La prevalencia y la importancia de los servicios de entrega continua aumentando: se espera que solo el mercado de entrega de alimentos en línea alcance los $1,22 billones en 2024. Para tiendas como restaurantes, mercados y floristerías, es vital entender cómo la asociación con servicios de entrega de terceros podría reducir costos y optimizar la eficiencia
¿Qué es un servicio de entrega de terceros?
Un servicio de entrega de terceros ofrece una plataforma externa integral que gestiona los procesos de extremo a extremo y brinda las herramientas tecnológicas para facilitar sus órdenes en línea. Los costos iniciales son bajos, la implementación es rápida y un equipo de especialistas se encarga de los mayores retos, desde el mantenimiento de una flota de entrega hasta la gestión de los pedidos en línea, el pago, las comunicaciones y la tecnología de seguimiento.
En la interfaz de usuario (front end), el servicio suele tener su propio sitio web y aplicación móvil, donde su empresa aparecerá como parte de un mercado en línea más amplio, lo que permite una mayor exposición. En la interfaz de administración (back end), un servicio de entrega de terceros procesa las órdenes, coordina el retiro y la entrega, y realiza el seguimiento. Las tiendas pagan una comisión por estos servicios, que normalmente se deduce de una parte de las ventas.
De este modo, las empresas se ahorran el costo de intentar crear y gestionar por sí mismas una sofisticada operación de órdenes en línea. Este es el motivo por el que este modelo se ha adoptado de forma generalizada.
“Advertimos que el servicio de entrega era algo que no queríamos administrar por cuenta propia. No podemos enfocarnos en hacer la mejor pizza si estamos preocupados por cómo llevarla a la casa de alguien”.
¿Por qué es importante la entrega a través de terceros?
La popularidad y prevalencia de los servicios de entrega de terceros se debe en parte a su asombrosa sofisticación. Los teléfonos inteligentes, las integraciones de software, los sistemas de gestión de puntos de venta y las tecnologías GPS han experimentado mejoras notables desde que los primeros servicios de entrega de terceros llegaron al mercado hace décadas.
Y la demanda de órdenes en línea sin inconvenientes es cada vez mayor, como se señala en un informe de Deloitte sobre el futuro de los restaurantes. Las experiencias digitales sin fricciones y el deseo de comodidad están impulsando la demanda de los consumidores, y el consumo fuera del establecimiento seguirá impulsando el crecimiento en todo el sector.
Los analistas esperan ver una tasa de crecimiento anual compuesta de más del 10% para 2028 en el mercado de entrega de comida en línea, y una investigación de DoorDash revela que el 70% de los consumidores encuestados informaron que habían ordenado entrega de comida en el último mes, y que un tercio había hecho más órdenes este año en comparación con el año pasado.
Capitalizar esta demanda y este crecimiento es una consideración importante para los propietarios de restaurantes, pero cada situación es única y, en última instancia, usted debe decidir si un servicio de entrega externo es adecuado para su empresa. ¿Existe suficiente demanda de servicios de entrega en el lugar donde se encuentra? ¿Se ajustan los costos a su presupuesto operativo?
Estos servicios pueden ser una forma rentable de ofrecer entregas si esa es la estrategia adecuada para su restaurante, pero no son gratuitos: las comisiones pueden ser un reto para algunas empresas, dependiendo de sus estructuras de costos y márgenes de ganancias. Otros pueden tener dudas a la hora de confiar la experiencia de sus clientes a terceros fuera de su control directo. Asociarse con el servicio de terceros correcto puede ayudar a mitigar sustancialmente estos problemas.
¿Cómo funcionan los servicios de entrega de terceros?
Los servicios de entrega a través de terceros tienen una interfaz de usuario para interactuar con los clientes y una interfaz de administración para las tiendas. Al asociarse con un servicio de entrega de terceros, usted carga y optimiza el menú de su restaurante para que los potenciales clientes puedan examinarlo y colocar órdenes en línea.
Cuando un cliente hace un pedido desde su teléfono o computadora, la aplicación de terceros envía la orden a una tableta (a menudo proporcionada por el servicio de entrega de terceros) o a su sistema de punto de venta interno, que puede integrarse con la plataforma de servicios de entrega de terceros. La orden incluye el nombre del cliente, los artículos que la integran y las instrucciones o pedidos especiales, junto con cualquier otro detalle de importancia. A continuación, su equipo puede aceptar la orden, fijar una hora estimada de entrega y empezar a preparar la comida.
Y lo que es más importante, usted no tiene que procesar los pagos: todo se hace a través del servicio externo y, en la mayoría de los casos, el restaurante recibirá su parte de las ganancias en un pago semanal.
Una vez transmitida la orden a su restaurante, la aplicación localiza y avisa a un conductor de reparto cercano, que acepta la orden. El conductor acude a su establecimiento siguiendo las instrucciones de la aplicación, recoge la orden cuando está lista y la entrega al cliente. Durante todo este proceso, la aplicación mantiene informado al cliente sobre el estado de su orden a fin de evitar que tenga que ponerse en contacto con su tienda para hacer preguntas. Una vez finalizada la entrega, algunas plataformas cuentan con una valiosa función de verificación que notifica al restaurante cuando el cliente ha recibido su orden.
