À quand remonte la dernière fois où vous êtes allé ou avez commandé dans un restaurant sans lire les commentaires en ligne? Probablement un moment, car 87 % des consommateurs lisent les évaluations en ligne des entreprises locales, les clients des restaurants étant en tête de liste. Par conséquent, il est essentiel que les restaurants modernes recueillent les commentaires des clients.
Un exemple concret : La grande majorité des clients (79 %, pour être exact, et ce nombre grimpe à 91 % pour les 18-34 ans) font aussi confiance aux sites d’avis en ligne qu’aux recommandations personnelles de la famille ou des amis. Lorsque les clients sont en mesure d’obtenir l’opinion de centaines, voire de milliers, de conseillers de confiance en un seul clic, votre entreprise peut prospérer.
Mais lorsque vous êtes occupé à gérer un restaurant, comment pouvez-vous recueillir les commentaires des clients et, plus important encore, comment faire des changements pour y répondre? Dans cet article, nous vous proposons quelques conseils rapides pour solliciter les avis des clients et tenir compte de leurs commentaires pour accélérer votre croissance.
Avantages des commentaires des clients
Le fait de savoir que de nombreuses personnes ont tellement aimé un restaurant qu’elles sont rentrées à la maison et ont écrit un témoignage sur la qualité de la nourriture, l’atmosphère et la sécurité. Les clients et les algorithmes de recherche le remarquent. Plus vous avez d’avis sur des sites comme Google, Yelp, TripAdvisor et OpenTable, plus votre restaurant sera bien classé dans les résultats de recherche, ce qui vous apportera plus de visibilité et de ventes à long terme.
Les commentaires des clients sont essentiels à la croissance à long terme, mais ils constituent également un outil précieux pour améliorer les activités quotidiennes. Le fait de montrer aux clients que vous tenez compte de leurs expériences lorsque vous planifiez des menus, formez du personnel et améliorez vos activités crée une clientèle fidèle qui voudra encourager les autres à vous visiter.
En tant que commerçant, il est toujours agréable de recevoir des commentaires positifs des clients et de créer un moment de fête pour les équipes de la salle à manger et de la cuisine. Les clients démontrent ainsi qu'ils apprécient les efforts que vous déployez pour créer une expérience accueillante et délicieuse, et que vous faites bien votre travail.
Mais si les commentaires positifs sont gratifiants, les commentaires constructifs sont peut-être plus utiles, car ils vous permettent de vous concentrer sur les choses à améliorer. En tenant compte des idées et des points de vue de vos clients, vous pouvez élaborer des programmes de formation du personnel pertinents et améliorer les activités là où vous en avez le plus besoin, ce qui se traduira éventuellement par une expérience plus agréable pour vos clients et vos employés. Et, dans les cas où les clients sont insatisfaits, les évaluations vous donnent la possibilité de leur répondre directement et de remédier à la situation.
Comment obtenir les précieux commentaires des clients
Certains clients ont l’habitude de donner leur avis sur chaque restaurant où ils se rendent sans qu’on le leur demande. Mais le fait de montrer aux clients que vous cherchez activement à obtenir leurs commentaires et que vous souhaitez sincèrement connaître leur point de vue sur leur expérience contribue grandement à augmenter le nombre d’évaluations que vous recevez. En fait, 80 % des clients à qui l’on demande d’écrire une évaluation disent qu’ils le font.
Que vous leur en parliez personnellement pendant qu’ils savourent leur repas dans votre établissement ou que vous leur envoyiez un sondage par courriel après leur visite, le meilleur moyen d’obtenir les renseignements que vous recherchez est simple : demandez-les. Voici sept conseils sur les meilleures façons d’encourager les clients à évaluer leur expérience en ligne.
1. Rehausser la présence de votre entreprise en ligne
La première chose que les clients font souvent lorsqu’ils cherchent un restaurant où manger ou auprès duquel commander est de le rechercher en ligne. Prenez l’initiative d’optimiser la fiche de votre entreprise sur des sites comme Google, Yelp, TripAdvisor et OpenTable, qui contribuent tous grandement au référencement de votre restaurant.
La mise à jour régulière de vos fiches permet aux clients d'accéder facilement aux renseignements à jour sur vos heures d’ouverture, vos coordonnées et votre menu. De plus, vous pouvez publier des photos accrocheuses de vos plats pour inciter les clients à franchir votre porte. Tout le monde y gagne : le fait de rehausser la présence en ligne de votre entreprise confère une légitimité à votre restaurant en offrant aux clients un moyen efficace et cohérent de voir les évaluations existantes, tout en améliorant votre classement dans les recherches.
2. Solliciter les évaluations en ligne et élaborer une stratégie de réponse
Le bouche-à-oreille est puissant, mais traduire les éloges de clients fidèles en commentaires en ligne est encore mieux. Encouragez vos clients en salle à manger et à la livraison à écrire des commentaires pour vous, que ce soit en leur demandant directement ou de l’un des moyens indirects ci-dessous. Lorsque vous leur demandez, veillez à leur donner une raison de laisser un avis; par exemple : « Nous espérons attirer de nouveaux clients, et les évaluations en ligne nous aident vraiment. » Vous deviendrez rapidement le sujet de l'heure.
