Para bien o para mal, a los clientes les encanta hablar sobre el servicio del restaurante, ya sea en sitios de reseñas públicos, en un correo electrónico al restaurante o en una conversación con todos sus amigos y familiares. El cliente recordará una gran experiencia de servicio que lo alentará a regresar, pero tal vez recuerde una experiencia negativa vez por más tiempo y eso puede tener un impacto en tus resultados. Un estudio de Cheq y la Universidad de Baltimore encontró que las reseñas en línea influyeron en $703 mil millones en ingresos en EE. UU. en 2021. Esta investigación también descubrió el impacto negativo de las reseñas falsas o de robots, lo que brinda un recordatorio útil para mantener la autenticidad y buscar apoyo en la comunidad.
Hoy en día, las reseñas son primordiales, y las reseñas de Google aparecen tan pronto como alguien busca tu negocio; además, las personas en Instagram y TikTok comparten constantemente sus experiencias en diferentes establecimientos.
Las buenas reseñas fomentan la creación de nuevos negocios, y las redes sociales positivas y el boca a boca pueden atraer multitudes, pero las negativas pueden asustarlos fácilmente.
Cuando decidas cómo abordar el servicio en tu negocio, investiga un poco sobre los clientes. Averigua quiénes son tus clientes y qué tipo de servicio les encanta, y capacita a tu personal para que lo brinden. Además, un excelente CMS que se conecta a tu POS puede ayudar a los restaurantes a tomar notas sobre los clientes habituales. Si a Martin, el habitual de los viernes a la hora del almuerzo, le encanta una rodaja de limón en el agua, ¿por qué no deleitarlo proporcionándola sin que tenga que pedirlo?
Lo más importante en la atención al cliente de cualquier restaurante, desde los más formales y exclusivos hasta la bodega de la esquina con los mejores bocadillos del barrio, es la amabilidad. Los clientes siempre recordarán los restaurantes donde fueron bien tratados, mucho más de lo que recordarán si su comida fue perfecta o si esperaron 10 o 12 minutos. Y la conexión humana que proviene de un servicio amable es lo que genera la confianza que convierte a los clientes únicos en clientes habituales.
No hay un mejor tipo de servicio de restaurante: se trata de garantizar que el estilo de tu servicio coincida con tu ambiente, tus valores, tu comida y tu clientela. Analizaremos todas las diferentes formas en que puedes abordar el servicio en los restaurantes, además de destacar algunas herramientas que pueden ayudar.
¿Qué tipo de servicio ofrecen los restaurantes?
Hay dos categorías principales de servicio de restaurante, en el local y fuera de él, y cada una de ellas presenta una variedad de oportunidades y expectativas.
1. Opciones de servicio rápido
Servicio de mostrador: popular entre las tiendas de sándwiches, pizzerías, panaderías, cafeterías, restaurantes de comida rápida y cualquier restaurante de comida para llevar que tenga pocas mesas; el servicio de mostrador es rápido, pero todavía hay muchas oportunidades para deleitar a los clientes y brindar un servicio sin interrupciones. Además de saludar a todos los clientes con amabilidad, es importante que el restaurante esté preparado para llevar rápidamente a los clientes a través del restaurante. Especialmente durante las horas pico del almuerzo, la señalización clara puede decirles a los clientes dónde ordenar, dónde pagar y dónde recoger su comida, lo que minimiza la confusión y los tiempos de espera. También es una forma de dar la bienvenida a nuevos clientes junto con los clientes habituales que sabrían a dónde ir mientras duermen. Si alguna vez notas un cuello de botella de clientes, considera agregar un divisor para dirigir la línea.
Servicio de quiosco: generalmente popular entre las cadenas de comida rápida, los quioscos son útiles como una forma de administrar el tráfico pesado de clientes y de brindarles a los clientes que no se sienten cómodos con la interacción humana una forma rápida de ordenar. Al igual que con el servicio de mostrador, la señalización clara es crucial aquí; de lo contrario, los clientes pueden frustrarse mientras averiguan dónde pararse y dónde pagar.