Incorporar servicios de entrega de terceros a su modelo operativo significa introducir nuevos procesos en su empresa, y para ello es importante capacitar adecuadamente a su personal. Asegúrese de que saben cómo aceptar y procesar las órdenes y cómo envasar la comida para retiro, lo que incluye disponer de almacenamiento y recipientes adecuados para mantener los platos a la temperatura y con la textura ideales.
También es necesario coordinar una entrega fluida con los repartidores, y usted puede plantearse la posibilidad de habilitar una zona de retiro exclusiva en su restaurante para los pedidos en línea.
Cómo elegir un servicio de entrega de terceros
A la hora de elegir un socio de entrega externo, tenga en cuenta su presencia en el mercado, su confiabilidad y su capacidad de integración tecnológica. También es importante asegurarse de que la plataforma ofrece un sólido servicio de atención al cliente y una estructura de tarifas transparente.
Más allá de estos pasos iniciales y de comprender los términos del acuerdo, a continuación se enumeran otros factores importantes a la hora de considerar los servicios de entrega de terceros.
1. ¿Las integraciones disponibles son compatibles con sus sistemas tecnológicos?
Si ya dispone de un sistema de punto de venta y herramientas de gestión, ¿cómo se integrará con ellos el servicio de entrega de terceros para crear mayor eficiencia para su empresa? O, si no tiene un sistema de punto de venta preexistente o no quiere integrarlos, ¿existen métodos alternativos para recibir órdenes, por ejemplo, a través de hardware o software proporcionado por el servicio de entrega de terceros?
Estas son preguntas que debe plantear al equipo técnico del servicio de entrega cuando evalúe su solución. Infórmese sobre su proceso de incorporación para saber qué tan fácil o difícil será sincronizar las herramientas empresariales de ambos.
2. ¿Dispone de opciones flexibles para gestionar las entregas?
Las plataformas de terceros pueden ofrecerle múltiples posibilidades para gestionar la entrega de comida a domicilio de su restaurante. Si prefiere ofrecer la entrega de pedidos a través de su propio sitio web, ¿lo ayudarán? ¿Y si dispone de la mayor parte de la infraestructura de entregas que necesita y solo necesita acceder a una flota de conductores de entrega por demanda? Los servicios de entrega de terceros que realmente lideran el sector ofrecen a sus socios múltiples métodos para facilitar la entrega en línea, de modo que puedan seleccionar el que se adecue mejor a su modelo de negocio.
3. ¿Puede acceder a información, datos y análisis útiles sobre sus clientes?
Hay algunos ejemplos de servicios de entrega de terceros que restringen el acceso a datos e información de los clientes que permitirían a los restaurantes optimizar sus iniciativas de marketing, campañas de fidelización y ofertas especiales, así como establecer relaciones con clientes habituales. Priorice una plataforma en la que pueda hacer un seguimiento real de las ventas, tendencias, preferencias y patrones de sus clientes. Algunos servicios de entrega disponen también de herramientas para crear promociones y programas de fidelización directamente en la aplicación.
Las ventajas de la entrega a través de terceros
La entrega mediante terceros no solo le permite satisfacer las necesidades de clientes fuera de su establecimiento. También aumenta las ventas y las ganancias, ya que estos pedidos en línea se suman a los que ya completa para los clientes que acuden a su establecimiento y, por tanto, no representan un aumento en los costos fijos de sus operaciones habituales.
También tiene la oportunidad de llegar a muchos más clientes y aumentar la visibilidad de su marca. Más de dos tercios de los clientes encuestados por DoorDash han colocado recientemente una orden a una nueva tienda a través de la aplicación. Un servicio de entrega de terceros es esencialmente una extensión de sus esfuerzos de marketing, incluso antes de aprovechar las promociones dentro de la aplicación para impulsar más ventas. La entrega a través de terceros también ofrece una ventaja competitiva, ya que lo ayuda a diferenciar su marca y a ampliar su círculo de clientes para llegar a personas que utilizan estas populares aplicaciones de entrega pero que quizá no hayan probado su restaurante.
Los clientes también quieren poder colocar órdenes en línea fácilmente y hacer un seguimiento de las entregas en tiempo real. Una plataforma especializada les proporciona esta comodidad, ya que sería prohibitivo para los restaurantes crear esta funcionalidad internamente.
“Las ventajas del servicio de entrega externo son obvias. Evitamos dolores de cabeza y podemos tener capacidad para muchos conductores en función del volumen de órdenes… Además de poder acceder a los repartidores y no tener que encargarte de las entregas tú mismo, las plataformas de entrega de terceros pueden generarle ventas a tu restaurante”.
Los servicios de entrega de terceros también aportan comodidad a los restaurantes al agilizar y automatizar los pedidos: no tiene que preocuparse por crear y mantener infraestructuras de entrega caras o complejas, ni sufrir estrés al coordinar y gestionar conductores y logística.
Asociarse con un servicio de entrega de terceros como DoorDash puede transformar las operaciones de su empresa e impulsar un crecimiento significativo. Obtenga más información sobre cómo DoorDash puede beneficiar a su empresa.
