Descargo de responsabilidad: esta tienda recibió una compensación por su participación en este testimonio.
Pocos propietarios de restaurantes tienen historias tan increíbles de su origen como Khanh Nguyen. En 1975, Nguyen inmigró a los Estados Unidos como refugiado desde Vietnam. Después de instalarse en Texas, fue a la universidad y a la facultad de Derecho, trabajó como abogado y, luego, se convirtió en emprendedor tecnológico. En busca de un nuevo emprendimiento, en 2012, Nguyen abrió DaLat, un restaurante que lleva el nombre de su ciudad de origen en Vietnam, para ofrecer comida casera vietnamita en Dallas. Aprovechaba las altas horas de la noche y mantenía DaLat abierto hasta las 2:00 a. m., lo que lo ayudó a convertirse en un lugar preferido para los trabajadores de la industria gastronómica.
Más tarde, Nguyen alquiló el espacio de al lado y, en 2015, abrió Zalat Pizza, una pizzería que solo funciona para los servicios de retiro y entrega a domicilio. Gracias a un modelo operativo simplificado, un menú ecléctico y un enfoque en la calidad, Zalat rápidamente generó una base de clientes leales.
“A los clientes generalmente les asombra el hecho de que una pizza para entregar a domicilio pueda ser de esta calidad”, comentó Nguyen. “Usamos pepperoni de pura carne de res y elaboramos las mejores pizzas tradicionales, pero nuestro menú también incluye una pizza de pho, una pizza de elote mexicano y una pizza con papa asada recargada”.
Zalat tomó vuelo (especialmente durante la pandemia) y se ha expandido a 32 sucursales en Dallas, Houston y Austin. Hoy en día, venden la sorprendente cantidad de 1,5 millones de pizzas por año y, recientemente, lanzaron una rebaja para su base de clientes fanáticos.
El desafío de administrar el servicio de entrega internamente
Al principio, Zalat administraba las entregas y los repartidores internamente, pero descubrió que le provocaba demasiados dolores de cabeza al equipo y no era rentable.
“Pagar por 10 repartidores era como pagar por todo el personal de la cocina”, recordó Nguyen. “Entonces, si los 10 repartidores estaban fuera del establecimiento haciendo entregas, cuando ingresaban más órdenes, debía salir algún miembro del personal en su propio auto o teníamos que volver a hacer la pizza. Además, siempre había estrés en la cocina”.
Nguyen necesitaba tercerizar las operaciones de entrega antes de que se viera afectada la calidad de su comida. “Advertimos que el servicio de entrega no era algo que queríamos administrar por cuenta propia”, indicó. “No podemos enfocarnos en hacer la mejor pizza si estamos preocupados por cómo llevarla a la casa de alguien”.
“Cuando surgieron las plataformas de entrega externas, hubo mucha resistencia por miedo a que la calidad fuera inferior o a que el nivel del servicio fuera bajo, pero no es así. Cualquiera que crea eso no ha administrado su propio servicio de entrega”.
La solución: plataformas de entrega externas
Siempre a la vanguardia, Nguyen se convirtió en uno de los primeros en probar las plataformas de entrega externas en 2015, antes de que muchos operaran en su totalidad en la zona de Texas. “Las ventajas del servicio de entrega externo son obvias”, dijo. “Nos evitamos dolores de cabeza y podemos tener capacidad para muchos repartidores según el volumen de órdenes”.
También indica que las plataformas externas pueden generarles muchas ventas a los restaurantes. “Te brinda la posibilidad de generar ventas a tu manera en una capacidad mucho mayor”, comentó Nguyen. “Nuestro récord de sábado fue de 1000 pizzas entregadas; para eso se necesitan muchos repartidores. ¿Cómo podrías manejar ese tipo de capacidad por tu cuenta?”.
“Además de poder acceder a los repartidores y no tener que encargarte de las entregas tú mismo, las plataformas de entrega externas pueden generarle ventas a tu restaurante”.
A Nguyen le entusiasmaba la idea de no seguir teniendo que administrar el servicio de entrega, e incorporó las plataformas de entrega externas al ADN de Zalat. “Al darme cuenta del valor de contar con un tercero para manejar las entregas, el potencial de una capacidad ilimitada de repartidores y las ventas ilimitadas adicionales de nuestras compras en línea, tomé la decisión”, contó. “Dije: ‘Esto es el futuro, no va a ningún lado, así que debemos desarrollar nuestro modelo comercial en torno al servicio de entrega externo’”.
DoorDash: un comienzo inestable con un final sólido
Las asociaciones de Zalat con las plataformas de entrega externas no siempre fueron perfectas. En 2026, Nguyen decidió agregar DoorDash a la combinación de socios de Zalat.
Sin embargo, el volumen de Zalat era demasiado alto para que DoorDash se hiciera cargo en esa época inicial. “Ese primer viernes y sábado, probablemente tuvimos 100 pizzas que no llegaron a los clientes”, recordó Nguyen. “Había problemas técnicos en su software debido a nuestro volumen, así que tuvimos que alejarnos de DoorDash de inmediato”.
Aproximadamente seis meses después, luego de que DoorDash llevara a cabo importantes actualizaciones en el software, Zalat le dio otra oportunidad. “Se habían solucionado todos los problemas. Era mucho mejor, y DoorDash se había acostumbrado a un mayor volumen”, sostuvo Nguyen. “La segunda vez no hubo ningún problema”.
Evolucionar la asociación con DoorDash para satisfacer las necesidades actuales
Hoy en día, además de Marketplace de DoorDash para ofrecer el servicio de retiro y entrega, Zalat utiliza promociones para atraer a los clientes de DoorDash con descuentos y ofertas, así como anuncios patrocinados para destacarse con anuncios dirigidos en DoorDash.
