Turning Points est une série d’entrevues où nous invitons les commerçants à partager un moment charnière de l’évolution de leur entreprise.
En 2009, John et Rebecca Lastoskie ont ouvert Graze: A Place to Eat, un restaurant de sandwiches et de salades à service rapide et décontracté à Walla Walla, dans l’État de Washington. Après l’ouverture d’un service au volant en 2012, ils se sont retrouvés à la croisée des chemins : prendre le risque d’ouvrir un troisième établissement ou continuer à exploiter deux établissements et un service de traiteur fiable pour les événements spéciaux. John parle de son parcours, de la vente de sandwiches au marché fermier à la gestion de cinq établissements florissants comptant plus de 85 employés.
Contexte | La voie vers l’ouverture d’une sandwicherie
Rebecca et moi nous sommes rencontrés en travaillant dans un restaurant et nous avons adoré ce milieu. Nous nous sommes mariés et avons obtenu de « vrais emplois » : j’étais professeur de sciences dans une école secondaire et Rebecca était coiffeuse. Cependant, nous avons toujours eu en tête l’idée d’ouvrir un restaurant. Nous étions jeunes, naïfs et assez ambitieux pour tenter l’expérience. Nous avons donc quitté nos emplois, vendu notre maison à Sacramento et tout entassé dans notre camionnette Volkswagen et notre tente-caravane. Avec notre fils de 18 mois et notre pitbull, Larry, nous avons parcouru le pays à la recherche d’une ville magique où ouvrir un restaurant et élever notre famille.
Lorsque nous sommes arrivés à Walla Walla après deux mois de voyage, nous nous sommes sentis à notre place. La région était abordable et nous avons aimé l’ambiance de la ville. L’est de l’État de Washington abrite plus d’une centaine de vignobles, et Walla Walla possède un centre-ville attrayant, deux universités et une population diversifiée. En 2006, la région était relativement peu connue et offrait de nombreuses possibilités en matière de restauration.
Au début, Rebecca était coiffeuse pour payer les factures pendant que j’étais traiteur et que je vendais des sandwiches au marché fermier. Il nous a fallu trois ans pour ouvrir notre première sandwicherie en 2009 : un local de 950 mètres carrés dans l’ancien hall d’entrée d’un magasin de pneus Sears. Dès le départ, notre idée était de cuisiner nous-mêmes tous les ingrédients des sandwiches et des salades. Nous n’allions pas nous contenter d’être une simple sandwicherie conventionnelle. Chez Graze, nous fabriquons tout nous-mêmes. Nous faisons cuire la viande, nous faisons les sauces, la choucroute, le pain, la mayonnaise; nous faisons absolument tout. C’est beaucoup de travail, mais la nourriture fraîche et simple a toujours été très importante pour nous.
« Nous faisons cuire la viande, nous faisons les sauces, la choucroute, le pain, la mayonnaise; nous faisons absolument tout. C’est beaucoup de travail, mais la nourriture fraîche et simple a toujours été très importante pour nous. »
Défi | Prendre la décision de se développer
Notre deuxième emplacement, Graze Drive Thru (à Walla Walla), a ouvert ses portes au printemps 2012 et, à ce moment-là, nous nous en sortions enfin bien avec une entreprise stable qui subvenait aux besoins de notre famille. Mais l’occasion s’est présentée d’ouvrir un troisième emplacement à une heure de route de là, dans la région de Tri-Cities, dans l’est de Washington. C’était une voix que nous ne pouvions pas faire taire.
Nous avons dû nous demander : « Voulons-nous faire le saut et nous développer, au risque de faire faillite? Ou allons-nous nous contenter des contrats de traiteur, des deux emplacements de sandwicherie et d’une bonne qualité de vie? » Finalement, nous avons décidé d’écouter cette voix et avons ouvert le troisième emplacement en 2014. Nous ne voulions pas regarder en arrière dans 30 ans et regretter de ne pas avoir tenté notre chance.
Approche | Comment Graze a continué de se développer
Le développement de plusieurs établissements, en particulier dans des villes différentes, a entraîné de nombreuses complexités. Pour y parvenir, nous avons dû tenir compte de plusieurs variables.
Comprendre les lois et règlements locaux
Les Tri-Cities se trouvaient à une heure de route et nous obligeaient à nous conformer aux règles du département de la santé d’un autre comté, en raison de la configuration de notre cuisine centrale. C’était un obstacle de taille à surmonter. Les refroidisseurs à air, les véhicules frigorifiques et les programmes HACCP sont devenus nos nouveaux amis! La mise en place des infrastructures a été décourageante et coûteuse, et les formalités administratives n’étaient pas pour les âmes sensibles.
