Mike Solomonov es un chef galardonado con un premio James Beard, autor de tres libros de cocina y copropietario del grupo restaurantero de Filadelfia CookNSolo.
El propietario de restaurantes es conocido por su éxito en diversas empresas, como Zahav, un restaurante moderno del Medio Oriente, y Federal Donuts, que ofrece donas, café y pollo frito.
Como asesor principal de restaurantes de DoorDash, Solomonov recientemente se unió al Consejo Asesor de Restaurantes (RAC) para una charla informal íntima, en la que compartió sus ideas en torno al desarrollo de una cultura de hospitalidad. A continuación, presentamos algunos de sus consejos destacados para otros restauranteros.
Afrontar los desafíos laborales con un enfoque en la movilidad ascendente
Solomonov admite sin reservas que la contratación y la retención son desafíos constantes para su negocio. “Encontrar a las personas adecuadas y brindarles las herramientas para tener éxito; eso ha sido lo más difícil en los últimos años y será lo más difícil en los próximos cinco años”, admitió.
Sin embargo, la misión de CookNSolo gira en torno a las personas (desde los empleados hasta los clientes y los Dashers) y el poder de ofrecerles experiencias positivas. Priorizar a las personas es una gran parte del espíritu corporativo de Solomonov.
“Ahora contratar, capacitar y formar equipos no es tan fácil como hace cinco o 10 años. Así que ese es nuestro principal desafío: encontrar a las personas adecuadas y formar nuestros equipos con responsabilidad”.
Enfatizó la movilidad ascendente de los empleados como factor clave que contribuye al éxito del negocio: “Analizamos los ingresos, analizamos las ventas, pero, en realidad, analizamos la forma de posicionar a nuestros empleados y la movilidad ascendente para ellos. Y eso es lo que determina nuestro crecimiento”.
Solomonov habló sobre la importancia de desarrollar y extender una cultura de hospitalidad en todo su negocio. “Nuestro principio es hacer que las personas se sientan bien”, comentó. “El liderazgo es sumamente importante para marcar la pauta. Estamos en la industria del servicio; siempre tratamos de superar las expectativas de los clientes”.
La generosidad y la hospitalidad van de la mano
Demostró que la generosidad es un valor fundamental de su negocio y explicó cómo suele donar comida para ofrecerles una experiencia positiva a los clientes, a pesar del posible impacto negativo en los resultados.
“Para mí, el punto de tener generosidad en el espíritu y la cultura del restaurante es que todos comprendan que estoy dispuesto a hacer literalmente lo que sea necesario para que las personas sean felices. Empodera a todos nuestros empleados, que entienden que el servicio es lo mas importante”.
El papel de DoorDash en las operaciones y en la ampliación de la cultura de hospitalidad
Solomonov compartió su agradecimiento por asociarse con terceros como DoorDash en lugar de gestionar las entregas internamente. “Tenemos una alta demanda, no contamos con el espacio para embalar y enviar, y nuestro lugar de retiro se encuentra en una zona concentrada con mucho tránsito de personas. Así que encargarnos internamente del servicio de entrega (aunque lo destrozaríamos por completo) es algo que no valdría la pena”, explicó. “Al confiar en DoorDash, tenemos básicamente ingresos adicionales con un esfuerzo mínimo”.
También señaló que el valor de DoorDash va más allá del beneficio operativo y comentó que el socio adecuado puede ayudar a llevar el espíritu del restaurante a los clientes que consumen fuera del establecimiento.
“Nuestro principio consiste en hacer lo que sea necesario para que las personas se sientan bien, así se trate de un buen servicio, buena comida o un buen ambiente. Cuando DoorDash entra en escena, nos aseguramos de que nuestro servicio y la misión de nuestra marca se extienden a casa”.
Solomonov ha trabajado a fin de crear un entorno positivo para los Dashers dentro de sus restaurantes; para ello, ha animado al personal a tratarlos con amabilidad y respeto en lugar de verlos como proveedores de un servicio externo.
“Si ingresa un Dasher y lo primero que haces es saludarlo y, luego, ofrecerle un vaso de agua, hay muchas más probabilidades de que tenga una experiencia positiva con tu negocio. Y eso se traduce en una mejor experiencia para los clientes”, explicó.
El desafío de la comunicación en el restaurante
Solomonov sabe en primera persona que una constante comunicación abierta es fundamental para las operaciones del restaurante. Compartió cómo su personal de 475 personas y su equipo administrativo de 70 personas utilizan herramientas tecnológicas para mantenerse en contacto durante toda la jornada laboral en relación con todos los aspectos, desde las cifras de las ventas hasta las personalidades importantes en el comedor.
“Usamos Slack durante el transcurso del día y, por lo general, revisamos las cosas importantes con correos electrónicos estructurados y seguimientos. También utilizamos Shift Notes a diario, y hay cosas que debatimos hasta el cansancio”.
Además de las herramientas tecnológicas, Solomonov le da un valor muy importante a la comunicación en persona, especialmente, ya que se relaciona con la creación de la cultura de la empresa. Programa tiempo para que sus empleados disfruten juntos cuando no están trabajando.
“Hemos notado que a nuestros gerentes, en particular, les gusta almorzar y pasar un rato hablando de cualquier cosa”, contó. “Compartir un momento ha sido muy importante, y sentimos que ese tipo de camaradería y socialización nos ayuda a tener un mejor producto”.
El papel de la capacitación y la estructura organizacional
En su recorrido, Solomonov ha aprendido algunas lecciones sobre el valor de la estructura organizacional de su restaurante y la importancia de seguir siendo ágil. “Tenemos un cuadro organizacional que revisamos con regularidad para ver si hay una forma mejor de hacer algo”, comentó.
“En un principio, estructuramos nuestra empresa en líneas bastante generales, ya que nunca pensamos que sería tan grande o que necesitaría tanta supervisión corporativa o RR. HH., pero, en los últimos años, esas líneas generales se convirtieron en un obstáculo. Desde ese momento, contratamos a un director de Operaciones, y fue la decisión adecuada”.
La capacitación también desempeña un papel importante en el desarrollo de una cultura de excelencia. La certificación formal es una parte del manual del empleado de todos los restaurantes y de la incorporación de todas las personas. Los seguimientos, los controles y las reuniones regulares con los miembros del personal también desempeñan papeles importantes.
“Cada puesto en nuestro restaurante requiere algo diferente”, dijo. “Los meseros requieren aproximadamente entre cuatro y cinco turnos en capacitación, luego reciben mentorías otros cinco turnos y finalmente están listos para trabajar. Los chefs requieren una capacitación de unas dos semanas y los gerentes requieren mentorías que suelen durar varias semanas. Pero también tenemos en cuenta que cada uno tiene un estilo propio”.
Priorizar siempre a las personas
Tratar a las personas con generosidad, amabilidad y respeto es una parte importante del enfoque que Solomonov adopta para su negocio. Al priorizar una experiencia positiva para los clientes, el personal y los Dashers, Solomonov ha creado una marca de restaurante sólida que genera lealtad, crecimiento y ganancias en diversos lugares.
Obtén más información sobre el programa de Asesor principal de restaurantes o regístrate en DoorDash para conocer cómo ofrecer los servicios de retiro y entrega a domicilio puede extender la cultura de tu restaurante a una comunidad más amplia.
