El servicio de entrega de comida a domicilio es sumamente popular: según el informe Tendencias en las órdenes en línea de restaurantes y bebidas alcohólicas, el 33 % de los consumidores de los EE. UU. afirma que ordena comida con entrega a domicilio con más frecuencia en 2024 que en 2023. La entrega a domicilio es fundamental para los resultados de un restaurante, y ofrecer un buen servicio de entrega a los clientes es básicamente un buen negocio. A medida que los restaurantes se adaptan a la popularidad del servicio de entrega, a veces, las diferentes expectativas pueden generar puntos de tensión entre los comensales, el personal del restaurante y los repartidores.
¿Buscas crear una experiencia de entrega positiva? A continuación, te brindamos algunos consejos para mejorar las relaciones entre todas las partes involucradas mediante un enfoque sencillo, pero profundo, conocido como “hospitalidad irrazonable”.
El origen de la hospitalidad irrazonable
En 2012, el restaurante Eleven Madison Park del restaurantero de la ciudad de Nueva York Will Guidara, apareció entre los 10 mejores en la famosa lista de los 50 mejores restaurantes del mundo. ¿Cómo se logró este enorme éxito? No fue solo la calidad de la comida, sino el espíritu del restaurante, lo que ayudó a que se destacara. En una entrevista reciente con Forbes, Guidara atribuyó el origen de su “momento de inspiración” a cuando decidió ofrecer un clásico “dirty water dog” (es decir, un perro caliente de los icónicos carritos de la ciudad de Nueva York) a una sorprendida mesa de comensales a la que había escuchado lamentarse por el hecho de que en sus vacaciones en la ciudad de Nueva York no habían comido perros calientes. La respuesta de los clientes a su atento gesto fue tan inspiradora que Guidara comenzó a capacitar al personal y a los meseros en el arte de lo que llamó “hospitalidad irrazonable”.
Básicamente, cuando los clientes ya no se sienten como clientes habituales, la lealtad a la marca se ve afectada. No se necesita mucho para que alguien se sienta mejor con respecto a su experiencia en un restaurante. Guidara sostiene que “la comida, el servicio y el diseño son simplemente ingredientes de la receta de la conexión humana”. Y a medida que las órdenes con entrega a domicilio siguen aumentando, hoy en día, los operadores deben garantizar que esa sensación no se limite al interior de las paredes de ladrillo.
Servicio más allá del comedor
Guidara considera que los restaurantes necesitan enfocarse en mejorar las relaciones. Eso significa que la hospitalidad irrazonable se aplica a cada relación, incluidos los clientes y repartidores.
“Hay restaurantes de los que soy un mejor cliente habitual en las aplicaciones de entrega a domicilio que lo que he sido de un restaurante en la vida real”, le dijo Guidara a Fast Company. “Cada vez que voy a un restaurante del que son un cliente habitual, hacen algo para agradecerme”.
Estas son algunas maneras en que los restaurantes de DoorDash pueden ampliar su hospitalidad irrazonable más allá del comedor para mejorar las relaciones tanto con los clientes del servicio de entrega como con los Dashers.
1. Haz que los clientes que consumen fuera de las instalaciones se sientan valorados
En su conversación sobre TED (tecnología, entretenimiento y diseño), Guidara sugiere que los restauranteros se enfoquen en “estar presentes”. Es fundamental conectarse con las personas a escala humana para que sientan que se les presta atención. En Eleven Madison Park, lo hicieron de maneras sensacionales, como mediante la creación de una escena playera personalizada en el restaurante o aventuras espontáneas en Central Park que permitían a las familias jugar en la nieve por primera vez, pero los restaurantes pueden generar un impacto positivo en la experiencia del cliente de formas mucho más sencillas.
“Una talla diferente para cada uno”, remarca Guidara, para explicar que la experiencia debe ser personalizada. La personalización manda, así que deja que las personas sepan que las valoras y que valoras su apoyo. Por ejemplo, puedes agradecer a los miembros de DashPass con notas ocasionales escritas a mano que colocas en su bolsa para que se sientan valorados como personas. Los socios de DoorDash también pueden ver informes de los clientes habituales en el Portal de tiendas y dirigirse a ellos con ofertas y promociones para generar lealtad continua.
