Mike Solomonov a reçu un prix James Beard, il est auteur de trois livres de cuisine et copropriétaire du groupe de restaurants CookNSolo à Philadelphie.
Le restaurateur est bien connu pour son succès dans de nombreuses entreprises, telles que Zahav, un restaurant moderne du Moyen-Orient, et Federal Donuts, qui sert des beignes, du café et du poulet frit.
En tant que conseiller principal en restauration pour DoorDash, Solomonov a récemment rejoint le conseil consultatif des restaurants (CCR) pour une conversation intime au coin du feu, où il a partagé ses réflexions sur la création d’une culture de l’hospitalité, et comment il transmet cette hospitalité aux clients de DoorDash. Voici quelques faits saillants de ses conseils pour les autres restaurateurs.
Relever les défis du travail en mettant l’accent sur la mobilité ascendante
Solomonov admet librement que l’embauche et la rétention sont des défis permanents pour son entreprise. « Trouver les bonnes personnes et leur donner les outils pour réussir est la chose la plus difficile depuis quelques années et ce sera également la plus difficile dans les cinq prochaines années », déclare-t-il.
Mais au cœur de la mission de CookNSolo se trouvent les gens, des employés aux clients en passant par les Dashers, et le pouvoir de créer des expériences positives pour eux. Mettre les gens au centre de tout est une grande partie de l’éthique d’entreprise de Solomonov.
« Le recrutement, la formation et le développement des équipes ne sont pas aussi faciles aujourd’hui qu’il y a cinq ou dix ans. C’est donc notre principal défi : trouver les bonnes personnes à mettre en poste et construire nos équipes de manière responsable. »
Il a mis l’accent sur la mobilité ascendante des employés comme facteur clé de la croissance de l’entreprise : « Nous regardons les revenus, nous regardons les ventes, mais nous regardons vraiment la façon de positionner nos employés et assurer une mobilité ascendante pour eux. Et c’est ce qui détermine notre croissance. »
Solomonov a parlé de l’importance de développer une culture d’hospitalité dans toute son entreprise. « Notre principe est de faire en sorte que les gens se sentent bien », déclare-t-il. « Le leadership est extrêmement important pour donner le ton. Nous sommes dans l’industrie du service, et nous essayons toujours de dépasser les attentes des clients ».
Générosité et hospitalité vont de pair
Démontrant que la générosité est une valeur fondamentale pour son entreprise, il a expliqué comment il donne souvent de la nourriture pour créer une expérience positive pour les clients, malgré l’impact négatif potentiel sur les profits.
« Pour moi, l’intérêt d’intégrer la générosité dans la personnalité et la culture du restaurant est que tout le monde comprenne que je suis prêt à faire littéralement tout ce qu’il faut pour rendre les gens heureux. Cela permet de responsabiliser tous nos employés, qui comprennent que le service est de la plus haute importance. »
Le rôle de DoorDash dans les opérations et dans le transfert de la culture de l’hospitalité
Solomonov a partagé son appréciation pour le partenariat avec des tiers comme DoorDash au lieu de gérer les livraisons à l’interne. « Nous sommes trop occupés, nous n’avons pas l’espace nécessaire pour emballer et expédier, et l’endroit pour ramasser les commandes à emporter se trouve dans une zone concentrée où plusieurs personnes entrent et sortent. Donc, la livraison est le genre de problème pour la cuisine qu’il ne vaut pas la peine de gérer, même si nous serions tout à fait capables de le faire », explique-t-il. « En comptant sur DoorDash, c’est essentiellement un revenu supplémentaire avec un effort minimal ».
Il a également noté que la valeur de DoorDash dépasse l’avantage opérationnel, affirmant que le bon partenaire peut aider à apporter l’éthique du restaurant aux clients hors site.
