On a tous vécu ça : faire défiler les évaluations de restaurants en se demandant où souper ce soir. Notre rapport sur les tendances des commandes en ligne de 2024 a révélé que près d’un client sur deux utilise les évaluations clients pour choisir un nouveau restaurant où commander des plats pour la livraison ou à emporter. Pour aider les clients à choisir votre restaurant, voici quelques conseils sur la façon de consulter vos évaluations clients DoorDash dans le Portail commerçant, d’encourager vos plus grands admirateurs à laisser une évaluation et de réagir aux évaluations négatives.
Comment afficher les avis de mes clients DoorDash?
Il est utile de comprendre les commentaires des clients pour améliorer votre entreprise. Consultez les commentaires que votre restaurant a reçus.
Pour afficher les commentaires des clients dans le Portail commerçant, regardez dans le volet de navigation à gauche.
Vous y verrez l’onglet Clients.
Vous verrez alors trois sous-onglets : Récompenses Rx, Informations sur les clients et Évaluations et avis.
Informations sur les clients
Vous pouvez voir le pourcentage de clients qui sont nouveaux, occasionnels et fréquents. Vous pouvez également voir où se trouvent vos clients pour avoir une idée des quartiers d'où proviennent vos commandes.
Évaluations et avis des commerçants
Les plus récents avis DoorDash sont affichés en premier.La date indiquée fait référence au moment où les commentaires ont été laissés (la plupart, pas tous, des commentaires sont laissés dans les 24 heures suivant la commande).
Pour observer les tendances, sélectionnez une période, par exemple « 7 derniers jours », « cette semaine », « mois dernier »,ou personnalisez les dates jusqu'aux derniers 90 jours.
Vous pouvez filtrer les avis par évaluations ou identification :
Les évaluations font référence à l'évaluation en étoiles (de 1 à 5) reçue.
La visibilité renvoie aux évaluations « publiques » ou « privées ». Lorsque les clients laissent des évaluations, ils ont le choix de les laisser sur la page de votre commerce pour que les autres clients puissent le voir ou de vous l'envoyer à vous seul.
La section A commenté vous permet de voir les évaluations en étoiles accompagnées d'un commentaire laissé par le client.
3. Si vous avez accès à plusieurs commerces, vous pouvez choisir d'afficher les commentaires pour tous les commerces ou un sous-ensemble à des fins de comparaison.
4. À droite, vous voyez votre évaluation moyenne et le nombre d'évaluations reçues pour la période sélectionnée et le ou les commerces sélectionnés.
5. Votre évaluation à vie se trouve à droite. L'évaluation à vie du commerçant DoorDash est la somme de toutes les évaluations en étoiles de vos clients. Ce chiffre est visible sur la page de votre commerce dans l’application DoorDash et indique la note moyenne de votre commerce depuis qu'il est actif. Les clients peuvent également voir cette évaluation.
Comment les clients peuvent-ils voir l’évaluation de mon commerce?
Sur votre profil de l’application DoorDash, les clients peuvent voir votre évaluation à vie (votre évaluation moyenne totale depuis l’ouverture de votre commerce sur DoorDash).
Si un client clique sur cette évaluation, il peut voir plus de détails, tels que votre évaluation moyenne de la semaine dernière et lire les évaluations spécifiques des clients.
À quels types d’évaluations clients dois-je m’attendre dans le Portail commerçant?
DoorDash demande aux clients de commenter les articles qu'ils ont commandés et leur expérience de livraison séparément. De cette façon, vous pouvez recevoir des commentaires détaillés qui peuvent vous aider à améliorer votre entreprise.
Les commentaires que les clients fournissent sur les articles qu'ils ont commandés se répartissent en deux catégories :
Commentaires sur la qualité de la nourriture : ces avis porte sur la qualité de la nourriture qu'un client reçoit, de la saveur à la taille des portions. DoorDash invite les clients à laisser ce type d’avis après avoir reçu leur commande.
Qualité du menu : les clients commentent le menu qu'ils ont consulté pendant le processus de commande. Les points névralgiques sont les photos ou les descriptions inexactes, l'impossibilité de personnaliser un article ou un article du menu en magasin « manquant » dans le menu en ligne.
