Avertissement : ce commerçant a été rémunéré pour sa participation à ce témoignage.
Peu de restaurateurs ont des débuts aussi incroyables que Khanh Nguyen. En 1975, Nguyen a immigré aux États-Unis en tant que réfugié du Vietnam. Après s’être installé au Texas, il est allé à l’université et à la faculté de droit, a travaillé comme avocat, puis est devenu un entrepreneur dans le domaine de la technologie. À la recherche d’une nouvelle entreprise, Nguyen a ouvert DaLat en 2012, un restaurant portant le nom de sa ville natale au Vietnam, pour servir une cuisine vietnamienne réconfortante à Dallas. Il tire profit des fins de soirée et DaLat reste ouvert jusqu’à 2 heures du matin, ce qui l’a aidé à devenir un lieu de prédilection pour les travailleurs de l’industrie de la restauration.
Plus tard, Nguyen a repris le bail de l’espace voisin et a ouvert Zalat Pizza en 2015, une pizzeria offrant des commandes à emporter et de livraison seulement. Avec un modèle d’exploitation simplifié, un menu éclectique et un accent mis sur la qualité, Zalat a rapidement développé une clientèle fidèle.
« Les clients sont généralement assez époustouflés qu’une pizza de livraison puisse être de cette qualité », déclare Nguyen. « Nous utilisons du pepperoni 100 % bœuf et préparons les meilleures pizzas traditionnelles, mais notre menu comprend également une pizza pho, une pizza au maïs de rue mexicaine et une pizza aux pommes de terre au four. »
Zalat a pris son essor (en particulier pendant la pandémie) et possède maintenant 32 emplacements à Dallas, Houston et Austin. Aujourd’hui, ils vendent 1,5 million de pizzas par an et ont récemment lancé la vente d’actions à leur clientèle fanatique.
Le défi de la gestion de la livraison à l’interne
Zalat a initialement géré les livraisons et les livreurs à l’interne, mais a constaté que cela causait trop de problèmes pour l’équipe et que ce n’était pas rentable.
« Payer pour 10 livreurs était comme payer pour tout un personnel de cuisine », se souvient Nguyen. « Et puis, si les 10 livreurs étaient en train de livrer lorsque d’autres commandes arrivaient, soit quelqu’un du personnel devait y aller dans sa propre voiture, soit nous devions refaire la pizza. Le stress était toujours palpable dans la cuisine. »
Nguyen devait déléguer les opérations de livraison avant que cela n’ait un impact sur la qualité des aliments. « Nous avons réalisé que la livraison n’était pas quelque chose que nous voulions gérer nous-mêmes », déclare-t-il. « Nous ne pouvons pas nous concentrer sur la fabrication de la meilleure pizza si nous nous préoccupons de savoir comment l’amener chez quelqu’un. »
« Il y a eu beaucoup de résistance lorsque les plateformes de livraison tierces sont arrivées au sujet de la qualité inférieure ou du niveau de service, mais ce n’est pas vrai. Quiconque pense cela n’a pas géré son propre service de livraison. »
La solution : les plateformes de livraison tierces
Toujours à la pointe de la technologie, Nguyen est devenu l’un des premiers testeurs de plateformes de livraison tierces en 2015, avant que beaucoup d’entre elles ne soient pleinement opérationnelles dans la région de Dallas. « Les avantages de la livraison par un tiers sont évidents », mentionne-t-il. « Nous évitons les prises de tête et nous avons la capacité d’avoir plus de livreurs en fonction du volume de commandes. »
Il souligne également que les plateformes tierces peuvent apporter des affaires aux restaurants. « Cela vous donne la possibilité de faire des affaires à votre façon dans une mesure beaucoup plus grande », déclare Nguyen. « Notre record pour un samedi était de 1 000 pizzas livrées, ce qui représente beaucoup de livreurs. Comment seriez-vous capable de gérer ce genre de ventes par vous-même? »
« En plus de vous donner accès à des livreurs et de ne pas avoir à les gérer vous-même, les plateformes de livraison tierces peuvent vous apporter des ventes. »
Nguyen était ravi de ne plus gérer les livraisons et a intégré des plateformes de livraison tierces dans l’ADN de Zalat. « Réalisant l’intérêt d’avoir un tiers pour gérer les livraisons, le potentiel d’un nombre de livreurs illimité et les ventes illimitées supplémentaires des ventes en ligne, j’ai pris la décision », déclare-t-il. « J’ai dit, "C’est l’avenir, c’est là pour rester, donc nous devons construire notre modèle d’affaires en fonction de la livraison par des tiers." »
DoorDash : Un départ difficile et une fin solide
Les partenariats avec les plateformes de livraison tierces de Zalat n’étaient pas toujours parfaits. En 2016, Nguyen a décidé d’ajouter DoorDash aux partenaires de Zalat.
