La relación entre los negocios y los repartidores, o Dashers, es uno de los factores más importantes que contribuyen a una experiencia positiva del cliente. Por eso es importante establecer sistemas y procesos que minimicen los errores de comunicación y aumenten la precisión durante el proceso de retiro de los Dashers.
Para ayudar a su negocio a garantizar al Dasher que no haya problemas en cada orden de entrega, recopilamos consejos de restaurantes como Yolk en Chicago, Naan & Kabob en Toronto y Hruska's Kolaches en Salt Lake City. También conversamos con Leo Ney, un Dasher experimentado de Houston, que ha realizado más de 13,000 entregas para llevar en sus seis años dentro de la plataforma de DoorDash. Continúe leyendo para descubrir cómo han incorporado estrategias para crear una experiencia de entrega a domicilio increíble para sus clientes.
1. Designe un lugar exclusivo
La creación de una zona exclusiva de entregas para llevar con una señalización clara ayuda a los Dashers a saber dónde ir cuando entran en su negocio por primera vez. Esto acelera el proceso y ayuda a evitar que los Dashers esperen en la misma zona que los clientes que comen en el local. Los puntos exclusivos son especialmente importantes cuando tiene un gran volumen de órdenes de entrega a domicilio. Y en lugar de colocar las entregas para llevar en un estante o una mesa, Leo sugiere utilizar una bandeja caliente u otro equipo de calentamiento para que las órdenes permanezcan a esa temperatura mientras esperan ser recogidos.
Si actualmente no tienes una zona de retiro, considérala una oportunidad para optimizar el flujo de tráfico en tu negocio. En el caso de Hruska's Kolaches, se descubrieron formas creativas de utilizar su espacio de 1000 pies cuadrados.
“Instalamos estantes para que los Dashers y los clientes retiren las órdenes. Además, reorganizamos nuestras tiendas para mejorar la circulación. Pero, curiosamente, esto nos hizo dar cuenta de que tenemos mucho más espacio del que pensábamos. Así que nos dio la oportunidad de pensar en cambiar la distribución de nuestro restaurante y hacer que la circulación diaria sea mucho más sencilla”.
Y si va a abrir un nuevo local, puede incluso incluir puntos de recolección en el plano para incorporar las mejores prácticas de entrega a domicilio en la propia tienda. Esto mantendrá a la gente organizada, minimizará las aglomeraciones y ayudará a su personal, a los Dashers y a los clientes a moverse con facilidad.
2. Pida a los Dashers que se identifiquen
Con tantas personas que entran y salen de tu negocio, es difícil saber quién es quién. Por eso es importante que los repartidores se identifiquen al ingresar. Por ejemplo, en lugar de que un Dasher diga: “Voy a retirar una orden para John”, pregúntale su nombre, la orden que retirará y la plataforma para la que realiza entregas, especialmente si tu negocio usa varias plataformas. Como Dasher, para ayudar al personal a identificarte, puedes usar un distintivo de DoorDash, como una camiseta, una gorra o un cordón, llevar tu propia bolsa de mano con la marca DoorDash a la tienda o mostrar al personal tu aplicación Dasher para que pueda identificarte a ti e identificar la orden.
3. Pida a un empleado que verifique las órdenes
Si bien puede parecer más eficiente colocar las órdenes de entrega a domicilio en un estante para que los Dashers las retiren por su cuenta, ese proceso de autoservicio puede provocar más problemas en el futuro. Aunque los mismos Dashers pueden revisar los artículos, muchos negocios se han percatado de que es más adecuado que el encargado u otro miembro del personal verifique cada orden antes de que salga para su entrega a domicilio.
También se recomienda que un miembro del personal solicite ver la orden en el teléfono del Dasher para confirmar el ID de la orden y el nombre del cliente, y asegurarse de que lleve los artículos correctos. “Lo ideal es que el negocio pida a un miembro del personal que verifique mi teléfono para asegurarse de que tengo la orden correcta”, comentó Leo.
