Façons de développer

Trois conseils pour fidéliser les clients

Transformer les nouveaux clients en habitués.

4 min de lecture
2023-06-06
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Saviez-vous que 55 % des gens préfèrent commander dans les endroits dont ils sont déjà friands lorsqu’ils passent des commandes à faire livrer ou à emporter? Réalisé par DoorDash en avril 2023 auprès de 1 525 personnes basées aux États-Unis, le Rapport 2023 sur les tendances des commandes en ligne des restaurants a également révélé que 43 % des personnes passent des commandes de livraison récurrentes au moins une fois par semaine. Comment devenir l’un de ces restaurants où les clients ne peuvent s’empêcher de revenir?

Bien que chaque restaurant ait une approche unique concernant ses activités, nous nous sommes entretenus avec quelques restaurateurs pour savoir comment ils parviennent à fidéliser leur clientèle. Ils ont partagé avec nous certains des outils qu’ils utilisent, tels que cibler des groupes de clients particuliers et réguliers grâce à DashPass, proposer des mesures incitatives dans le cadre de programmes de fidélisation et offrir de nouvelles façons de commander, comme la commande à emporter ou les cartes-cadeaux, afin d’attirer les habitués.

DashPass peut vous aider à accéder aux clients réguliers

DashPass est un programme d’abonnement pour les clients qui encourage les commandes plus fréquentes, avec des offres et des articles réservés aux membres, aucuns frais de livraison et des frais de service réduits sur les commandes admissibles. Avec Wolt+ (offert en Europe et au Japon), ces services comptent plus de 15 millions d’abonnés. Selon une étude réalisée par DoorDash en juillet 2021, les entreprises constatent en moyenne une augmentation d’au moins 30 % de leurs revenus nets après un an d’utilisation de DashPass grâce à nos forfaits de partenariat.

Manoosh Pizzeria a pu constater de visu comment DashPass pouvait l’aider à développer ses activités. Avant d’utiliser DashPass, Manoosh avait du mal à atteindre un nouveau public de personnes qui passaient des commandes à emporter. Grâce à DashPass, Manoosh Pizzeria a pu profiter d’un placement de choix dans l’application et le site Web de DoorDash tout en attirant des clients qui paient des frais moins élevés et qui, par conséquent, sont en mesure de commander plus fréquemment sur DoorDash. En utilisant DashPass, ils ont constaté une augmentation de 41 % des commandes entre le quatrième trimestre 2021 et le premier trimestre 2022.

Bon Bon Berry a obtenu des résultats similaires. Située à proximité d’une université, l’entreprise souhaitait attirer les étudiants, mais ces derniers étaient plus sensibles aux prix. Pour économiser de l’argent grâce à la livraison gratuite illimitée, de nombreux étudiants se sont déjà inscrits à DashPass. La décision de Bon Bon Berry de devenir un client DashPass s’est avérée payante à long terme, car les commandes répétées ont stimulé la croissance de l’entreprise.

Michael Lee

La DashPass nous a aidés à attirer de nouveaux clients fidèles; la plupart commandent 5 jours par semaine. La DashPass attire beaucoup de clients fidèles qui commandent régulièrement.

Michael Lee, Propriétaire, Bon Bon Berry

Si vous êtes prêt à vous connecter avec les abonnés à la DashPass pour bâtir une clientèle fidèle, souscrivez à notre forfait de partenariat Plus ou Premium pour avoir accès aux clients qui passent des commandes plus fréquemment et d’une valeur plus élevée. 

Comment fidéliser les clients : un programme de fidélisation pourrait aider

Les programmes de fidélisation encouragent les clients à revenir et à rester enthousiastes à l’égard de votre restaurant. Avec le programme de fidélité du commerce de DoorDash, vous pouvez offrir une récompense spéciale à vos clients DoorDash lorsqu’ils commandent chez vous à plusieurs reprises. C’est à vous de choisir la récompense et de décider la fréquence à laquelle vos clients peuvent en profiter.

La première étape consiste à créer un programme de fidélisation sur mesure. Vous décidez du type de récompense que vous souhaitez offrir à vos clients et vous fixez également le montant minimum qu’ils doivent dépenser pour y avoir droit. Ce programme est entièrement personnalisable pour répondre aux besoins uniques de votre restaurant. 

