Cenar fuera del establecimiento, o pedir comida a domicilio, se ha convertido en un hábito habitual gracias a la creciente demanda de comodidad por parte de los consumidores y a los ingresos adicionales que esto proporciona a los restaurantes. Los operadores de restaurantes tienen ahora la oportunidad de ofrecer una experiencia positiva a los clientes fuera del establecimiento utilizando tecnología y toques personalizados que extienden su marca y hospitalidad más allá de sus puertas.
Cenar fuera del establecimiento forma parte de la rutina de los consumidores
Mientras que nuestro Informe sobre tendencias en pedidos de restaurantes y bebidas alcohólicas por internet reveló que el 68 % de los consumidores declaró haber cenado en un restaurante físico en el último mes, el 70 % afirmó haber pedido comida a domicilio a un restaurante en ese mismo periodo de tiempo. Si los restaurantes no aprovechan el continuo interés por las cenas fuera del establecimiento, están perdiendo una gran oportunidad de formar parte de la vida de sus clientes.
Las cenas fuera del establecimiento son las que se piden en un restaurante pero se comen en otro lugar. Estos platos pueden venderse como comida para llevar o a domicilio, y pueden retirarse en el local, en el autoservicio o en la acera. Las cenas fuera del establecimiento a menudo implican asociarse con servicios de entrega de terceros para los restaurantes, ya que se necesita una infraestructura adicional para apoyar los pedidos y la entrega en línea.
¿Cuáles son algunos ejemplos de experiencias de cenas fuera del establecimiento?
Una familia retira una pizza de una ventanilla de retiro mientras da su paseo vespertino.
Una joven profesional muy ocupada pide una ensalada sana para que se la llevan a casa y así nutrirse mientras ve un reality.
Una pareja pide una parrillada para dos para celebrar un aniversario en casa sin tener que cocinar.
Un equipo de marketing pide comida a la oficina para celebrar el lanzamiento de una campaña.
Retos de la hostelería fuera del establecimiento para los restaurantes
Cuando los clientes están en tu restaurante, es más fácil detectar problemas y reaccionar en el momento. Las cenas en el establecimiento consisten en crear una experiencia completa a través de la comida, el ambiente y el servicio. El comensal dispondrá de un asiento cómodo y de los utensilios adecuados. El personal está a disposición para responder a sus preguntas sobre el menú y ofrecer recomendaciones. La música y la iluminación pueden crear el ambiente ideal para una noche elegante o un almuerzo energético.
Con las cenas fuera del establecimiento, los restaurantes pierden parte del control sobre el entorno en el que se consume su comida, lo que hace que los elementos que pueden controlarse — como la precisión de los pedidos, la calidad de la comida, el servicio y los plazos de entrega — sean mucho más importantes. De este modo, la experiencia fuera del establecimiento sigue siendo superior, tanto si el cliente planea disfrutar de su comida en la mesa de la cocina o, como el 20 % de la generación Z, en su cama.
También es importante que tu comida viaje bien en el envase para llevar, y que el propio envase sea un buen reflejo de tu marca. Tu personal debe estar bien formado para recibir, preparar y empaquetar pedidos, así como para atender las peticiones relacionadas con los clientes que cenan fuera del establecimiento.
Traza el recorrido del cliente fuera de las instalaciones
Cada paso del recorrido del cliente fuera del establecimiento es una oportunidad para conectar con los comensales y, si se lleva a cabo correctamente, causar una impresión positiva y duradera.
1. Descubrimiento
La experiencia de la cena fuera del establecimiento empieza antes de que los clientes hayan elegido un restaurante. Las redes sociales y las fotos de los menús hoy influyen en la elección de los comensales más que nunca. Una sólida presencia en las redes sociales puede hacer que tu restaurante destaque, especialmente cuando se trata de fotografías de alimentos que muestren los platos de tu menú.
2. Pedidos en línea
Los clientes de hoy en día esperan que los pedidos de comida en línea sean ágiles e intuitivos. Asociarte con plataformas de entrega de comida en línea te ayuda a delegar la gestión de pedidos y la logística, para que tu equipo pueda centrarse en preparar una comida excelente.
3. Confirmación del pedido
Los consumidores esperan recibir una confirmación de sus pedidos por correo electrónico o mensaje de texto con los detalles del pedido y la hora estimada de entrega o retirada. Esto les permite revisar los detalles y obtener actualizaciones en tiempo real sobre el estado de su pedido. Una vez más, es aquí donde las plataformas de entrega de terceros pueden ayudar a los restaurantes a ofrecer una experiencia de pedido en línea fluida a los clientes.
4. Retirada o entrega
Establece un punto de retirada designado para que, tanto los clientes de comida para llevar como los repartidores, puedan retirar y llevar fácilmente los pedidos. Asegúrate de que cada comida esté adecuadamente envasada para sobrevivir al viaje a casa y de que disponga de los utensilios adecuados para que los comensales puedan comer directamente — ya que casi dos tercios de los consumidores disfrutan de su comida directamente del envase de comida para llevar.
5. Seguimiento y comentarios
Los comentarios de los clientes son fundamentales para comprender el éxito de tus ofertas fuera de las instalaciones. Envía una comunicación de seguimiento solicitando opiniones, o lee detenidamente las reseñas de los clientes de tu restaurante en internet y en aplicaciones de entrega de terceros —a continuación, busca la manera de incorporar lo aprendido a tus operaciones
Mejorar la experiencia de cenas fuera del local con la tecnología para restaurantes
La tecnología para restaurantes puede agilizar las operaciones y llevar la experiencia gastronómica fuera del local a un nivel superior.
