A veces, en una orden de entrega falta un artículo o se envía un artículo que no coincide con la orden del cliente (es decir, falta el plato principal o la guarnición, la cantidad de artículos recibidos no es correcta, etc.), lo que puede decepcionar y frustrar a los clientes. Lamentablemente, según una investigación reciente, el 73 % de los clientes que tuvieron una mala experiencia en un restaurante se lo contaron a sus familiares y amigos. Por fortuna, el Portal de tiendas de DoorDash facilita la identificación de artículos faltantes o incorrectos en las órdenes de los clientes. A continuación, incluimos otros consejos.
Cómo mejorar el proceso de mis órdenes en línea y evitar problemas con una orden de DoorDash
La tasa de artículos faltantes o incorrectos mide el porcentaje de órdenes entregadas con al menos 1 artículo marcado como faltante o incorrecto. La tasa ideal de artículos faltantes o incorrectos es inferior al 2.25 %.
Cómo reducir los artículos faltantes o incorrectos
Optimiza tu menú
Un menú claro y conciso deja menos margen para la confusión de los clientes y puede reducir los errores de exactitud en un 20 a 50 %. A continuación, te explicamos cómo optimizar tu menú:
Asegúrate de que tu menú siempre esté actualizado y marca los artículos que estén agotados a través del Portal de tiendas o el sistema de POS o la tableta. Controla los niveles de existencias con frecuencia, especialmente al final del día y durante las promociones; esto ayudará a que tus clientes estén satisfechos y vuelvan a comprar.
Muestra fotografías reales del artículo (por ejemplo, en un menú de hamburguesa, solo debería aparecer una hamburguesa, sin papas fritas ni bebida)
Asegúrate de que los artículos del menú incluyan descripciones exactas y figuren todos los ingredientes estándar
Incluye la opción para agregar o eliminar modificadores. Sin embargo, si esto se convierte en un problema durante el abastecimiento, considera simplificar las opciones de los modificadores, de modo que al equipo le resulte más fácil personalizar las órdenes.
Desactiva las instrucciones especiales si no puedes cumplir con los pedidos no estándar (p. ej., adición o eliminación de ingredientes, restricciones dietéticas, etc.).
Cómo garantizar la exactitud al empacar y entregar las órdenes
Evita que falten artículos en las órdenes de tus clientes o que en ellas se envíen artículos incorrectos. Para ello, diseña un proceso de embalaje eficaz que el personal pueda seguir con facilidad.
Adjunta o etiqueta las órdenes que incluyen varias bolsas: si se unen las bolsas con grapas, pegatinas o cinta adhesiva esto ayudará a que los Dashers retiren la orden completa. También puedes etiquetar con claridad las bolsas que sean parte de una misma orden.
Marca los artículos en el recibo mientras empacas: marca los artículos mientras los embolsas. Para ello, usa un bolígrafo o marcador y el ticket del expedidor impreso.
Etiqueta las bolsas con el nombre del cliente: escribe el nombre del cliente en las bolsas para garantizar que los Dashers retiren la orden correcta.
Establece un espacio exclusivo para la preparación y el embolsado de las órdenes: tener los artículos al alcance de la mano es clave. Si el espacio es demasiado limitado, incluye un estante especial para que los Dashers retiren las órdenes de manera rápida y sencilla.
Admite una línea exclusiva de “marca digital”: configura un sistema de visualización o impresoras para que cada línea de marca solo muestre las órdenes digitales o aquellas para comer en el local. También puedes disponer de un espacio separado específicamente para empacar las órdenes digitales y capacitar a tu personal en los diferentes procesos.
Pídeles a los Dashers que identifiquen su orden: para realizar el seguimiento de tus órdenes, es importante identificar a tus Dashers. Si le pides a los Dashers que confirmen el nombre del cliente, la orden que recogen y para qué plataforma realizan la entrega, minimizas el riesgo de error.