Ensuite, les clients verront les détails de votre programme de fidélisation directement sur la page du commerce de votre restaurant sur DoorDash. Lorsqu’ils passent des commandes et atteignent le seuil de dépenses que vous avez fixé, ils gagnent ces récompenses alléchantes. C’est un moyen simple et efficace de conserver l’intérêt et l’enthousiasme de vos clients. Vous pouvez suivre les performances de votre programme au fil du temps dans le Portail commerçant. Vous pouvez ainsi évaluer le succès de votre programme de fidélisation. 

Le programme de fidélité du commerce consiste à rendre vos clients heureux, à les encourager à revenir et à voir votre restaurant prospérer. En outre, si vous avez des clients réguliers qui ont adhéré à votre programme de fidélisation, il est toujours bon de communiquer avec eux et de leur demander une évaluation, car cela crée un climat de confiance pour les nouveaux clients. Lorsque les clients rédigent des évaluations, remerciez-les pour leur soutien continu. 

Permettre à ses clients fidèles de commander comme ils l’entendent

Un bon moyen d’inciter vos clients à revenir est d’offrir la commande à emporter en plus de manger sur place et de la livraison. En fait, selon le Rapport 2023 sur les tendances pour les commandes en ligne des restaurants réalisé par DoorDash en avril 2023 auprès de 1 525 personnes d’âges, de carrières et de niveaux de revenus différents basées aux États-Unis, 42 % des personnes choisissent la commande à emporter plutôt que la livraison parce qu’elles peuvent obtenir leur nourriture plus rapidement. 

La commande à emporter peut également favoriser la création d’une communauté, car vous rencontrez des personnes issues de votre quartier qui s’arrêtent pour manger un morceau en revenant de leur travail ou d’une autre activité. De cette façon, vous n’augmenterez pas seulement vos ventes, mais vous contribuerez également à augmenter le trafic dans votre région. 

Offrir des cartes-cadeaux pour partager le plaisir avec la famille et les amis

Une autre façon de permettre aux gens de commander comme ils l’entendent est d’offrir des cartes-cadeaux. Lettuce Entertain You a constaté les avantages directs liés à l’utilisation des cartes-cadeaux Storefront en développant ses activités. 

En 1971, Lettuce Entertain You a été créé par deux amis basés à Chicago. En 50 ans, l’entreprise est passée d’un seul restaurant à plus de 130 avec 60 marques distinctes. Alors que Lettuce Entertain You comptait un grand nombre de restaurants, l’entreprise éprouvait des difficultés à harmoniser l’expérience de ses clients sur place et en ligne. Plus précisément, ils souhaitaient que les clients puissent commander facilement sur leur site Web, payer avec des cartes-cadeaux et gagner et échanger des points de fidélité.

Nous cherchons des façons de prendre soin de nos clients, de les impliquer et d’éliminer toute friction qu’ils pourraient rencontrer, qu’il s’agisse d’un repas en magasin, d’une commande en ligne ou du ramassage d’une commande.

Jennifer Bell, Directeur du marketing et partenaire, Lettuce Entertain You

Lettuce Entertain You a choisi Storefront, la solution de commande en ligne sans commission de DoorDash. Storefront leur a permis d’accepter des cartes-cadeaux comme moyen de paiement sur leur site Web, a permis aux membres du programme de fidélité de gagner des points en commandant en ligne, et a facilité la personnalisation de l’expérience en ligne du restaurant pour qu’elle corresponde à l’aspect et à la convivialité de leur marque. En plus, ils ont pu consulter des rapports, ce qui leur a permis d’évaluer les données relatives aux clients et d’améliorer leur stratégie en ligne. En utilisant Storefront et le programme de fidélité DoorDash, la valeur moyenne des commandes de fidélisation a augmenté de 16 %, et celle des transactions par carte-cadeau a été supérieure de 25 % à celle des transactions sans carte-cadeau au cours des quatre premiers mois seulement.

La fidélité des clients est la base d’une entreprise prospère. En offrant des cadeaux alléchants pour inciter les clients à revenir, en recueillant des évaluations positives et en faisant en sorte qu’il soit plus facile et plus abordable de commander chez vous, vous ne vous contentez pas d’encourager un flux régulier de clients réguliers, mais vous les incitez également à devenir les défenseurs de votre restaurant au sein de la communauté locale. Si vous ne savez pas quel programme privilégier, notre score d’optimisation prend en compte les données propres à votre restaurant et à votre emplacement et suggère les actions qui auront l’impact le plus important sur vos résultats.

Maintenant que vous savez comment fidéliser vos clients, apprenez comment en attirer de nouveaux.

Auteur(e)

Merchant Learning

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