4. Establezca sistemas para evitar que se pierdan productos
Uno de los principales problemas a los que se enfrentan muchos negocios es olvidar un artículo en el apuro por entregar la orden al cliente. Con frecuencia, el artículo que falta es una bebida embotellada o enlatada del refrigerador, bebidas especiales, como cócteles y cafés que se preparan a último momento para que estén frescas, o incluso artículos minoristas, como salsas picantes y aderezos. “Uno de los artículos que más nos faltaban eran las bebidas, así que creamos un proceso para solucionar este problema”, explicó Gianluca Pesce, director de Marketing y Comunicación de Yolk.
El proceso de Yolk consiste en que su encargado utilice un marcador para señalar las bebidas en el recibo original del cliente, que se adjunta a la orden, y no en el ticket de cocina. Esto ayuda a su personal a detectar fácilmente la necesidad de tomar la bebida antes de que se vaya la orden para su entrega a domicilio. También han capacitado a sus encargados para que pregunten al Dasher si hay alguna bebida incluida en la orden.
No queríamos preparar ciertas bebidas, como los expreso, justo cuando llegaban las órdenes, pues pierden calidad mientras esperamos que las recojan. Resaltar la bebida en el recibo realmente ha ayudado a nuestro personal a recordar incluirlas en la orden y a reducir la cantidad de bebidas faltantes.
Los negocios deben saber que los Dashers también tienen acceso a una lista detallada de cada orden: después de deslizar la pantalla para indicar su llegada a la tienda, en la aplicación de DoorDash aparecen todos los artículos para ayudar a los Dashers a trabajar con tu personal y hacer una verificación final. Esto es importante especialmente si hay una barrera lingüística; tanto las tiendas como los Dashers pueden verificar tres veces la orden en la aplicación.
Para obtener más consejos sobre cómo evitar que falten artículos o incluir artículos incorrectos en una orden, visita el Centro de aprendizaje.
Los restaurantes preparan la comida pero, cuando tienen alta demanda, es posible que se olviden de entregar la bebida. Así que depende del Dasher asegurarse de que esta se incluya. Los Dashers solo deben asegurarse de leer los detalles de la orden y verificar que no falte nada. Esta medida protege tanto al conductor como al restaurante y mantiene satisfecho al cliente.
5. Califique a sus Dashers en el Portal de la tienda
Como tienda, puede calificar a su Dasher y su experiencia general de entrega en el Portal de la tienda, seleccionando la pestaña Órdenes. Aquí, puede encontrar la orden y seleccionar una calificación de Dasher como Mala, Buena o Excelente.
DoorDash también le ayuda a seleccionar su propia flota eligiendo los Dashers con los que no quiere trabajar. Si usted experimenta un caso extremo de falta de profesionalismo, puede prohibir a ese Dasher en su tienda. Después de enviar una calificación “Mala”, tendrá la opción de elegir “No ofrecer a este Dasher futuras entregas”, lo que evitará que el Dasher complete futuras entregas en cualquiera de sus locales.
6. Establezca tiempos de preparación realistas
Los socios de DoorDash tienen la opción de ajustar el tiempo de preparación de una orden en función de lo ocupada que esté la cocina. Esto retrasará la hora de retiro del Dasher y le indicará al cliente que la entrega a domicilio tardará más de lo previsto. Cuando llega una orden a tu tableta de DoorDash, puedes confirmar el tiempo de preparación sugerido o ingresar manualmente un nuevo tiempo.
También puede establecer el estado de su cocina como ocupado, lo que le permitirá agregar una cantidad específica de tiempo de preparación adicional (y tiempos de entrega a domicilio más largos) para cada orden de DoorDash que llegue.
Estas funciones ayudan a tu negocio a adaptar mejor las horas de retiro de los Dashers a las capacidades de la cocina, así como a proporcionar horas de entrega más precisas a tus clientes.
7. Monitoree las tendencias en el Portal de la tienda
Cuando estés en el Portal de tiendas, podrás examinar los análisis detallados del rendimiento de tu menú, las operaciones y los comentarios de los clientes. En particular, la pestaña Calidad de las operaciones te ayuda a realizar un seguimiento de las métricas clave, como los artículos faltantes, el tiempo de espera de los Dashers, la precisión de las órdenes y las calificaciones de los clientes. El Portal de tiendas analizará estas métricas y te ayudará a identificar los puntos fuertes de tu negocio y las áreas que se deben mejorar. Con estos datos, podrás hacer los ajustes necesarios para mejorar tus operaciones.