Engager de bons employés
Recruter du personnel pour un nouveau concept de restaurant à une heure de chez soi était une tâche ardue. Mais avec le temps, nous avons pu constituer une équipe formidable avec une culture saine. Mais pour nous, le cœur de notre entreprise, ce sont les employés. Vous voulez donc trouver de bonnes personnes, les soutenir et créer un endroit sécuritaire et respectueux où vos employés aiment venir.
Au fil des ans, nous avons expérimenté avec plus ou moins de succès la façon d’évaluer les employés et les structures de primes de rendement. L’année dernière, nous avons mis en place un système d’évaluation et de primes de rendement pour les gestionnaires, un processus détaillé d’évaluation pour les employés, des vidéos de formation pour le travail de préparation et la confection de sandwichs, et une meilleure formation pour les nouvelles embauches. L’impact sur la satisfaction des nouveaux employés et des gestionnaires a été remarquable. À l’heure actuelle, près de 50 % de notre personnel travaille pour Graze depuis un an ou plus. Il s’agit de l’un des indicateurs dont nous sommes le plus fier pour mesurer la santé de notre entreprise.
« Si vous traitez bien vos employés, si vous leur enseignez les compétences appropriées et si vous favorisez un bon environnement de travail, nous pensons que la plupart d’entre eux feront des choses formidables et apprécieront leur travail. »
Garantir une qualité et un service cohérents
Nous ne voulions pas perdre notre flexibilité et tomber dans une logique de règles et un esprit corporatif, mais nous devions être cohérents pour nous assurer que nos clients aient la même expérience dans tous nos établissements. Nous avons peaufiné les opérations, rédigé un manuel pour les employés, mis en place des mesures pour les recettes et créé des procédures plus détaillées. Ces éléments du processus ont toujours été importants, mais ce n’est qu’avec notre troisième commerce que nous avons vraiment pris cette leçon à cœur.
Développer notre entreprise grâce à la livraison
Et bien que notre expansion avec des commerces physiques ait contribué à notre croissance, une grande partie du succès de notre entreprise de plats à emporter est due à notre partenariat avec DoorDash. Cela a fait une grande différence dans notre capacité à survivre pendant la pandémie.
Avant DoorDash, nous acceptions les commandes par textos à l’époque des téléphones pliables. Les clients envoyaient leur commande par textos en utilisant les codes des sandwiches (tels que T = dinde, A = avocat, P = bœuf fumé), et nous répondions pour confirmer les commandes par « K! » L’envoi de textos par téléphone pliable était fou et incroyable.
À l’origine, nous avons ajouté DoorDash pour ajouter des ventes en soirée à notre emplacement le plus tranquille. Lorsque nous avons vu à quel point cela fonctionnait bien pour nous, nous avons ajouté chacun de nos emplacements sur DoorDash pour les soirs d’hiver, lorsque la circulation piétonnière était plus lente.
Finalement, nous avons opté exclusivement pour DoorDash parce que la plateforme Commande en ligne est géniale. Aujourd’hui, il est actif toute la journée et représente 25 % de nos ventes; c’est fou!
25 %
des ventes globales de Graze proviennent de DoorDash
Résultat | Leçons apprises et croissance continue
Nous avons aujourd’hui cinq emplacements, une cuisine centrale de 4 000 pieds carrés et environ 85 employés. Ce printemps, nous avons acheté un magnifique four commercial à quatre étages et construit une boulangerie. Aujourd’hui, nous fournissons nous-mêmes tout le pain dont nous avons besoin au lieu de l’acheter auprès d’autres sources, et c’est bien mieux pour notre entreprise. Rien de tout cela ne serait arrivé si nous n’avions pas pris le risque d’ouvrir un troisième établissement.
« Si vous souhaitez ouvrir un nouvel emplacement, que vous pensez avoir une bonne idée et que le calcul semble juste, vous devriez le faire. Sinon, quand vous serez vieux, vous risquez de le regretter. »
La transition d’une entreprise stable à deux établissements à une qui en compte aujourd’hui cinq a été un grand pas en avant. Si nous avons de la chance et que cette voix nous parle à nouveau, il est possible que nous en ouvrions d’autres, ou peut-être pas! Cela a été une folle aventure et, quoi qu’il arrive, nous sommes très reconnaissants à tous ceux qui nous ont accompagnés.
Vous êtes prêt à faire croître votre entreprise? Inscrivez-vous à DoorDash dès aujourd’hui.