« Notre principe est de faire en sorte que les gens se sentent à l’aise de tout donner, que ce soit un bon service, de la bonne nourriture ou une bonne ambiance. Lorsque DoorDash est impliqué, il faut s’assurer que notre service et la mission de notre marque se transportent dans la maison de nos clients. »
Solomonov s’est efforcé de créer un environnement positif pour les Dashers dans ses restaurants, en encourageant le personnel à les traiter avec gentillesse et respect plutôt que de les considérer comme des fournisseurs de services tiers.
« Si un Dasher arrive, et que la première chose que vous faites est de le saluer et de lui dire bonjour, puis de lui offrir un verre d’eau, la probabilité qu’il ait une expérience positive avec votre entreprise est beaucoup plus importante. Et cela signifie une meilleure expérience pour les clients », explique-t-il.
Le défi de la communication au sein d’un restaurant
Solomonov sait personnellement que la communication ouverte et continue est cruciale pour les opérations de restauration. Il explique comment son personnel de 475 personnes et son équipe de direction de 70 personnes utilisent des outils technologiques pour rester en contact tout au long de la journée de travail pour parler de tout, des chiffres de vente aux VIP dans la salle à manger.
« Nous communiquons sur Slack tout au long de la journée, et nous revenons habituellement sur les grandes choses avec des courriels structurés et des suivis. Nous utilisons aussi des notes de quart tous les jours, et nous discutons de certaines choses ad nauseam. »
En plus des outils technologiques, Solomonov accorde une grande importance à la communication en personne, notamment en ce qui concerne le développement de la culture de l’entreprise. Il planifie des plages horaires pour permettre à ses employés de passer du temps ensemble sans travailler.
« Nous avons remarqué que nos gestionnaires en particulier aiment pouvoir dîner en parlant simplement de rien , dit-il. « Passer du temps ensemble a été très important, et nous avons l’impression que ce genre de camaraderie et de socialisation nous aide à avoir un meilleur produit ».
Le rôle de la structure organisationnelle et de la formation
Solomonov a appris quelques leçons en cours de route sur la valeur de la structure organisationnelle pour ses restaurants et l’importance de rester agile. « Nous avons un organigramme que nous démolissons et réexaminons tous les cinq ou six trimestres pour voir s’il y a une meilleure façon de faire », dit-il.
« Au départ, nous avons structuré notre entreprise de manière assez souple, sans penser que nous serions aussi nombreux et que nous aurions besoin de tant de ressources humaines ou d’une surveillance aussi poussée. Mais ce manque de rigueur est devenu un obstacle au cours des deux dernières années. Depuis, nous avons engagé un directeur des opérations, et c’était la bonne chose à faire ».
La formation joue également un rôle important dans la création d’une culture d’excellence. La certification officielle fait partie du manuel des employés de chaque restaurant et de l’intégration de chaque personne. Les suivis, les vérifications et les réunions régulières avec les membres du personnel jouent également un rôle important.
« Chaque poste dans notre entreprise exige quelque chose de différent », dit-il. « Les serveurs ont besoin d’environ quatre à cinq quarts de travail pour la formation, puis ils sont encadrés pendant cinq autres quarts de travail, puis ils sont sur le plancher. Les chefs cuisiniers sont en formation probablement pendant deux semaines, puis les gestionnaires ont besoin d’un mentorat qui dure généralement plusieurs semaines. Mais nous gardons aussi à l’esprit que chacun a son propre style. »
Toujours mettre les gens au centre de tout
Traiter les gens avec générosité, gentillesse et respect est une partie importante de la façon dont Solomonov gère son entreprise. En donnant la priorité à une expérience positive pour les clients, le personnel et les Dashers, Solomonov a construit une marque de restaurant forte qui stimule la fidélité, la croissance et les profits de plusieurs établissements.
Apprenez-en plus sur le programme de conseiller principal en restauration de DoorDash ou inscrivez-vous à DoorDash pour voir comment le fait d’offrir les commandes à emporter et la livraison peut apporter la culture de votre restaurant à une communauté plus large.
