Cuando los clientes prueban nuevos restaurantes en DoorDash suelen consultar las calificaciones para ver qué artículos suenan bien y qué opinan los demás de la comida en general.De hecho, en un estudio realizado en 2023 se encontró que el 87 % de los consumidores leen calificaciones en línea de negocios locales, y los comensales de los restaurantes encabezan la lista.
¿Cómo veo las calificaciones de mis clientes de DoorDash?
Los comentarios son invaluables para comprender la experiencia del cliente, por lo que vale la pena verificar qué comentarios ha recibido tu restaurante.Para ver las calificaciones de los clientes del portal de tiendas, dirígete a la barra de navegación de la izquierda.Allí, verás la pestaña Clientes.Una vez que hagas clic en ella, verás dos subpestañas: Información del cliente y Calificaciones y reseñas.
Información sobre clientes
Puedes ver qué porcentaje de clientes son nuevos, ocasionales y frecuentes.También puedes ver dónde se encuentran tus clientes para tener una idea de qué ordenan en el barrio.
Calificaciones y reseñas
Tus calificaciones más recientes de DoorDash de los clientes se mostrarán primero.La fecha corresponde al momento en que se dejó el comentario (la mayoría de las personas, no todas, deja comentarios dentro de las 24 horas posteriores a la orden).
Para observar las tendencias, selecciona un período de tiempo, por ejemplo “últimos 7 días”, “esta semana”, “el mes pasado”, etc.También puedes personalizar las fechas hasta 90 días.
Puedes filtrar los comentarios por Calificaciones o Etiquetas.
Calificaciones se refiere a las calificaciones con estrellas (1-5) recibidas.
Visibilidad se refiere a si las calificaciones son “públicas” o “privadas”.Cuando los clientes dejan calificaciones, pueden hacerlo en la página de tu tienda para que otros clientes las vean o simplemente compartirlas contigo.
Tiene comentario te permite ver las calificaciones con estrellas en las que el cliente dejó un comentario.
3. Si tienes acceso a varias tiendas, puedes elegir ver los comentarios de todas o de un subconjunto para comparar.
4. El lado derecho muestra el promedio de las calificaciones, la cantidad de calificaciones recibidas en el período seleccionado y las tiendas seleccionadas.
5. Puedes encontrar tu calificación total (histórica) a la derecha.La calificación total de la tienda de DoorDash es el promedio de todas las calificaciones con estrellas de tus clientes.Este número está visible en la página de tu tienda en la aplicación DoorDash y muestra la calificación promedio de tu tienda desde que se activó.Los clientes también pueden ver esta calificación.
¿Cómo pueden los clientes ver mis calificaciones?
En tu perfil de la aplicación de DoorDash, los clientes pueden ver tu calificación total (tu calificación total promedio desde que tu tienda abrió en DoorDash).
Si un cliente hace clic en esa calificación, puede ver más información, como tu calificación promedio de la semana anterior, y leer calificaciones específicas de los clientes.
¿Qué tipo de calificaciones de los clientes debería esperar?
DoorDash les pide a los clientes que den sus comentarios sobre los artículos que ordenaron y sobre la experiencia de entrega por separado.De esta manera, puedes recibir comentarios detallados que pueden ayudarte a mejorar tu negocio.
Los comentarios que los clientes brindan sobre los artículos que ordenaron se dividen en dos categorías:
Comentarios sobre la calidad de la comida: estas calificaciones detallan la calidad de la comida que recibe un cliente, desde el sabor hasta el tamaño de la porción.DoorDash solicita a los clientes que dejen este tipo de calificación después de haber recibido su orden.
Calidad del menú: estas calificaciones tratan sobre cómo encontraron los clientes el menú durante el proceso de orden.Los puntos débiles incluyen fotos o descripciones inexactas, la imposibilidad de personalizar un artículo o un artículo del menú de la tienda que “falta” en el menú en línea.
Puedes usar el Portal de tiendas para lo siguiente:
Consulta los dos tipos diferentes de comentarios de los clientes.
Identifica las tendencias.Cada comentario se etiqueta en una de varias categorías (por ejemplo, “demasiado cocido”) para que puedas identificar rápidamente qué comentarios recibes con más frecuencia.
Respóndeles directamente a los clientes.Puedes personalizar una de nuestras plantillas de respuesta como forma fácil de enviar una respuesta personal a un cliente.
Las respuestas personales ayudan a los clientes a sentirse valorados y a que sus opiniones sean escuchadas y consideradas.Para obtener consejos sobre cómo responder a los comentarios negativos, sigue leyendo.
¿Cómo puedo responder a los comentarios negativos?
Como empresa, es fundamental priorizar la satisfacción del cliente.Sin embargo, es importante entender que lograr este objetivo no es tan simple como cumplir con el dicho “el cliente siempre tiene la razón“.Es probable que ocasionalmente haya calificaciones, pero es esencial responder de manera adecuada para que el cliente no quede descontento.
Responder a las calificaciones de los clientes mediante el portal de tiendas
El Portal tiendas te permite enviar mensajes privados y personalizados a los clientes que hacen comentarios.La pestaña Calificaciones de los clientes es tu herramienta para ponerte en contacto con los clientes directamente.Tienes hasta 7 días para responder los mensajes nuevos, aunque te recomendamos hacerlo en las siguientes 24 horas.
Debajo de cada calificación, haz clic en Responder.
Puedes seleccionar una plantilla del menú desplegable o comenzar a escribir una respuesta personalizada para la calificación.
Decide si quieres hacerle un descuento al cliente en su próxima orden de tu restaurante.
Haz clic en Enviar.
¿Cuáles son algunas de las prácticas recomendadas para responder a los comentarios negativos?
Piensa en tu respuesta como una oportunidad para enmendar la relación.Incluso si eligen no regresar a tu restaurante, una experiencia positiva en la resolución del conflicto reducirá las posibilidades de que se genere un boca en boca negativo.Al enviar mensajes privados, asegúrate de lo siguiente:
Reconocer amablemente la experiencia del cliente
Abordar inquietudes específicas
Pedir disculpas por las molestias
Ofrecer un descuento en una orden futura, si corresponde
Usar un tono profesional pero amigable
Que la nota sea breve
Revisar tu ortografía antes de enviar
¿Cómo puedo mejorar la calificación total de la tienda en DoorDash?
Hay varias formas en que puedes mejorar tu calificación total.Comienza con pequeños pasos: obtener clasificaciones cada vez más altas.Si no estás seguro de cómo lograr que los clientes hagan calificaciones de tus restaurantes, aquí tienes algunos consejos.Y si has tenido algunas calificaciones negativas en el pasado, no te preocupes; concentrarte en mejorar la experiencia de tus clientes. Puedes pedirles que te dejen una calificación en las redes sociales o entregarles un vale después de una comida para mejorar esta estadística.
¿Cuáles son los criterios de calificación de los clientes para convertirse en uno de los restaurantes más aclamados?
En el programa Más aclamados, se reconoce y premia a los restaurantes mejor valorados y más confiables de DoorDash, lo cual les otorga más visibilidad en la aplicación, reconocimiento y otros beneficios exclusivos.Para poder participar de los Más aclamados, tienes que completar, al menos, 25 entregas, tener una calificación total general de 4.5 o más y un promedio de 4.7 o más en las calificaciones recibidas de los clientes en el mes calendario anterior completo.
¿Necesitas inspiración para impulsar las calificaciones de tus clientes?Consulta nuestro artículo sobre 7 formas en que los restaurantes pueden fomentar los comentarios de los clientes.