8. Realice verificaciones periódicas con su gerente de cuenta de DoorDash
Si tiene un gerente de cuenta de DoorDash, establezca revisiones trimestrales para analizar las métricas macro que no tiene tiempo de consultar todos los días, o para ayudar a cuantificar datos como el tiempo de espera del Dasher o las reseñas de los clientes.
“El éxito de las recolecciones de los Dashers comienza a un nivel superior, y tener una buena comunicación con nuestro gerente de cuenta de DoorDash nos ayuda a identificar tendencias y puntos problemáticos”, afirma Gianluca. “Recibes reseñas todos los días, pero a menos que hagas un seguimiento regular es difícil cuantificarlo. Por eso es bueno verificar esos datos cuantificados de forma regular”.
9. Recomienda a los Dashers llevar bolsas isotérmicas y sellar las órdenes de forma segura, especialmente las de entrega de comida
El uso de equipos adecuados para llevar, como bolsas isotérmicas, bolsas de abastecimiento o bolsas de mano aislantes, ayudan a mejorar la calidad de la comida de entrega a domicilio y aumenta las calificaciones de los clientes, tanto para los Dashers como para los restaurantes.
Recomendamos a los Dashers que siempre usen sus bolsas isotérmicas para mantener la temperatura y seguridad de los recipientes. Eso ayuda a evitar que la orden se mueva en el asiento trasero del conductor, donde puede derramarse o ponerse pastosa, lo que causaría que nuestros clientes comentaran que su orden se empacó mal.
“Los restaurantes pueden ayudarse pidiendo a los Dashers que utilicen bolsas isotérmicas, especialmente para las órdenes más grandes, y que coloquen la orden en la bolsa de inmediato para mantener la temperatura“, coincidió Leo. De hecho, señaló que los restaurantes podrían exigir a los Dashers que traigan la bolsa y la empaquete delante de ellos.
“Al igual que los repartidores dicen 'si no hay propina, no hay viaje', un negocio puede decir 'si no hay bolsa, no hay orden”, comentó Leo.
El propio Leo ha invertido en tres bolsas de abastecimiento y una de pizza para asegurarse de que la comida llegue al cliente con la temperatura adecuada. También sugiere a los Dashers que adquieran un carrito plegable o de plataforma para transportar las órdenes de abastecimiento.
Algunos negocios toman la medida de seguridad adicional de utilizar calcomanías para evitar la manipulación de las órdenes. Es posible adquirirlas en la tienda de DoorDash o utilizar las propias. “Nosotros compramos calcomanías personalizadas de Naan & Kabob para sellar nuestras órdenes de entrega a domicilio de forma segura; de esta manera, nadie puede abrir el paquete, excepto el cliente”, agregó Fahim.
10. Desarrolle relaciones con sus Dashers
Durante los turnos con alta demanda, a veces, se ignora a los Dashers. Dedicar tiempo a conocer a los Dashers y facilitarles el trabajo dará sus frutos, ya que estarán más dispuestos a hacer un esfuerzo adicional si algo sale mal con una orden.
“La mayoría de los Dashers con los que tratamos son muy amables y comprensivos”, señala Gianluca. ”Son personas comunes y corrientes, como todos los que trabajan en nuestros restaurantes”.
Leo recuerda una orden reciente a la que le faltaba una malteada, así que volvió al restaurante a recogerla e hizo un segundo viaje para entregársela al cliente. El restaurante agradeció tanto su dedicación que le prepararon una malteada especialmente para él. También recuerda un restaurante tailandés que ofrecía a los Dashers toallitas frías para refrescarse durante el caluroso verano de Houston.
A veces, alguien de un restaurante me dice: “hace mucho calor, ¿quieres algo para tomar?”. Estos pequeños gestos hacen que quieras entregar sus órdenes, porque el personal es agradable y quieres hacer bien el trabajo para ellos.
Si sigues estos diez consejos, lograrás que tu negocio tenga éxito en los retiros de los Dashers y que tus clientes del servicio de entrega a domicilio estén más satisfechos y contentos. Para obtener más estrategias que mejoren tus operaciones fuera del local, descarga nuestro libro electrónico gratuito Cómo optimizar los servicios de entrega y para llevar.
