas hors site?
Une famille ramasse une pizza à une fenêtre de ramassage pendant leur promenade du soir.
Un jeune professionnel occupé commande une salade saine pour la livraison afin d’obtenir des nutriments tout en regardant des épisodes de télé-réalité.
Un couple commande un steak pour deux pour fêter un anniversaire à la maison sans avoir à cuisiner pour eux-mêmes.
Une équipe de marketing commande un dîner au bureau pour célébrer le lancement d’une campagne.
Défis de l’hospitalité hors site pour les restaurants
Lorsque les clients sont dans votre restaurant, vous pouvez détecter plus facilement les problèmes et réagir aux défis du moment. Les repas sur place consistent à créer une expérience complète par le biais de la nourriture, de l’atmosphère et du service. Un invité dans la salle à manger aura un siège confortable et les ustensiles appropriés. Le personnel est disponible pour répondre à ses questions sur le menu et offrir des recommandations. La musique et l’éclairage peuvent créer l’ambiance pour une soirée chic ou un dîner énergisant.
Avec les repas hors site, les restaurants perdent un certain contrôle sur l’environnement dans lequel leurs aliments sont consommés, ce qui rend les éléments qui peuvent être contrôlés, comme l’exactitude des commandes, la qualité des aliments, le service et les délais de livraison, beaucoup plus importants. De cette façon, l’expérience hors site est quand même rehaussée, que le client prévoie de profiter de son repas à sa table de cuisine ou, comme 20 % des membres de la génération Z, dans son lit.
Il est également important que votre nourriture se transporte bien dans son emballage pour emporter et que l’emballage lui-même reflète bien votre marque. Votre personnel devrait être bien formé pour recevoir, préparer et emballer les commandes, ainsi que pour répondre aux demandes de service à la clientèle liées aux repas hors site.
Cartographie du parcours du client hors site
Chaque étape du parcours du client hors site est une occasion d’établir une relation avec les clients et, si elle est bien exécutée, de faire une impression positive durable.
1. Découverte
L’expérience du repas hors site commence avant même que les clients aient choisi un restaurant. Les photos des médias sociaux et du menu sont plus que jamais déterminantes pour le choix du restaurant par les clients. Une présence solide sur les médias sociaux peut faire en sorte que votre restaurant se démarque, surtout lorsqu’il s’agit de photographie alimentaire qui présente vos articles de menu.
2. Commande en ligne
Les clients d’aujourd’hui s’attendent à ce que les commandes de nourriture en ligne soient simplifiées et intuitives. Le partenariat avec les plateformes de livraison d’aliments en ligne vous aide à déléguer la gestion des commandes et la logistique, afin que votre équipe puisse se concentrer sur la préparation d’excellents aliments.
3. Confirmation de commande
Les consommateurs s’attendent à recevoir une confirmation de leur commande par courriel ou texto qui indique les détails de la commande et l’heure de livraison ou de ramassage estimée. Cela leur permet de voir les détails et d’obtenir des mises à jour en temps réel sur l’état de leur commande. Encore une fois, c’est là que les plateformes de livraison tierces peuvent aider les restaurants à offrir une expérience de commande en ligne transparente aux clients.
4. À emporter ou livraison
Ayez un endroit désigné pour le ramassage afin que les clients de commandes à emporter et les chauffeurs de livraison puissent facilement prendre les commandes et partir. Assurez-vous que chaque repas est emballé de façon appropriée pour survivre au voyage et qu’il est muni des ustensiles appropriés afin que les convives puissent commencer à manger immédiatement, car près des deux tiers des consommateurs aiment manger leur nourriture directement dans le contenant de livraison.
5. Suivi et commentaires
Les commentaires des clients sont essentiels pour comprendre le succès de vos offres de repas hors site. Envoyez une communication de suivi pour demander des commentaires ou parcourez les avis des clients de votre restaurant en ligne et dans des applications de livraison tierces, puis trouvez des moyens d’intégrer les informations recueillies dans vos opérations
Améliorer les expériences de repas hors site grâce à la technologie des restaurants
La technologie des restaurants peut à la fois rationaliser les opérations et faire passer l’expérience d’un repas hors site à un niveau supérieur.
L’intégration de systèmes tels que des outils de point de vente à écran tactile et des écrans de cuisine peut optimiser les flux de travail des restaurants et augmenter l’efficacité, de la commande à la préparation jusqu’au paiement. Les plateformes de marketing par courriel comme MailChimp ou HubSpot sont des outils fiables et peu coûteux pour personnaliser les communications et interagir avec les clients hors site.
Les partenaires de livraison d’aliments tiers comme DoorDash peuvent vous aider à toutes les étapes du parcours du client hors site. Votre restaurant sera proposé aux clients à la recherche de restaurants dans leur quartier. Ils pourront voir votre menu, passer une commande pour le ramassage ou la livraison, payer directement dans l’application et recevoir une confirmation avec le temps d’attente estimé. Et les clients peuvent également laisser des commentaires ou téléverser des photos de leur repas dans l’application.
