Bien que nous soyons convaincus que nos politiques et principes concernant les erreurs de commande sont solides, nous sommes toujours prêts à examiner les cas où vous pensez qu’il y a eu des erreurs. Vous pouvez créer un différend DoorDash sur le Portail commerçant.
En quoi les frais d’erreur consistent-ils?
Lorsqu’un client signale qu’un article de sa commande est manquant, erroné ou incorrect, DoorDash émet un remboursement et/ou un crédit aux clients en votre nom. Selon la situation, des frais partiels ou complets pourraient vous être facturés pour couvrir les frais de remboursement.
Quelle est la procédure à suivre pour résoudre un frais d’erreur?
Voici la procédure que nous utilisons pour résoudre les problèmes :
Soumission de l’erreur : Vous signalez un manque, une erreur ou un problème lié à la qualité des aliments dans le cadre d’une commande. Voir les instructions ci-dessous.
Évaluation de l’erreur : Nous évaluons le problème en fonction du type d’erreur, de la fraude potentielle du consommateur ou du Dasher, des détails de la réclamation et d’autres critères.
Ajustement de la commande : Nous évaluons si l’erreur est imputable à un commerçant. Si ce n’est pas le cas, vous serez remboursé.
Possibilité de contester : Si vous estimez que notre évaluation est injuste ou inexacte, vous pouvez contester les frais en suivant la procédure ci-dessous.
Évaluation de la contestation : Nous évaluons votre historique, ce qui est juste pour vous, votre client et les Dashers et pouvons procéder à un remboursement.
Comment les frais d’erreur sont-ils calculés?
Les frais d’erreur sont déduits directement des paiements des commerçants et, selon le problème, entre 25 % et 100 % du coût des articles applicables peut être facturé au restaurant, incluant les taxes, et en soustrayant la commission payée. Ces frais d’erreur sont déduits directement de vos paiements. Si des erreurs sont signalées 72 heures ou plus après la livraison, DoorDash absorbera le coût de l’erreur.
Exemple
Sur la base de notre politique actuelle, voici un exemple du montant qui serait facturé pour une erreur de commande, compte tenu du prix d’un article de menu à 10 $.
Pour calculer les frais d’erreur de base, la formule est la suivante : coût de l’article multiplié par la gravité du problème, plus les taxes :
Erreur mineure : le mauvais format d’un article de 10 $ a été fourni, ce qui représente un type de problème de 25 % (gravité). Le calcul de la base des frais d’erreur est le suivant : 10 $ (coût de l’article) x 25 % (gravité du problème) = 2,50 $. Vous ajoutez ensuite la taxe (8 %) de 0,20 $. Les frais mineurs totaux pour une commande de 10 $ seraient de 2,70 $.
Erreur majeure : s’il vous manque un article de 10 $ dans la commande d’un client, il s’agit d’un problème de type 100 % (gravité). Le calcul de la base des frais d’erreur est le suivant : 10 $ (coût de l’article) x 100 % (gravité du problème) = 10 $. Vous ajoutez ensuite la taxe (8 %) de 0,80 $. Les frais mineurs totaux pour une commande de 10 $ seraient de 10,80 $.
Où puis-je consulter les frais d’erreur qui m’ont été facturés?
Vous pouvez afficher les frais d’erreurs de quatre manières différentes :
Carrefour des perspectives
Cliquez sur Carrefour des perspectives sur le côté gauche de votre tableau de bord.
Sélectionnez Qualité des opérations et descendez jusqu’à la section Exactitude de la commande.
Sélectionnez ensuite Afficher les frais d’erreur. Puis, cliquez sur Détails de la commande pour voir les détails d’une commande.
Onglet Rapports
Appuyez sur l’onglet Rapports.
Cliquez sur Créer un rapport.
Sélectionnez Finances et Frais d’erreurs/Ajustements.
Choisissez si vous souhaitez un rapport ponctuel ou récurrent, sélectionnez votre période, puis cliquez sur Créer un rapport.
Comment suis-je protégé contre la fraude de la clientèle?
Afin d’améliorer notre politique en matière de différends, nous mettons régulièrement à jour nos processus. Voici quelques-unes des mesures que nous prenons :
Nous rendons plus transparente la procédure concernant les frais d’erreurs
Nous expliquons quand il est impossible de contester des frais
Nous demandons souvent aux clients de prendre des photos ou de laisser des commentaires sur les problèmes rencontrés
Nous supprimons les frais pour les clients qui demandent un nombre anormalement élevé de remboursements
Nous envoyons des rappels aux Dashers au sujet des articles fréquemment oubliés
Comment puis-je contester des frais facturés par DoorDash?
Si vous souhaitez contester des frais facturés par DoorDash, il est important d’agir rapidement pour obtenir un remboursement. Si vous pensez qu’une erreur n’est pas de votre faute et que ces frais n’auraient pas dû vous être facturés, vous pouvez contester les frais d’erreur dans le Portail commerçant. Si des rapports de commande manquants, incorrects ou erronés sont identifiés comme frauduleux, aucuns frais ne vous seront facturés.