Étant donné que vous recevrez probablement plus d'évaluations à la suite de cette sollicitation, assurez-vous que vous et votre équipe avez un plan de réponse. Surveillez constamment les commentaires sur les principaux sites d'évaluation et, si quelqu'un laisse un avis négatif, ayez une solution en main. De nombreux clients qui offrent des commentaires (positifs et négatifs) veulent être remerciés par une note de remerciement ou un message de suivi afin de corriger une expérience peu glorieuse. En répondant rapidement, vous montrez aux autres clients potentiels que vous vous souciez d'eux et que vous les écoutez.
3. Fidéliser vos abonnés sur les médias sociaux
Le moyen le plus simple d’inciter les gens à participer à une conversation est d’en démarrer une. Et la création d'une communauté authentique sur les médias sociaux est le meilleur moyen d'engager la conversation. Qui ne voudrait pas commenter une photo appétissante de vos savoureuses pâtes carbonara par un lundi maussade?
Si vous établissez un dialogue ouvert avec vos clients, ils seront plus enclins à interagir avec vous et à vous faire part de leurs commentaires. Prévoyez publier les évaluations positives sur les réseaux sociaux pour mettre en évidence les expériences formidables des clients, et si vous recevez des commentaires négatifs, répondez rapidement avec aplomb, et en offrant une solution.
En prime, si vos abonnés ont déjà établi une relation avec votre restaurant grâce aux médias sociaux, ils seront plus enclins à publier des évaluations positives et de vous contacter directement pour vous faire part de leurs commentaires constructifs, plutôt que d’écrire une critique cinglante de manière anonyme.
4. Faire le suivi des renseignements sur le Portail commerçant DoorDash
Grâce au Portail commerçant de DoorDash, vous pouvez consulter rapidement et facilement les commentaires des clients concernant la livraison. Ces commentaires ne peuvent pas être consultés publiquement; ils vous aident plutôt à avoir une meilleure idée de ce que vous faites bien et de ce que vous pouvez améliorer selon l’expérience des clients.
La plateforme permet aux clients de donner leur avis sur le menu lui-même, notamment sur les descriptions ou les photos inexactes, ainsi que sur la qualité des plats reçus. À l'aide de l’application DoorDash, les clients peuvent vous faire savoir ce qu’ils ont aimé et ce qu’ils n’ont pas aimé grâce à des messages personnalisés allant du goût des aliments à leur température et à leur fraîcheur. En tant que commerçant, vous pouvez répondre au client directement dans le Portail commerçant à l’aide de modèles prédéfinis, ou rédiger une réponse personnalisée et peut-être même une offre de rabais pour l’inciter à passer une autre commande.
5. Inscrire un mot sur les reçus et joindre une note aux commandes des clients
Vous remettez déjà une facture aux clients à la fin de leur repas. Pourquoi ne pas en profiter pour y inscrire une note pour les remercier d'être venus en salle à manger ou d’avoir commandé chez vous? Une simple note au bas de la facture ou une carte postale avec un code QR vers un sondage ou un site d’avis est un moyen facile de demander des commentaires immédiatement et montre aux clients que leurs commentaires sont précieux. Encore mieux? Encouragez les commentaires positifs en demandant : « Satisfait de votre expérience aujourd’hui? Dites-nous en plus! »
6. Envoyer un sondage aux abonnés à vos courriels
Tirez parti de votre clientèle existante pour découvrir ce que vos clients fidèles aiment le plus dans votre restaurant, et ce dont ils ont envie (ils ont peut-être déjà envie de votre célèbre guedille au homard, bien avant le début de l’été). L’envoi de sondages courts et simples par courriel est un moyen peu coûteux d’en savoir plus sur ce qui attire les clients, en particulier ceux qui ont déjà manifesté de l’intérêt pour votre restaurant en s’abonnant à votre liste de diffusion.
Lorsque vous élaborez votre sondage, réfléchissez aux questions qui auront le plus d’influence sur vos activités à l’avenir, comme « Quelle a été votre meilleure ou votre pire expérience dans notre restaurant? », « Quels articles au menu aimeriez-vous le plus voir chez nous? » et « Que pensez-vous du service que vous recevez lorsque vous nous visitez en salle à manger? » Poser des questions sur des éléments précis du restaurant peut aider à orienter vos réponses et vous donner une variété d’idées pour apporter des changements significatifs et bienvenus. Appliquez les meilleures pratiques des sondages en les gardant rapides et faciles à remplir, et offrez un rabais ou un apéritif gratuit pour remercier les clients d’avoir pris le temps d'y répondre.
7. Solliciter des commentaires par texto ou par courriel
Si vous utilisez des modes de paiement numériques qui recueillent des renseignements personnels, comme des numéros de téléphone ou des adresses de courriel, vous pouvez faire un suivi auprès des clients après leur départ et leur poser des questions sur leur expérience. Veillez à ce que les messages soient courts et adaptés à des sites d’évaluation ou à des sondages donnés : « Bonjour, Céline. Merci de votre visite aujourd’hui chez Gril ABC. Nous serions ravis que vous preniez un moment pour nous laisser une évaluation sur Google. Voici le lien. Bonne journée! »
Il est essentiel pour les restaurants d'obtenir les commentaires des clients.
En demandant aux clients de vous faire part de leurs commentaires, vous leur montrez que vous accordez de l'importance à leur opinion et que vous surveillez activement les commentaires pour prendre des décisions au sujet de vos activités et établir des relations avec eux, ce qui permet de créer une plus grande fidélité.
Le fait de solliciter des évaluations en ligne et les commentaires des clients n’est qu’un aspect d’une stratégie de marketing dynamique. Pour profiter des avantages exclusifs du Portail commerçant DoorDash, inscrivez-vous à DoorDash dès aujourd’hui.