La integración de sistemas, como herramientas de punto de venta con pantalla táctil y vitrinas de cocina, puede optimizar los flujos de trabajo del restaurante y aumentar la eficiencia desde el pedido hasta la preparación y el pago. Las plataformas de marketing por correo electrónico como MailChimp o HubSpot son herramientas fiables y de bajo coste para personalizar las comunicaciones y captar a clientes externos.
Los socios de entrega de comida de terceros, como DoorDash, pueden ayudarte en todas las etapas del recorrido del cliente fuera del establecimiento. Tu restaurante llegará a los clientes que busquen restaurantes en tu barrio. Podrán ver tu menú, hacer un pedido para retirar la comida o con envío, pagar directamente en la aplicación y recibir una confirmación con el tiempo de espera estimado. Además, los clientes pueden dejar comentarios o subir fotos de su comida a la aplicación.
Consejos de servicio fuera del establecimiento para ir más allá
He aquí algunos ejemplos reales de cómo los restaurantes pueden mejorar su experiencia gastronómica fuera del establecimiento.
Personaliza las comunicaciones
Si bien tienes menos puntos de contacto con los comensales fuera del local, aún hay formas de causar impacto. Utiliza tu plataforma de marketing para enviar mensajes de texto o correos electrónicos adaptados a los intereses de los comensales y para compartir promociones. También puedes optar por dejar de lado la tecnología y colocar una nota escrita a mano junto con el pedido antes de que lo retiren.
El chef y restaurador de Filadelfia Michael Solomonov compartió sus opiniones en un panel del National Restaurant Association Show:
"Our job is to make memories for people and use food to make them feel special. So if you can personalize a note, do it. It's such a small thing that most other operators won't do."
Garantiza una retirada de pedidos sin problemas
Capacita y motiva a tu equipo para que vaya más allá de la hospitalidad tanto con los clientes como con los repartidores, que tienen un gran impacto en la experiencia de los clientes fuera del establecimiento. Asegúrate de que el punto de retirada esté claramente señalizado para que los clientes y los conductores no pierdan tiempo dando vueltas o tengan que desplazarse por zonas concurridas. Facilita la identificación de los pedidos o designa a un integrante del personal para que entregue los pedidos a medida que estén listos.
Asegúrate de que todo tu equipo esté familiarizado con el proceso de comida para llevar y para enviar y que pueda hablar con confianza sobre él, que sepa utilizar tu plataforma de pedidos en línea, que transfiera las llamadas telefónicas a la línea correcta o que brinde ayuda en momentos de mucho trabajo.
Primeros pasos para auditar y mejorar las experiencias de entrega y retirada de comida
Hay dos formas de entender las experiencias de entrega y retirada de comida: mediante un seguimiento minucioso de las opiniones de los clientes y probándolas uno mismo. Piensa en los pedidos fuera del establecimiento como si fueran clientes de tu restaurante y trátalos como si estuvieran sentados a tu lado. Si el cliente llama o escribe una crítica negativa, resuelve cualquier problema lo mejor y más rápido que puedas.
Recuerda que la mayoría de los clientes cenan fuera del establecimiento por comodidad. Cualquier contratiempo puede perjudicar su experiencia y esto afecta su fidelidad. Cuando se produzcan errores, considera la posibilidad de hacer un pequeño gesto, como añadir esa nota personalizada o incluso unas galletas extra para enmendarlo.
Encuentra los envases de comida para llevar que viajen en buenas condiciones
Repasa los comentarios de los clientes y comprueba si alguna queja sobre la calidad de los alimentos podría resolverse con un mejor envasado. Invierte en envases que se adapten a los platos principales de tu menú.
"Hemos probado muchos estilos diferentes de cajas para llevar", reflexionó Jon Farrer, director de operaciones de Ballyhoo Hospitality, en el panel del National Restaurant Association Show. "¿En qué caja va un filete de Sofia steak versus Pizza by Sal? Si alguien pide sólo un trozo, ¿nos vamos a tomar el tiempo extra de ponerle una funda y envolvérsela? Los detalles no pasan desapercibidos para el invitado, y tienes que averiguar qué te conviene".
Priorizar la presentación y la marca
Que la comida "viaje en buenas condiciones" es lo mínimo. Para los clientes de reparto, la presentación de sus alimentos y el diseño de los materiales de envasado pueden ser las únicas formas de transmitir tu marca.
El envase debe tener un aspecto y un tacto de alta calidad y reflejar la personalidad de tu restaurante. Un diseño único puede dejar una impresión duradera, sobre todo si el logotipo de tu empresa ocupa un lugar destacado. Considera la posibilidad de ir más allá del logotipo — imprimir servilletas u otros artículos con citas o refranes es otra forma de hacer que la experiencia sea más memorable.
Prueba tu comida a domicilio
Tras analizar las opiniones y tendencias de los clientes, prueba tú mismo la experiencia fuera del establecimiento. Khanh Nguyen, director general de Zalat Pizza, aconseja a los restaurantes que prueben su comida después de 30 minutos en una bolsa de reparto. Pon en cajas los productos que más te gusten y llévatelos a casa o déjelos reposar media hora antes de abrirlos y probarlos. Comenta los resultados con tu equipo. ¿Cómo se mantienen las diferentes comidas? ¿Está todo a la temperatura y textura adecuadas? ¿Cómo podría mejorarse el envasado? ¡No tengas miedo de probar y equivocarte!
"The vast majority of our customers aren't going to eat our pizza fresh out of the oven. This is how our customers are going to experience our product, and we have to execute it on a high level."
¿Un último consejo? Elige un proveedor de confianza que se preocupe tanto como tú por la experiencia del cliente cuando cena fuera del establecimiento.