Vous pouvez utiliser le Portail commerçant pour :
Voir les deux différents types de commentaires des clients.
Observer des tendances dans les commentaires. Chaque commentaire est identifié dans l’une des nombreuses catégories, « trop cuit » par exemple, afin que vous puissiez rapidement constater quels types de commentaires vous recevez le plus souvent.
Répondre directement aux clients. Un moyen facile de répondre à un client est de personnaliser l'un de nos modèles de réponses.
Les réponses personnelles font sentir les clients importants et ils aiment que leurs idées sont entendues et prises en considération. Pour obtenir des conseils sur la manière de répondre à des commentaires négatifs, poursuivez votre lecture.
Comment répondre aux évaluations des clients à l’aide du Portail commerçant?
En tant qu’entreprise, il est essentiel de privilégier la satisfaction des clients. Toutefois, il est important de comprendre qu’atteindre cet objectif n’est pas aussi simple que d’adhérer à l’adage « le client a toujours raison ». Des avis négatifs peuvent arriver de temps en temps, mais il est essentiel de répondre de manière appropriée afin de ne pas contrarier le client.
Le Portail commerçant vous permet d’envoyer des messages privés et personnalisé aux clients qui vous font part de commentaires. L’onglet Avis des clients est votre outil pour entrer directement en contact avec les clients. Vous avez jusqu’à sept jours pour répondre aux nouveaux messages, bien que nous vous recommandions d’y répondre dans les 24 heures.
1. Sous chaque évaluation, cliquez sur Répondre.
2. Vous pouvez sélectionner un modèle dans le menu déroulant ou commencer à saisir une réponse personnalisée à l'évaluation.
3. Choisissez si vous souhaitez offrir au client un rabais sur sa prochaine commande dans votre restaurant.
4. Cliquez sur Soumettre.
Quelles sont les pratiques exemplaires pour répondre aux commentaires négatifs?
Voyez votre réponse comme une occasion de rétablir la relation. Même si le client choisit de ne pas retourner dans votre restaurant, une expérience positive à résoudre le conflit réduira les probabilités qu’il fasse un bouche-à-oreille négatif. Lorsque vous envoyez des messages privés, assurez-vous de :
reconnaître poliment ce que le client a vécu;
répondre précisément aux préoccupations;
vous excuser des désagréments occasionnés;
offrir une réduction sur une prochaine commande, le cas échéant;
adopter un ton professionnel, mais amical;
être concis
vérifier l'orthographe avant d'envoyer la réponse.
Pour obtenir des conseils sur la façon d’ajuster votre ratio et d’encourager des évaluations plus positives, consultez l’article Gestion des évaluations de restaurants : Comment recevoir plus d’évaluations.
Comment puis-je augmenter mon évaluation à vie en tant que commerçant DoorDash?
Vous pouvez augmenter votre évaluation à vie de plusieurs façons. Commencez par de petits pas : obtenez des évaluations de plus en plus élevées. Si vous ne savez pas comment amener les clients à évaluer vos restaurants, voici quelques conseils. Et si vous avez reçu des avis négatifs par le passé, ne vous inquiétez pas : concentrez-vous sur l’amélioration de votre expérience client et demandez aux clients de vous évaluer sur les réseaux sociaux ou lorsque vous leur remettez une facture après un repas. Cela peut vous aider à améliorer cette mesure.
Quels sont les critères d’évaluation des clients pour devenir un restaurant le plus aimé?
Le programme Les plus aimés honore et récompense les restaurants les mieux notés et les plus fiables sur DoorDash, les faisant bénéficier d'une plus grande visibilité dans l’application, d'une plus grande reconnaissance et d’autres avantages exclusifs. Pour être pris en considération pour le programme Les plus aimés, vous devez avoir effectué au moins 25 livraisons, avoir une évaluation à vie de 4,5 ou plus et une moyenne de 4,7 ou plus pour les avis reçus des clients au cours du mois civil précédent.
Vous cherchez d’autres idées pour améliorer les avis de vos clients? Lisez notre article 7 façons pour les restaurants de solliciter les commentaires des clients.