Mais le volume de Zalat était tout simplement trop élevé pour que DoorDash puisse le gérer dans ses premiers jours d’existence. « Le premier vendredi et samedi, j’estime que 100 pizzas n’ont pas été livrées aux clients », se souvient Nguyen. « Il y avait des problèmes dans leur logiciel à cause de notre volume, nous avons donc dû prendre du recul par rapport à DoorDash immédiatement. »
Environ six mois plus tard, après que DoorDash ait effectué des mises à jour logicielles majeures et développé le réseau de livreurs, Zalat leur a donné une autre chance. « Tous les problèmes avaient été réglés. C’était beaucoup mieux, et DoorDash s’était habitué à un volume plus élevé », indique Nguyen. « Il n’y a eu aucun problème la deuxième fois. »
Faire évoluer leur partenariat avec DoorDash pour répondre aux besoins d’aujourd’hui
Aujourd’hui, en plus de DoorDash Marketplace pour les commandes à emporter et la livraison, Zalat utilise des promotions pour attirer les clients DoorDash avec des rabais et des offres, ainsi que les annonces commanditées pour se démarquer avec des annonces ciblées sur DoorDash.
Ils utilisent également DoorDash Drive sur demande pour accéder à Dashers afin de traiter les commandes de livraison placées sur le site Web de Zalat, ce qui, pour Zalat, comprend un service à la clientèle de premier ordre disponible en tout temps pour résoudre rapidement tous les problèmes.
Zalat teste de nouveaux produits comme les programmes de fidélisation au commerce pour encourager les clients à passer des commandes DoorDash répétées avec des récompenses. Nguyen travaille également avec son gestionnaire de compte DoorDash pour analyser les données de vente, créer des rapports personnalisés et réfléchir aux potentielles campagnes de co-marketing externes.
« Nous aimons la philosophie de DoorDash concernant les partenariats. Elle se concentre sur la façon dont nous pouvons croître ensemble. »
Zalat bénéficie également d’un accès à la clientèle fidèle et active de DoorDash. « DoorDash a développé un marché très robuste et leurs clients sont extrêmement fidèles à leur plateforme », déclare Nguyen. « Nous voulons profiter de cette activité, et nous tenons compte des ventes supplémentaires générées par le tiers. »
Conserver la rentabilité avec des plateformes de livraison tierces
L’adoption précoce par Zalat de plateformes de livraison tierces a porté ses fruits. Les ventes de DoorDash Marketplace ont augmenté de 9 % de 2022 à 2023, et DoorDash représente aujourd’hui 21 % de leurs ventes globales. De 2022 à 2023, les ventes de Zalat sur DoorDash Drive sur demande ont presque doublé.
Plus de 23 000 clients de DoorDash ont utilisé les promotions de Zalat en 2023, ce qui a permis de générer des commandes plus importantes et de porter la valeur moyenne des commandes à plus de 30 $.