2. Opciones de servicio completo
Los restaurantes de servicio completo permiten que los clientes se sienten, ordenen de un mesero y les traigan la comida a la mesa. Los clientes vienen para conectarse con amigos, familiares, una pareja o una cita, y los comensales suelen pasar entre media hora y un par de horas en la mesa. Como tal, el servicio brindado por los camareros es un factor especialmente importante de su experiencia y puede afectar si los clientes quieren sentarse, comer y salir, o quedarse un rato (y seguir ordenando más bebidas y aumentando su cuenta).
Es importante adaptar tu estilo de servicio al tipo de restaurante que administras. El servicio formal y elegante no se adapta a un restaurante familiar, y el servicio sociable y conversador que es perfecto para las familias puede no tener sentido en un lugar de citas.
Estos son algunos estilos de restaurantes de servicio completo que puedes considerar para tu negocio. Determina qué tipo de servicio quieres ofrecer y capacita al personal de recepción en consecuencia.
Familiar: si tu restaurante da la bienvenida a niños y familias multigeneracionales, y tiene un ambiente relativamente informal, tiene sentido que los meseros sean amables, divertidos, pacientes y encantadores. Siempre están activos, brindando un servicio cómodo y acogedor, incluso cuando varios niños gritan.
Formal: el servicio formal se encuentra principalmente en restaurantes formales clásicos. Los detalles que muestran que el personal está listo para ir más allá son el sello distintivo de este estilo de servicio, como quitarle el abrigo a un invitado, correr la silla para él, asegurarse de que los cubiertos estén en un ángulo perfecto en relación con los platos y proporcionar el servicio de vino tradicional (y degustación).
De moda: el servicio en los restaurantes de moda puede ser desde cálido y acogedor hasta reservado. Depende en gran medida del estilo y la capacitación que brinde la gerencia. Algunos establecimientos quieren crear un ambiente fresco, relajado y sin molestias, mientras que otros buscan un servicio cálido que sea amigable pero no agresivo.
Bares o antros: hay algo que decir sobre el servicio básico de vez en cuando, pero realmente debe adaptarse al entorno. Los bares y antros son famosos por el personal que solo toma órdenes, sirve comida y recibe el pago con poca fanfarria. Para los clientes que no están de humor para hablar, es perfecto.
3. Servicio fuera del local: comida para llevar, entrega a domicilio y kits de comida
A pesar de que los clientes que comen fuera del local solo pueden estar en el restaurante por un momento, o en el servicio de entrega, no están en absoluto, todavía hay muchas oportunidades para brindar un excelente servicio de restaurante. En todas las formas de servicio fuera del local, incluyendo comida para llevar, entrega a domicilio y kits de comida, ten en cuenta las siguientes consideraciones:
Asegúrate de que la comida llegue a tiempo y exactamente como se ordenó. Usar una plataforma como DoorDash puede ayudarte a hacer un seguimiento de cuánto tiempo tarda cada orden, lo que te ayudará a ser más preciso con tus estimaciones sobre la marcha. Obtén más información sobre evitar el tiempo de espera, evitar artículos faltantes y evitar cancelaciones.
Asegúrate de que la comida se traslade bien. Invierte en recipientes para sopas que sellen bien y en cualquier otro tipo de recipiente que evite ensuciar y mantenga la comida fresca.
Agrega un toque personal y un motivo para volver. En la bolsa, envía una nota, una carita sonriente y tal vez un cupón para una orden futura o un código QR a tu programa de lealtad.
Agrega un regalo de promoción. Los rollitos de primavera, el edamame, el pan u otros artículos de bajo costo gratuitos pueden hacer maravillas para la lealtad del cliente.
