Ya sea que vayas a abrir un restaurante nuevo o a ampliar uno existente, desarrollar una cultura y una marca de restaurante sólidas es fundamental para tu éxito a largo plazo. La cultura y marca de tu restaurante orientarán las decisiones comerciales estratégicas, que afectarán todo, desde el menú, los precios y la decoración hasta el cliente objetivo y la estrategia de contratación. Sin embargo, a medida que el negocio crece, mantener la marca del restaurante puede convertirse en un desafío para los operadores.
En este artículo, Stephanie Izard, chef ejecutiva y propietaria de Girl & the Goat en Chicago y Los Ángeles, nos cuenta cómo creó una cultura y una marca de restaurante con las que los clientes se identifican y empodera a los empleados en medio de su operación en constante expansión.
¿Qué es la cultura de un restaurante?
La cultura de un restaurante consiste en un conjunto de valores que define lo que significa estar en el entorno del restaurante. Esto incluye elementos como la visión y misión de la empresa, la identidad de la marca, las creencias y normas, los sistemas y procesos, e incluso el lenguaje que se utiliza en el menú y los carteles, y que utiliza el personal. Estos elementos se combinan para crear la cultura de restaurante que experimentan los empleados y clientes.
A esta industria de la hospitalidad se la conoce históricamente por su cultura de restaurante tóxica, pero muchos operadores están trabajando para cambiar eso al priorizar la salud mental de los empleados. Sigue leyendo para saber por qué fortalecer la cultura y marca de tu restaurante mejorará la lealtad y el compromiso entre tus clientes y los miembros del personal.
Girl & the Goat: historia del origen de la marca del restaurante
Al abrir un restaurante, enfócate en la creación de una marca que sea significativa para ti. La marca del restaurante de Stephanie proviene de su propio apellido, cuya traducción del español es “goat” (cabra); específicamente, una raza de cabra de la cordillera de los Pirineos. Stephanie abrió Girl & the Goat en Chicago en 2010 y actualmente opera cinco restaurantes más: Little Goat, Duck Duck Goat, Cabra y Sugargoat en Chicago, así como una sede de Girl & the Goat en Los Ángeles. También lanzó This Little Goat, una línea de productos minoristas que ofrece salsas y mezclas de especias.
Desde una perspectiva visual, uno de los amigos de Stephanie diseñó su icónico logotipo de cabra con estilo de dibujos animados, que aún se ve hoy en día en todos sus restaurantes, productos minoristas y canales en línea. El logotipo de tu restaurante ayuda a los clientes, al personal y a los inversores a saber qué esperar en tu restaurante.
"Cuando le ponemos una camiseta de un chivo a un maniquí en la entrada de nuestro restaurante, eso le dice a la gente que somos un poco locos y que no nos tomamos a nosotros mismos demasiado en serio".
Al desarrollar la marca de un restaurante, la coherencia es clave. Asegúrate de que tu logotipo y marca aparezcan en todos los recursos de marketing externos (incluidos los carteles en la tienda, productos de promoción, menú, sitio web y canales de redes sociales), así como en los recursos internos, como los manuales para empleados.
Cómo lanzar y mantener la marca de un restaurante
Para lanzar su restaurante, Stephanie primero llevó a cabo una serie de cenas fugaces, que denominó “The Wandering Goat”, para generar entusiasmo y ofrecer a las personas un adelanto de su marca. Desde entonces, ella y su equipo aprovecharon todos sus productos y canales de marketing como una extensión de la marca Girl & the Goat. Descubre cómo puedes aplicar sus estrategias de marca a tu propio restaurante:
Conéctate con los clientes en las redes sociales
Cuando haces malabares con las responsabilidades diarias que implica la administración de un restaurante, ocuparse de las redes sociales puede no ser una prioridad. Sin embargo, Stephanie anima a los operadores a priorizar este poderoso canal. “Seamos realistas: las redes sociales representan un trabajo adicional y son una de las cosas más difíciles de mantener”, señaló. “Pero es uno de los mejores canales para los restaurantes y una excelente manera de conectarse con los clientes, ¡así que úsenlas y diviértanse!”.
El equipo de Girl & the Goat usa las redes sociales para mostrar a los clientes videos del detrás de bastidores de la cocina, compartir nuevas especialidades del menú y promocionar los próximos eventos. Stephanie aconsejó a los operadores designar a un miembro del personal para que se encargue de la administración de las redes sociales, entre lo que se incluye leer y responder cada comentario. Y no tengas miedo de experimentar con canales nuevos, como TikTok, ya que las redes sociales son un medio ideal para probar nuevas ideas.
Amplía el alcance de tu marca con productos de promoción
Al desarrollar una comunidad en torno a tu marca, los productos de promoción son fundamentales. De hecho, parte de lo que a Stephanie le gusta de su logotipo es que se ve bien en las camisetas. Todos los miembros del personal usan ropa de Girl & the Goat durante sus turnos, y los clientes pueden adquirir indumentaria de la marca Girl & the Goat. Esto ayuda a que los miembros del personal se sientan parte del equipo y promociona la marca fuera del restaurante.
“Es muy divertido ver nuestras camisetas por la ciudad”, dijo Stephanie, y señaló que incluso ha visto personas con tatuajes de Girl & the Goat. ¡Eso es lealtad a la marca!