Dans le Portail commerçant, accédez à la section Commandes.
Vous y trouverez des commandes avec un indicateur rouge indiquant « Frais d’erreur ».
Cliquez sur le bouton Contester les frais d’erreur en bas à droite de l’écran.
Sur l’écran suivant, cochez les éléments que vous souhaitez contester.
Après avoir coché un élément, une liste déroulante s’affiche et vous demande de sélectionner la raison pour laquelle vous contestez la charge.
Cliquez sur le bouton bleu Contester ces frais d’erreur.
Sur l’écran suivant, vous verrez un indicateur jaune indiquant « Frais d’erreur en attente » à la fois sur la commande et sur les articles.
Où puis-je voir que mon différend DoorDash a été réglé?
Dans le Portail commerçant, accédez à la section Commandes.
Faites défiler vos commandes pour trouver celle qui est contestée.
Sur la commande pour laquelle vous avez contesté des frais, vous verrez un indicateur vert « Frais d’erreur remboursés ». Si la contestation est toujours en attente, l’indicateur sera orange.
Quelles sont les pratiques exemplaires pour éviter les frais d’erreur?
Voici quelques points à garder à l’esprit pour éviter les frais d’erreur :
1. Optimiser votre menu
Certains problèmes de menu courants, tels que les modificateurs complexes, les descriptions inexactes et les photos incorrectes, peuvent entraîner des erreurs de précision. Un menu clair et concis laisse moins de place à la confusion chez le client et peut réduire les erreurs de précision de 20 à 50 %.
2. Identifier les sacs
Dans la mesure du possible, emballez tous les articles d’une commande ensemble, car moins d’erreurs surviennent lorsque le sac porte clairement le nom du client et le numéro de commande.
3. Cocher les articles sur le reçu
Le fait de cocher les articles sur le reçu permet de s’assurer que tous les articles ont bien été mis dans le sac.
4. Créer un espace dédié à la préparation et à l'emballage des commandes
Le fait de rester organisé peut vous aider à traiter les commandes rapidement et avec précision, surtout lorsque vous êtes occupé. Voici quelques conseils : réserver de l’espace pour la préparation et l’emballage de vos commandes numériques, mettre les articles à portée de main, mettre les commandes à emporter sur un support dédié pour les Dashers.
5. Augmenter la sensibilisation aux articles à haut risque
Si vous rencontrez un problème récurrent, vous pouvez créer une affiche qui informe votre personnel au sujet des articles à haut risque nécessitant une attention particulière lors de l’assemblage et de l’emballage, comme les combos, les boissons, les desserts et les sauces.
FAQ sur les différends DoorDash
Quels sont les critères d’admissibilité pour traiter un différend DoorDash?
Vous devez avoir un accès administrateur ou gérant de commerce dans le Portail commerçant pour contester des frais. De plus, les frais d’erreur doivent avoir eu lieu au cours des 14 derniers jours, sinon vous devrez communiquer avec le service de soutien DoorDash.
Pourquoi l’option de contestation des frais d’erreur ne s’affiche-t-elle pas?
Si le débit remonte à plus de 14 jours, vous n’avez pas le niveau d’accès approprié au portail. Vous ne pouvez contester des frais DoorDash que si vous avez un accès administrateur ou gérant de commerce au portail (voici comment ajuster l’accès au portail).
Quel est le nombre maximal de commandes que je peux contester dans le Portail commerçant?
Chaque commerçant ne peut signaler qu’un certain pourcentage de frais d’erreur au cours d’une période donnée avant d’avoir à communiquer avec le service de soutien DoorDash. Si vous ne voyez pas l’option pour contester des frais, cela signifie que vous avez peut-être dépassé la limite.
Assurez-vous de consulter régulièrement le Portail commerçant, car il peut fournir des informations précieuses sur l’expérience de commande de vos clients. En analysant ces commentaires, vous pouvez identifier les erreurs systématiques et travailler à l’amélioration de vos processus.
Chez DoorDash, nous nous engageons à offrir une expérience de qualité aux restaurants, aux clients et aux Dashers. En facilitant la soumission d’un différend DoorDash si vous pensez qu’il y a un problème, nous espérons pouvoir vous soulager d’une partie du stress lié à la gestion de votre entreprise.
Combien vais-je recevoir pour mon différend DoorDash?
Si votre contestation est acceptée, vous recevrez le montant du frais d’erreur que vous avez contesté.
Chez DoorDash, nous nous engageons à offrir une expérience de haute qualité aux restaurants, aux clients et aux Dashers. En rendant la soumission d’un différend DoorDash plus facile si vous pensez qu’il y a un problème, nous espérons pouvoir vous soulager d’une partie du stress lié à la gestion de votre entreprise.
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