Des racines profondes
Kevin McCarthy est bien enraciné dans le secteur des fleurs; depuis quatre générations, pour être exact. Kevin, président et directeur de l’exploitation de Family Flowers, a grandi dans l’entreprise grâce à son grand-père qui a ouvert Bud McCarthy’s Bouquet Shop à Scranton, en Pennsylvanie, en 1952.
Bud dirigeait la boutique avec son père et il était passionné par la conception florale. « Mon grand-père était très créatif et aimait jouer avec les conceptions et les émotions dans l’art floral », indique Kevin.
Lorsque le moment est venu pour Bud de léguer son entreprise à son fils Brian, la passion pour les magnifiques conceptions florales est restée, mais une nouvelle approche commerciale est née. « Mon grand-père était du genre à travailler de 9 à 5 », explique Kevin. « S’il était 17 h 01, Bud ne répondait pas au téléphone. Mais mon père était complètement différent. Mon père faisait tout, peu importe ce qu’il fallait, pour se plier en quatre pour le client, même s’il était minuit ou s’il avait un bras cassé (ce qu’il a réellement fait à un moment donné); il faisait tout en son pouvoir. Bien que son père lui ait dit : « Quoi que tu fasses, ne te lance pas dans le commerce des fleurs », il n’a pas pu s’en empêcher, et il a adoré ça ».
Expansion à l’échelle nationale
Grâce à leur travail acharné, Brian et son épouse Erin ont pu devenir propriétaires d’autres fleuristes dans divers marchés et ont même acheté l’entreprise du père de Brian, ce qui a permis à Bud de prendre sa retraite plus tôt. Brian est devenu propriétaire d’autres fleuristes dans une variété de marchés à travers le pays, faisant de Family Flowers ce qu’elle est aujourd’hui; une collection bien organisée de marques locales que les gens adorent. Ces magasins couvrent une variété d’emplacements à travers les États-Unis, de Martina’s Flowers and Gifts à Augusta, en Géorgie (que vous pouvez voir sur les photos), à Stems à Omaha, Nebraska. Les meilleurs vendeurs sont, entre autres, une douzaine de roses rouges, le bouquet éclatant et joyeux et le choix du fleuriste, mais « nous faisons de tout », dit Kevin.
Même si l’ampleur de l’entreprise n’est plus la même, Kevin s’engage à garder vivantes les passions de son grand-père et de son père grâce à Family Flowers aujourd’hui; un engagement à fournir des bouquets magnifiques et de haute qualité, et un grand souci du client.
« Nous avons maintenant un peu plus de vingt boutiques dans neuf États, et nous essayons vraiment d’honorer l’histoire, la réputation et la marque de chaque boutique avec cette attitude axée sur le client », explique-t-il. « Il est important de garder vivants les valeurs et l’héritage qui ont créé ces marques au sein de leurs communautés locales. Nous devons servir les générations de clients de ces boutiques. Ce genre de marketing et de publicité ne s’achète pas ».
DoorDash nous permet de livrer des fleurs encore plus rapidement qu’avec nos propres camions dans de nombreux cas.
Essayer quelque chose de nouveau
En tant que président et directeur de l’exploitation de Family Flowers, l’un des objectifs de Kevin est la croissance de l’entreprise. Au départ, l’inscription à DoorDash pour la livraison de fleurs était simplement quelque chose de nouveau à essayer. « Le secteur a tellement changé, surtout au cours des 20 à 25 dernières années. Nous essayons d’exploiter la technologie autant que nous le pouvons et nous essayons de nouvelles choses comme, par exemple, d’accepter la cryptomonnaie comme moyen de paiement sur certains de nos sites. Mais tout ne fonctionne pas nécessairement », explique Kevin. « C’est une question de se demander comment faire ces nouvelles choses tout en ajoutant de la valeur pour le client et en améliorant l’expérience pour lui. »
Habitué de la livraison et des commandes de fleurs en ligne (Family Flowers a été mis en ligne au milieu des années 2000), Kevin avait déjà mis en place une logistique avec des livreurs locaux. Mais DoorDash offrait quelque chose de nouveau : la possibilité de rejoindre un nouveau bassin de clients. Après qu’un représentant de DoorDash ait contacté Kevin et lui ait dit que DoorDash lançait la livraison de fleurs, il a décidé de mettre ses marques sur la plateforme au début de 2021 à titre de test. Il n’attendait pas de tels résultats.