2. Enfócate en las relaciones con los Dashers
No es ningún secreto que las relaciones entre los Dashers y los restaurantes, en ocasiones, pueden ser tensas. Los Dashers están muy apresurados y los meseros están concentrados en los clientes que consumen en el restaurante, además suele haber espacio limitado en el área de atención al cliente para que los Dashers esperen. Canaliza la hospitalidad irrazonable para ser paciente, respetuoso y amable en momentos de tensión, y usa estos consejos para hacer que la experiencia de retiro de los Dashers sea lo más fluida posible.
Considera la posibilidad de recompensar a tus Dashers cuando hacen un esfuerzo adicional. Por ejemplo, el Dasher Leo Ney ha completado más de 13 000 retiros en sus seis años como Dasher. Una vez, a una orden le faltó un batido, así que regresó al restaurante para retirarlo y entregárselo al cliente. El restaurante agradeció tanto la dedicación de Leo con sus clientes que el personal le preparó un batido solo para él. Leo también recuerda un restaurante tailandés que proporcionó a los Dashers toallitas frías un día especialmente caluroso durante el verano de Houston.
Califica a los Dashers en el Portal de tiendas, lo que contribuye a la calificación de un Dasher (y a su potencial de ganancias) y, a la vez, también optimiza la experiencia general de entrega a domicilio. En la pestaña Órdenes, elige una calificación para el Dasher (Malo, Bueno o Excelente) y selecciona una flota de Dashers expertos.
Considera a los Dashers una extensión de tu equipo. Durante los turnos con alta demanda, es fácil que los Dashers pasen desapercibidos, así que recuerda a tu personal que los repartidores son parte del equipo y comparten el mismo objetivo de crear la mejor experiencia posible para los clientes. Cada esfuerzo para facilitar el trabajo de los Dashers significa que hay más probabilidades de que puedas contar con ellos si algo sale mal con la orden.
Facilita a los Dashers el retiro de las órdenes con entrega a domicilio. Las bolsas etiquetadas con claridad, además de un espacio exclusivo y un estante para las órdenes listas, permite una entrega rápida y simple a los Dashers.
3. Optimiza tu menú para que sea más fácil para todos
Asegúrate de que tu restaurante esté preparado para evitar errores en las órdenes de entrega a domicilio. Optimiza tu menú para evitar que los clientes se confundan:
Controla tus niveles de existencias con frecuencia y mantén actualizado el menú marcando los artículos como agotados.
Asegúrate de brindar fotos reales que muestren solo el artículo que se ofrece.
Todos los artículos del menú requieren descripciones claras, incluida una lista de sus ingredientes.
Procura que las opciones de personalización sean simples para optimizar los procesos de la cocina.
Establece tiempos de preparación precisos para cada artículo y modifícalos según sea necesario si la cocina tiene una demanda demasiado alta.
4. Responde las reseñas en DoorDash
Comprender los comentarios de los clientes del servicio de entrega a domicilio es fundamental. Las reseñas buenas son grandiosas y las reseñas malas son lamentables, pero ambas son valiosas para los operadores de restaurantes. Son oportunidades para que los restaurantes refuercen la lealtad a la marca, por lo que es importante mirar las reseñas con regularidad y responder públicamente.
Los socios de DoorDash pueden responder las reseñas positivas y negativas directamente en el Portal de tiendas. Considera la posibilidad de utilizar nuestras plantillas prediseñadas o crea un mensaje personalizado (y quizás incluso puedes ofrecer un descuento para incentivarlos a realizar otra orden).
Una nueva era de hospitalidad en los restaurantes
La hospitalidad irrazonable puede ser revolucionaria a nivel conceptual, pero es posible que tengas preguntas sobre cómo implementarla. Lee más sobre cómo capacitar a tu personal, incluidas ideas para desarrollar un programa de capacitación para meseros. Básicamente, todo comienza con empatía y consideración.
¿Buscas más formas de optimizar tus operaciones de entrega a domicilio y brindar una excelente experiencia al cliente? Visita el Centro de aprendizaje para acceder a guías paso a paso sobre cómo llevar tu negocio de DoorDash al siguiente nivel.