Et en 2022, les fidèles clients de Zalat ont dépensé en moyenne 197 $ par an, mais après avoir lancé le programme de fidélisation au commerce avec DoorDash en 2023, ce chiffre a doublé pour atteindre 394 $ par an.
9 %
Croissance des ventes DoorDash de Zalat de 2022 à 2023
21 %
des ventes globales de Zalat proviennent de DoorDash
2X
plus d’argent dépensé annuellement par les membres du programme de fidélité
Bien sûr, la rentabilité est la clé pour qu’un partenariat de livraison tiers puisse fonctionner. « Depuis que la livraison par un tiers est une partie énorme de notre activité, elle est certainement rentable pour nous », déclare Nguyen.
Pour conserver la rentabilité de la livraison par des tiers, Nguyen conseille aux restaurateurs de se concentrer sur l’augmentation des ventes.
« L’enjeu est d’augmenter le chiffre d’affaires. Et vous devez comprendre qu’il s’agit de ventes supplémentaires que vous n’auriez peut-être pas obtenues si vous n’aviez pas offert la livraison par un tiers. »
Il recommande également aux restaurateurs de surveiller de près les coûts et de poser des questions telles que : combien coûte votre produit à produire? Quelle est votre structure de travail? Quels sont les avantages économiques offerts par vos partenaires tiers?
« Assurez-vous que vous êtes intensément concentré sur les données économiques exactes », indique Nguyen. « Vous ne voudriez certainement pas générer un énorme chiffre d’affaires avec une livraison par un tiers et ensuite découvrir que cela n’est pas reflété dans votre résultat net. »
Optimiser les opérations de DoorDash pour favoriser la croissance et l’efficacité
L’équipe de Zalat a pris plusieurs mesures pour améliorer les opérations de livraison et tirer le meilleur parti de son partenariat avec DoorDash :
Tester la nourriture qui sera livrée : Nguyen conseille à tous les restaurants de faire un test de goût de leur nourriture après qu’elle ait été dans un sac de livraison pendant 30 minutes. « La grande majorité de nos clients ne vont pas manger notre pizza fraîchement sortie du four », déclare-t-il. « C’est ainsi que nos clients vont expérimenter notre produit, et nous devons en faire l’exécution pour atteindre une qualité élevée. »
Lancer des promotions : Nguyen a noté que de plus en plus de restaurants rejoignent des plateformes tierces, et des promotions comme des rabais de cinq dollars aident Zalat à se démarquer sur l’application DoorDash.
Rationaliser le menu de livraison : une partie de la rentabilité de Zalat est qu’ils mettent un accent très prononcé sur un seul produit; la pizza. « Plus de 90 % de nos ventes sont de la pizza », indique Nguyen. « Cela nous permet d’avoir des opérations ultra rationalisées. »
Récompenser les Dashers : « Avoir une bonne relation avec vos livreurs réguliers compte beaucoup », remarque Nguyen. Zalat a créé un programme de fidélisation des livreurs pour exprimer sa reconnaissance pour les Dashers, et les récompense avec une pizza gratuite après avoir effectué un certain nombre de livraisons.
« Nous considérons les livreurs comme des employés/clients hybrides et nous les traitons comme tels. Ils sont notre point de contact avec notre clientèle. Nous voulons qu’ils soient heureux afin qu’ils soient heureux de faire la livraison pour nos clients. »
Développement à grande échelle
Le moins qu’on puisse dire, c’est que les dernières années ont été difficiles pour les restaurants. « Au cours des quatre dernières années, toutes les entreprises ont dû être très agiles et s’adapter à l’évolution des époques afin de faire le nécessaire pour réussir », déclare Nguyen.
Cette adaptabilité continue de motiver Nguyen, et en 2024, il espère continuer à faire des gains en efficacité, à ajouter de nouveaux emplacements pour Zalat et à potentiellement augmenter la trajectoire de croissance de l’entreprise avec le franchisage, tout en respectant sa promesse de livrer « la meilleure pizza à emporter de l’univers. »