Conseils de service hors site pour une expérience exceptionnelle
Voici quelques exemples concrets de la façon dont les restaurants peuvent améliorer leur expérience de repas hors site.
Personnalisez les communications
Bien que vous ayez moins de points de contact avec les clients hors site, il existe encore des moyens d’avoir un impact. Utilisez votre plateforme de marketing pour envoyer des messages textes ou des courriels adaptés aux intérêts des clients et pour partager des promotions. Ou revenez dans le temps et glissez une note manuscrite dans leur commande avant le ramassage.
Le chef et restaurateur de Philadelphie Michael Solomonov a fait part de ses réflexions lors d’une table ronde au National Restaurant Association Show :
"Our job is to make memories for people and use food to make them feel special. So if you can personalize a note, do it. It's such a small thing that most other operators won't do."
Veiller à ce que le ramassage des commandes se fasse en douceur
Formez et motivez votre équipe à aller au-delà des attentes en matière d’hospitalité tant pour les clients de livraison que pour les livreurs, qui ont un impact majeur sur l’expérience des clients hors site. Assurez-vous que votre point de ramassage attitré est clairement indiqué afin que les clients et les livreurs ne perdent pas de temps à se déplacer ou à parcourir des zones très achalandées. Faites en sorte qu’il soit facile d’identifier les commandes ou qu’un membre du personnel soit disponible pour remettre les commandes lorsqu’elles sont prêtes.
Assurez-vous que tous les membres de votre équipe connaissent bien le processus de commande à emporter et de livraison et qu’ils peuvent en parler en toute confiance, qu’ils savent comment utiliser votre plateforme de commande en ligne, transférer les appels téléphoniques à la bonne ligne, ou prendre le relais en un rien de temps pendant les périodes occupées.
Les premières étapes vers l’audit et l’amélioration des expériences de livraison et de ramassage de nourriture
Il y a deux façons de comprendre les expériences de livraison et de ramassage de nourriture : en surveillant attentivement les commentaires des clients et en l’essayant vous-même. Considérez les commandes hors site comme des invités dans vos restaurants et traitez-les comme s’ils étaient assis avec vous. Si le client appelle ou rédige un avis négatif, résolvez les problèmes du mieux que vous pouvez et le plus rapidement possible.
N’oubliez pas que la plupart des clients mangent hors site pour plus de commodité. Tout accroc peut rendre leur expérience moins agréable et affecter leur fidélité. Lorsque des erreurs se produisent, envisagez de poser un petit geste, comme ajouter une note personnalisée ou même des biscuits supplémentaires pour corriger le tout.
Trouvez des contenants de livraison qui voyagent bien
Relisez les commentaires des clients et voyez si des plaintes sur la qualité des aliments pourraient être résolues avec un meilleur emballage. Investissez dans des emballages adaptés à vos articles de menu de base.
« Nous avons essayé beaucoup de styles différents de boîtes à emporter », explique Jon Farrer, directeur de l’exploitation de Ballyhoo Hospitality au National Restaurant Association Show panel. « Dans quelle boîte est livré un filet chez Sofia steak ou chez Pizza by Sal? Si quelqu’un commande juste une pointe, allons-nous prendre le temps supplémentaire de mettre une doublure et de l’emballer pour eux? Les détails ne passent pas inaperçus pour l’invité, et vous devez déterminer ce qui fonctionne pour vous. »
Priorisez la présentation et l’image de marque
La nourriture qui « voyage bien » est le strict minimum. Pour les clients de livraison, la présentation de vos aliments et la conception des matériaux d’emballage peuvent être les seuls moyens de transposer votre image de marque.
L’emballage doit être de haute qualité et refléter la personnalité de votre restaurant. Un design unique pourrait laisser une impression durable, surtout si le logo de votre entreprise est mis en évidence. Envisagez également d’aller au-delà du logo; imprimer des serviettes ou d’autres produits avec des citations ou des expressions est une autre façon de rendre l’expérience plus mémorable.
Testez le goût de vos aliments de livraison
Après avoir analysé les avis et les tendances des clients, essayez l’expérience hors site par vous-même. Khanh Nguyen, PDG de Zalat Pizza conseille aux restaurants de tester leur nourriture après 30 minutes dans un sac de livraison. Emballez vos articles les plus commandés et emportez-les chez vous, ou laissez-les reposer pendant une demi-heure avant de les ouvrir et de les goûter. Discutez des conclusions avec votre équipe. Comment les différents repas ont-ils survécu à l’épreuve? Tout est-il à la bonne température et la texture est-elle bonne? Comment pourrait-on améliorer l’emballage? N’ayez pas peur des essais et des erreurs!
"The vast majority of our customers aren't going to eat our pizza fresh out of the oven. This is how our customers are going to experience our product, and we have to execute it on a high level."
Un dernier conseil? Choisissez un partenaire de livraison tiers fiable qui se soucie autant que vous de l’expérience de repas du client hors site.