Un partenariat fructueux
« J’ai été agréablement surpris de voir à quel point DoorDash a bien fonctionné pour nous », déclare Kevin. « Avec DoorDash, beaucoup de personnes sont de nouveaux clients qui n’ont jamais essayé nos services auparavant, et c’est formidable de pouvoir présenter nos marques à un vaste public. »
Après avoir subi quelques inquiétudes sur la façon de configurer un compte DoorDash qui fonctionnerait pour la façon dont Family Flowers est structuré (« J’étais inquiet, nous faudrait-il avoir des identifiants différents et gérer chaque emplacement séparément? »), Kevin était satisfait de la façon dont l’équipe de DoorDash a rapidement été en mesure de lui permettre de commencer ses activités. « J’ai tout simplement envoyé au représentant une liste de nos commerces, les emplacements, les zones de service et les informations sur chacun de ces magasins et ils ont pu créer un seul identifiant pour nous », mentionne-t-il.
Aujourd’hui, Kevin laisse chaque emplacement décider quels bouquets, arrangements et articles uniques il souhaite vendre, mais une personne à l’interne gère tous les changements et les promotions, veillant à ce que les fleuristes puissent passer plus de temps à se concentrer sur ce qu’ils font de mieux et moins de temps à penser à la technologie.
Augmenter les capacités de livraison
Aujourd’hui, en plus de rejoindre un nouveau bassin de clients en ligne, l’une des choses préférées de Kevin dans son partenariat avec DoorDash est l’augmentation des capacités de livraison. « DoorDash est génial, car nous pouvons faire une livraison en moins d’une heure », dit-il.
Bien que les voitures de livraison de Family Flowers puissent être tout aussi rapides, elles suivent souvent un itinéraire fixe pour une journée ou une heure en particulier. Le fait d’avoir des Dashers sur appel permet à chaque fleuriste d’offrir une solution de livraison agile; la commande est passée, elle est préparée, un Dasher la ramasse et elle est en route vers le client.
« C’est formidable, car avec DoorDash, nous n’avons pas à attendre que notre camionnette de livraison revienne pour faire notre prochaine livraison ». Cela nous permet de réagir très rapidement avec le volume de Dashers qui sont disponibles et, dans de nombreux cas, de pouvoir livrer les fleurs aux gens encore plus rapidement qu’avec nos propres camionnettes », explique Kevin.
Notre expérience avec DoorDash a dépassé nos attentes et nous a permis d’obtenir plusieurs nouveaux clients satisfaits.
Cultiver un héritage
Kevin et son équipe aiment examiner les données du Portail commerçant de DoorDash pendant la planification; il comprend un centre d’informations qui les aide à analyser la clientèle : d’où viennent les clients, s’il s’agit de nouveaux clients ou de clients réguliers, et la valeur de leurs commandes.
Après avoir testé la promotion annonce commanditée de DoorDash, il est heureux de signaler un impact majeur. « Nous avons constaté que le rendement du capital investi était bien meilleur dans ce cas que pour les publicités Google traditionnelles ou le marketing par moteur de recherche », indique-t-il.
Nous avons constaté que le rendement du capital investi des annonces commanditées était bien meilleur dans ce cas que pour les publicités Google traditionnelles ou le marketing par moteur de recherche.
Aujourd’hui, les chiffres de Kevin reflètent le succès en tant que partenaire de DoorDash. En repensant à l’été 2022, il indique : « Nous avons eu environ 3 500 livraisons DoorDash pendant les derniers mois pour nos commerces, ce qui est vraiment incroyable. Nous avons commencé avec littéralement aucune livraison lors de notre lancement au début de 2021; DoorDash est maintenant responsable de milliers de livraisons chaque année, et la croissance est très rapide ».
Kevin célèbre la croissance de ses ventes, mais sa fierté à l’égard de son travail se résume toujours à perpétuer l’héritage familial; prendre soin des clients du mieux qu’il peut. Kevin raconte : « En fin de compte, malgré les défis de ces dernières années, ce sont les histoires de clients qui me permettent de continuer et d’être emballé chaque jour par mon travail. Qu’il s’agisse d’une mariée dont les parents sont venus nous voir pour des fleurs de mariage ou d’un client qui était si heureux du bouquet d’anniversaire reçu de sa douce moitié qu’il a apporté du café le lendemain pour tous ses collègues, toutes les histoires sont incroyables. J’adore entendre toutes les histoires personnelles et les souvenirs dont nos fleurs font partie ».
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