Crea experiencias de la marca en casa con productos minoristas
Lanzar una estrategia de venta minorista para restaurantes mediante el empaque y la venta de salsas, condimentos y artículos de despensa genera ingresos incrementales y, a la vez, amplía el alcance de tu marca. La línea de productos This Little Goat de Stephanie brinda a las personas la posibilidad de probar sus sabores con inspiración en diferentes países del mundo desde la comodidad de casa. El sitio web de venta minorista está lleno de juegos de palabras con el término “cabra” (p. ej., el formulario de suscripción a su boletín informativo dice “¡Únete al rebaño!”) y en la etiqueta de cada envase aparece el logotipo de la cabra de forma destacada.
Tener una estrategia de marca coherente también puede comunicar tu menú y tus ofertas de productos, como en el caso de la línea de productos minoristas de Stephanie. “La cabra va en todo”, señaló Stephanie. “Por lo que, cuando desarrollamos nuestras recetas de salsas y especias, nos preguntamos: ‘¿Esto sabe bien en casi todo?’”.
Destaca tu marca en las órdenes de entrega a domicilio
Las comidas fuera del local son otra oportunidad para que los restaurantes muestren su marca. Además del empaque con la marca (Stephanie recomienda calcomanías, que son más rentables que las bolsas impresas), intenta incluir una sorpresa divertida en tus órdenes para llevar. “Incluso puedes conectarte con los clientes mediante las entregas”, aconseja Stephanie. “Regala algo especial, como un cupón, la posibilidad de ganar una entrega gratuita la próxima vez o un código QR para acceder a un video sobre tu restaurante, para que cuando los clientes abran su bolsa, se lleven una grata sorpresa”.
Ideas de cultura del personal para la marca de tu restaurante
Además de la experiencia del cliente, tu marca también debe comunicar lo que significa ser un empleado en tu restaurante. A continuación, te presentamos algunos principios básicos de la marca que perfilan la cultura laboral de Girl & the Goat:
1. Crear un sentido de apoyo y comunidad
“Cuando los miembros del equipo comienzan a trabajar en Girl & the Goat, se unen a una familia de cientos de personas que tienen la misma pasión por la hospitalidad, la cocina y ayudar a los clientes”, comentó Stephanie. “Independientemente de cuál sea su función, les entusiasma estar aquí”.
Stephanie y los gerentes de Girl & the Goat se esfuerzan por conectarse con todos los miembros del equipo, ya sea estando pendientes de cómo se encuentran, preguntando por sus mascotas o advirtiendo si alguien está atravesando un momento difícil. Las comidas familiares también son una parte importante de la cultura del personal de Girl & the Goat. “Las comidas familiares no son solo sobras”, explicó Stephanie. “Nos esforzamos por crear un plato delicioso para el equipo”.
Durante la pandemia de COVID-19, este sentido de comunidad y enfoque en el bienestar de los empleados cobró incluso más importancia. Durante las seis semanas en las que sus restaurantes estuvieron cerrados, Stephanie proporcionó comestibles (o, como ella los llama, “cabrestibles”) a su equipo para que prepararan comidas y compartieran recetas desde casa. También crearon un grupo de Facebook para ayudar a que los miembros del personal se mantuvieran conectados incluso cuando no podían estar juntos.
2. Tomarse las cosas en serio, pero no tanto
El personal de Girl & the Goat sabe la importancia que tiene brindar un servicio excelente y no pasar por alto ningún detalle. Por eso, Stephanie intenta probar cada artículo del menú todos los días para garantizar una calidad y un sabor constantes. Sin embargo, sabe que crear un ambiente laboral divertido tiene la misma importancia, ya que, si tus empleados están contentos, tus clientes también lo estarán.
El equipo de Girl & the Goat pone música durante la preparación y organiza eventos de agradecimiento para el personal, como noches de bolos, clases de ejercicio y competiciones de cocina “Iron Goat”, que permiten a los miembros del equipo mostrar su creatividad.
"Es muy importante asegurarse de que el equipo esté contento, que la pase bien y se sienta valorado, porque eso influirá la experiencia de nuestros clientes".
3. Brindar oportunidades de crecimiento profesional
Varios empleados de Girl & the Goat están hace años, incluidos algunos que trabajan en el restaurante desde su apertura, conocidos cariñosamente como “los OG” u “Original Goats” (cabras originales). Contar con una alta tasa de retención de empleados pone de manifiesto la existencia de una cultura y una marca de restaurante sólidas, y brindar oportunidades de desarrollo profesional a los miembros del personal les da más motivos para quedarse. Por ejemplo, ¿tienes una cocinera de línea con ansias de aprender más? Capacítala para que sea segunda chef.
Abrir locales nuevos es otra excelente forma de ofrecer desarrollo profesional a los empleados del restaurante. Stephanie siempre asigna algunos OG a nuevos restaurantes, por lo que estos disfrutan de oportunidades de crecimiento, se desempeñan como mentores y difunden la cultura de Girl & the Goat al nuevo equipo.
Por último, los dueños de restaurantes deben aprender a delegar. Esto no solo ayuda a los miembros del personal a aprender habilidades nuevas, sino que es necesario para el éxito a largo plazo de tu restaurante y el equilibrio entre tu vida personal y laboral. “Descubre en qué te destacas, y disfruta de hacerlo y mantenerlo en tu día a día, pero confía en otras personas para todo lo demás”, recomienda Stephanie. “Tendrás mucho más éxito si no tratas de hacer todo tú mismo”.
Adopta la cultura y marca de tu restaurante
Durante los desafíos de la COVID-19, es aún más importante encontrar formas de celebrar la cultura y marca de tu restaurante. Al priorizar la experiencia tanto de sus clientes como de su personal, Stephanie Izard ha desarrollado y mantenido una marca de restaurante sólida que sigue generando lealtad e impulsando el crecimiento en todos sus locales.
