Les restaurants qui entretiennent des relations avec les livreurs savent à quel point elles sont importantes pour leur succès, mais cette pratique est parfois négligée. L’instauration d’un climat de confiance et de transparence peut faciliter les ramassages et les livraisons tout en garantissant une expérience positive pour le client.
Le Water St. Cafe à Geneva, New York, est un excellent exemple de la façon dont une relation florissante entre les restaurants et les livreurs peut aider à maximiser la croissance.
Comment DoorDash a transformé le Water St. Cafe
Situé au cœur de sa communauté, le Water St. Cafe est un restaurant familial apprécié qui a été ouvert par James Brown en janvier 2020.
Selon Teresa Cerino, responsable marketing du Water St. Cafe et cuisinière à plein temps, « DoorDash a joué un rôle clé dans notre survie tout au long de la pandémie et au-delà. Nous avons pu maximiser les ventes en servant les commandes DoorDash entre les clients internes. »
Situé dans la région viticole des Finger Lakes, au nord de l’État de New York, le Water St. Cafe livre à tout le monde, des habitants et des étudiants aux touristes qui utilisent DoorDash pour trouver des restaurants dans la région. « Nous avons remporté le statut « Les plus aimés » sur DoorDash pendant la majorité des mois, et c’est une fierté pour nous », déclare Cerino.
Grâce aux seules ventes de DoorDash, le Water St. Cafe a pu employer trois personnes à temps plein, couvrir plus d’une année de loyer et de services publics, et acheter de tout nouveau meubles pour la salle à manger extérieure.
Le Water St. Cafe a connu une croissance rapide grâce à son partenariat avec DoorDash, et ce succès a permis d’importantes améliorations qui font de cet établissement un espace accueillant pour ses clients.
Valoriser les Dashers, c’est ajouter de la valeur
Il est dans la nature humaine de vouloir être reconnu, respecté et apprécié. Les restaurants et les Dashers peuvent travailler ensemble pour un bénéfice mutuel.
Une partie essentielle du succès des livraisons du restaurant a consisté à cultiver de manière réfléchie et délibérée des relations positives avec les Dashers. « Nous sommes une petite entreprise », explique Cerino. « Les Dashers sont une véritable extension de notre restaurant : ils nous représentent vraiment. Ce n’est pas un service comme les autres; ils veillent à ce que nos clients aient une bonne expérience. »
« Les Dashers sont une véritable extension de notre restaurant : ils nous représentent vraiment. Ce n’est pas un service comme les autres; ils veillent à ce que nos clients aient une bonne expérience. »
C’est un scénario gagnant-gagnant qui aide les restaurants à trouver des livreurs de qualité et tout le monde en profite, note Cerino. « Nous entretenons de bonnes relations avec les Dashers parce qu’ils viennent récupérer notre nourriture rapidement et la livrent efficacement. »
Quels sont les moyens concrets dont disposent les commerçants DoorDash pour renforcer avec succès leurs relations avec les Dashers?
1. Récompensez vos meilleurs Dashers
Les relations personnelles sont importantes et elles ont été particulièrement cruciales pendant la pandémie. Tout au long de cette période, Cerino dit qu’elle s’est efforcée d’apprendre à connaître les Dashers sur un plan personnel. « Les Dashers faisaient de leur mieux pour nous », dit-elle. « Il y avait des mères célibataires qui emmenaient leurs enfants, car les écoles étaient fermées. »
Pour reconnaître et apprécier les Dashers, le Water St. Cafe a créé un « prix du Dasher du mois » pendant la pandémie. Cet honneur était assorti d’une récompense financière : le Dasher qui avait effectué le plus grand nombre de livraisons pour le Water St. Cafe au cours d’un mois recevait une carte-cadeau utilisable dans l’établissement. Ce type de récompense incite les Dashers à donner le meilleur d’eux-mêmes, tout en donnant au café l’occasion de reconnaître la valeur ajoutée que les Dashers apportent à son entreprise. De plus, une carte-cadeau transforme les Dashers en clients du Water St. Cafe, ce qui renforce encore leur lien.
2. Évaluez vos Dashers sur le Portail commerçant
Les Dashers sont une extension de votre entreprise, et il est essentiel de leur fournir des commentaires pour favoriser une meilleure relation de travail. Cela permet aux Dashers de savoir où s’améliorer, tout en gardant les lignes de communication ouvertes pour établir la confiance et la transparence. Vous pouvez évaluer les Dashers dans le Portail commerçant : il vous suffit d’ouvrir l’onglet Commandes, de rechercher la commande et de sélectionner une évaluation comme Médiocre, Bon ou Excellent. Ces commentaires peuvent fournir des informations précieuses sur le processus de livraison et vous aider à constituer une flotte de Dashers appréciée.
3. Désignez un responsable des livraisons
Cerino recommande de désigner une personne de référence, telle qu’une hôtesse ou un responsable de l’accueil, pour superviser les commandes DoorDash. Cette mesure est particulièrement importante pour les petits restaurants indépendants. L’interaction en personne avec les Dashers peut améliorer l’expérience de ramassage en aidant les Dashers à accéder à leurs commandes de livraison de manière rapide et efficace.
La garantie d’un processus de ramassage transparent se traduit par une expérience client positive et contribue à instaurer un climat de confiance et de loyauté avec les commerçants, les Dashers et les clients.
« Il y a un manque de connexion dans certains restaurants qui se contentent de mettre en place une étagère, où le Dasher prend le sac et s’en va », explique Cerino. « Je comprends que l’on puisse être très occupé à certains endroits, mais il est très important d’avoir un interlocuteur en personne. Le Dasher ne doit pas rester planté là à se demander où est sa commande. Il doit pouvoir poser des questions et se sentir en confiance. »
Une relation solide entre le commerçant et le Dasher favorise la croissance
La relation entre le commerçant et le Dasher est essentielle à la réussite des opérations de livraison. « L’énergie que vous mettez à établir une relation avec vos Dashers est ce que vous en retirerez », déclare Cerino.
L’établissement d’une relation solide entre le commerçant et le Dasher nécessite de la communication et de la coopération, ce qui, en fin de compte, profite à tout le monde.