Haz que un miembro del personal revise de nuevo la orden: una buena práctica consiste en asegurarte de que tu anfitrión o un miembro del personal verifique las órdenes. También se puede pedir a los Dashers que muestren su teléfono para confirmar la ID de la orden, el nombre de los clientes y los artículos ordenados, para asegurarte de que la orden esté correcta antes de salir de la tienda.
Califica a tus Dashers: si observas que un Dasher administra mal una orden, puedes calificarla como Deficiente en la pestaña Órdenes del Portal de tiendas y hacer clic en Bloquear. No se le volverán a ofrecer entregas al Dasher en ninguno de tus locales. De modo alternativo, si tienes la tableta, selecciona la orden que crees que se administró incorrectamente y haz clic en Bloquear para evitar que el Dasher vuelva a recoger tus entregas.
Controla las tendencias en el Portal de tiendas: el portal ofrece un análisis completo del rendimiento del menú, las operaciones y los comentarios de los clientes. Utiliza la pestaña Calidad de las operaciones para hacer un seguimiento de las métricas importantes, como los artículos faltantes, la exactitud de las órdenes, el tiempo de espera de DoorDash y la calificación de los clientes.
Comunícate con tu gerente de cuenta de DoorDash con regularidad: programa controles trimestrales con tu gerente de cuenta de DoorDash para revisar métricas importantes, como la tasa de exactitud de las órdenes, el tiempo de espera del Dasher o las reseñas de los clientes.
Cómo detectar un problema con una orden de DoorDash
Investigar detenidamente el problema con una orden lo más rápido posible ayudará a garantizar una mayor satisfacción del cliente. A continuación, te explicamos cómo puedes identificar los detalles específicos sobre el problema:
En el Portal de tiendas, haz clic en el menú desplegable Información.
Dirígete a la sección Calidad de las operaciones, donde encontrarás tus órdenes recientes.
3. A continuación, en la esquina inferior derecha, haz clic en Ver cargos por error; allí encontrarás los problemas con esa orden específica.
Preguntas frecuentes sobre artículos faltantes de DoorDash
¿Cuál es la tasa de error de DoorDash?
En el Portal de tiendas, en la sección Calidad de las operaciones, también verás la tasa de artículos faltantes o incorrectos. Esta tasa mide el porcentaje de órdenes entregadas que tengan al menos un artículo marcado como faltante o incorrecto. La tasa ideal de artículos faltantes o incorrectos es inferior al 2 %. Esta puntuación tiene en cuenta si tu restaurante está incluido en nuestro programa Los más aclamados.
¿Cómo puedes evitar problemas con una orden de DoorDash?
Algunos artículos o categorías de artículos son más propensos a generar errores en las órdenes que otros, como los combos, las bebidas, los postres y las salsas. Revisa la pestaña Calidad de las operaciones en el Portal de tiendas para analizar qué artículos se informan frecuentemente como faltantes o incorrectos en tu tienda. Luego, agrega letreros dentro del local para llamar la atención sobre esos artículos en la parte del proceso en la que podrían ocurrir errores (p. ej., la línea de ensamblaje y la estación de exposición). Si estos artículos se agregan a la bolsa justo antes de la entrega del Dasher, considera agregar recordatorios para no omitirlos.
¿Qué es la clasificación Más aclamados?
La clasificación de Más aclamados recompensa a los restaurantes mejor calificados y más confiables en DoorDash con oportunidades para obtener mayor visibilidad, incrementar su potencial de ganancias y disfrutar beneficios exclusivos. ¿Quieres ser incluido en Más aclamados? Obtén más información.
Al aprovechar el Portal de tiendas, puedes evitar de forma proactiva que en las órdenes de DoorDash falten artículos, lo que garantiza que tus clientes reciban órdenes exactas y completas. Ofrecer una experiencia agradable y sin inconvenientes te ayudará a minimizar la decepción de los clientes y, a la vez, promoverá el "boca a boca" positivo, lo que permite generar una reputación sólida para tu restaurante y aumentar su crecimiento.
¿Quieres saber más? Aprende a utilizar los análisis de DoorDash.