También usa DoorDash Drive por demanda para acceder a los Dashers y abastecer las órdenes con servicio de entrega que se realizan en su sitio web (lo que, para Zalat, incluye el excepcional servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana para resolver rápidamente cualquier problema).
Zalat prueba nuevos productos, como el Programa de fidelidad de la tienda para fomentar la repetición de las órdenes de DoorDash mediante recompensas. Nguyen también trabaja con su administrador de cuenta de DoorDash para conocer los datos de las ventas, crear informes personalizados y pensar posibles campañas de marketing exteriores en conjunto.
“Nos gusta la filosofía de DoorDash con respecto a la asociación. Se enfoca en ‘¿Cómo crecemos juntos?’”.
Zalat también se beneficia de acceder a la base de clientes leales y activos de DoorDash. “DoorDash ha desarrollado un mercado muy sólido en el que sus clientes son sumamente leales con la plataforma”, dijo Nguyen. “Queremos captar esas ventas, y las consideramos ventas incrementales impulsadas por la plataforma externa. ”.
Mantener la rentabilidad con plataformas de entrega externas
La rápida adopción de las plataformas de entrega externa que llevó a cabo Zalat ha rendido sus frutos. Las ventas de Marketplace de DoorDash en la misma tienda de Zalat aumentaron un 9 % entre 2022 y 2023, y actualmente DoorDash representa el 21 % de sus ventas totales. Entre 2022 y 2033, las ventas de Zalat a través de DoorDash Drive por demanda casi se duplicaron.
Más de 23 000 clientes de DoorDash usaron las promociones de Zalat en 2023, lo que ayudó a generar órdenes más grandes y llevó el valor promedio de la orden de DoorDash a más de $30.
Y, en 2022, los clientes leales de Zalat gastaron, en promedio, $197 al año; pero después de lanzar el Programa de fidelidad de la tienda de DoorDash en 2023, ese número se duplicó a $394 al año.
9 %
de aumento en las ventas de Zalat en DoorDash entre 2022 y 2023
El 21 %
de las ventas totales de Zalat proviene de DoorDash
Se duplicó
el gasto anual de los miembros de los programas de lealtad
Desde luego, la rentabilidad es clave para que una asociación de entrega externa funcione. “Como el servicio de entrega externo siempre ha sido una gran parte de nuestro negocio, definitivamente nos resulta rentable”, indicó Nguyen.
Para mantener la rentabilidad del servicio de entrega externo, Nguyen les sugiere a los propietarios de restaurantes enfocarse en aumentar las ventas.
“La idea es aumentar las ventas. Y tienes que entender que se trata de ventas adicionales e incrementales que tal vez no habrías conseguido si no tuvieras un servicio de entrega externo”.
También les recomienda llevar un registro cuidadoso de los costos y hacer preguntas como: ¿cuánto cuesta producir tu producto? ¿Cuál es la estructura de tu fuerza laboral? ¿Cuál es la economía con tus socios de entrega externa?
“Asegúrate de enfocarte intensamente en la economía exacta”, dijo Nguyen. “Definitivamente no querrás generar ingresos enormes con el servicio de entrega externo y, luego, darte cuenta de que nada va a tus resultados”.
Optimizar las operaciones de DoorDash para crecer y lograr eficacia
El equipo de Zalat tomó varias medidas para mejorar sus operaciones de entrega y aprovechar al máximo su asociación con DoorDash:
Probar la comida del servicio de entrega: Nguyen sugiere que todos los restaurantes prueben su comida después de que esta permanezca dentro de una bolsa durante 30 minutos. “La gran mayoría de nuestros clientes no van a comer la pizza fresca recién sacada del horno”, dijo. “Esta es la forma en que nuestros clientes probarán el producto, y debemos ejecutarlo a un buen nivel”.
Lanzar promociones: Nguyen observó que, a medida que más restaurantes se unen a las plataformas externas, las promociones, como descuentos de cinco dólares, ayudan a Zalat a destacarse en la aplicación de DoorDash.
Optimizar el menú de entrega: parte de la rentabilidad de Zalat es su enfoque extremo en un producto: la pizza. “Más del 90 % de nuestras ventas proviene de la pizza”, aseguró Nguyen. “Eso nos permite simplificar muchísimo en términos operativos”.
Recompensar a los Dashers: “tener una excelente relación con tus repartidores habituales significa mucho”, indicó Nguyen. Zalat creó un programa de fidelidad para repartidores a fin de demostrarles reconocimiento a los Dashers. El programa se basa en regalarles una pizza después de que completan una determinada cantidad de entregas.
“Consideramos que los repartidores son un empleado/cliente híbrido y los tratamos como tal. Ellos son nuestro contacto con nuestra base de clientes. Queremos mantenerlos felices para que se sientan felices de realizar entregas a nuestros clientes”.
Expansión a escala
Los últimos años han sido desafiantes para los restaurantes, y nos quedamos cortos. “Durante los últimos cuatro años, todos los negocios tuvieron que ser muy hábiles y adaptarse a los tiempos cambiantes con respecto a lo necesario para tener más éxito”, dijo Nguyen.
Esta adaptabilidad sigue motivando a Nguyen y, en 2024, espera seguir encontrando formas de ahorrar, expandiendo Zalat a lugares nuevos y posiblemente aumentando la trayectoria de crecimiento de su empresa mediante franquicias, en tanto mantiene su promesa de entregar la “Mejor pizza para llevar del universo”.