Ofrece combinaciones y kits de comidas que satisfagan las necesidades de tu base de clientes. Si tienes muchas familias jóvenes en tu área, ofrece la opción de comida para adultos + niños. Puedes ponerle un precio para que sea muy rentable para el negocio, pero que siga siendo atractivo para las familias que desean ordenar una comida rápida, fácil y completa.
Asegúrate de tener una sección del restaurante claramente marcada para retirar y para llevar. Los clientes de comida para llevar a menudo quieren entrar y salir lo más rápido posible, al igual que los conductores de entregas, y una señalización clara hace que eso suceda.
Permite que los clientes ordenen y paguen en línea. Configura órdenes en línea sin comisiones en tu sitio web con Órdenes en línea de DoorDash (los restaurantes solo pagan tarifas de procesamiento de pagos) o incluye a tu restaurante en Marketplace de DoorDash.
Cómo brindar el mejor servicio de restaurante
Conoce a los clientes donde estén
En última instancia, se brinda el mejor servicio a los clientes cuando pueden elegir cómo quieren interactuar con su restaurante.
Ofrecer varias formas de ordenar, desde comida para llevar y entrega hasta el servicio en las instalaciones, tanto en interiores como en un espacio al aire libre cubierto, les brinda a los clientes todas las opciones que podrían desear, y los alienta a frecuentar tu restaurante de muchas maneras diferentes, según su estado de ánimo.
Agiliza tu menú para incluir solo tus mejores platos
Si la comida no cumple o supera las expectativas, los clientes no volverán, incluso si el servicio fue excelente. Así que siempre prueba tu menú y usa ingeniería del menú para encontrar las estrellas, los rompecabezas, las oportunidades y los perros. Luego, puedes eliminar los artículos del menú que no dejan entusiasmados a los clientes y que no están haciendo todo lo posible por generar ganancias.
Garantiza tiempos de espera precisos
Ya sea para reservaciones en persona, comida para llevar o entrega a domicilio, los tiempos de espera precisos son importantes. Usa aplicaciones de reserva y aplicaciones de comida para llevar y entrega a domicilio que ayudan a los restaurantes a determinar sus tiempos de espera y hacen todo lo posible por cumplirlos.
Capacita al personal en los pasos del servicio y personalízalo para tu restaurante
Los pasos clásicos del servicio completo son los siguientes, pero puedes agregar o eliminar pasos según el estilo de tu restaurante.
Saludar a la mesa y dejar los menús
Tomar órdenes de bebidas
Traer bebidas y tomar la orden de comida
Traer la comida
Revisar la mesa para asegurarte de que todo esté bien y fíjate si necesitan algo
Quitar los platos y ofrecer postres y más bebidas
Tomar la orden de postres y/o bebidas
Llevar el postre y/o las bebidas
Preguntar si los clientes están listos para pagar
Traer la factura y procesar el pago
Agradecer a la mesa y despedirse
Algunos pasos adicionales a considerar:
Traer pan gratis o un plato pequeño de aceitunas
Conversar un poco
Solicitar opiniones
Preguntar a los clientes si son parte del programa de fidelidad
Explicar las ofertas especiales
Dejar un chocolate o un dulce con la cuenta
Abrir con un saludo particular
No dejes que la capacitación del personal sea una ocurrencia tardía: obtén más información sobre capacitación para empleados de restaurantes.
Escucha los comentarios y aborda los problemas de frente
Tanto en persona, por correo electrónico o por teléfono, como en los sitios de reseñas, es importante manejar los comentarios con elegancia y abordar cualquier problema que surja. Una mala experiencia del cliente no tiene por qué significar que nunca volverá, especialmente si ofreces una disculpa y un incentivo para que regrese y vuelva a intentarlo.
Usa la tecnología de los restaurantes para medir y mejorar la experiencia del cliente
Únete a DoorDash para que te ayude a llegar a nuevos clientes, reunirse con ellos donde quieran comer y aumentar tus ingresos. Y aprende más sobre cómo las métricas y el análisis de DoorDash pueden ayudarte a mejorar el servicio fuera del local de tu restaurante.
