À propos de Portillo's
Portillo's est une chaîne de restaurants américaine connue pour son formidable menu et ses volumes unitaires moyens parmi les meilleurs du secteur. Ce qui a commencé comme un petit stand de hot-dogs à Villa Park, en Illinois, en 1963, est depuis devenu une offre multi-emplacements où chaque article servi, qu'il s'agisse des hot-dogs de style Chicago aux sandwichs au bœuf italiens en passant par le gâteau au chocolat fait maison, est soigneusement préparé pour répondre à leurs normes de « cuisine de rue unique à Chicago ».
« Nous avons un petit quelque chose pour tout le monde », explique Dino Northway, directeur des repas hors site chez Portillo's. « Nous n'utilisons que les meilleurs ingrédients et nous nous concentrons sur de délicieuses recettes pour nous assurer que chaque élément du menu est digne d'un culte. » Ils ont les clients, et le volume de clients, pour le prouver. « Avec des volumes de ventes parmi ceux les plus élevés du secteur de la restauration rapide, nos restaurants sont incroyablement occupés, mais nous faisons en sorte que les clients se sentent toujours comme chez eux », explique Nick Scarpino, vice-président principal du marketing et des repas hors site chez Portillo's.
Visiter un Portillo est une expérience. Chaque aspect du repas sur place ou de la livraison de nourriture est soigneusement examiné afin que tout le processus soit agréable et que le client sente qu'il est le bienvenu. « Portillo's est un endroit à fréquenter », dit Dino. « Mais les gens l'aiment aussi suffisamment pour se faire livrer. Nous avons 70 restaurants dans 9 États, mais nous livrons dans les 50 États. »
Concevoir l'expérience de ramassage idéale
Dino et son équipe se sont récemment concentrés sur le processus de ramassage pour les livraisons locales afin de voir s'il y avait un moyen d'optimiser cette partie de l'expérience des clients. Après avoir bénéficié d'un partenariat de livraison avec DoorDash pendant des années, ils ont décidé de lancer un projet pilote avec DoorDash pour tester les étagères de livraison dans les restaurants.
« Nous voulions voir ce qui se passerait si nous permettions aux chauffeurs d'aller aussi vite qu'ils le souhaitent », explique Dino. « Permettre aux Dashers de ramasser les commandes de livraison sans avoir à interagir avec notre équipe pourrait les aider à reprendre la route plus rapidement et à acheminer la nourriture aux clients plus rapidement. C'est particulièrement important parce que nos commerces sont tellement occupés. »
Grâce aux étagères de ramassage pour les commandes DoorDash, nous constatons une réduction du délai de livraison total et les Dashers sont satisfaits du temps qu’ils gagnent.
Tester les étagères de ramassage en restaurant grâce a un projet pilote
Portillo's a lancé un projet pilote pour les étagères de ramassage en restaurant au cours de l'été 2021. Compte tenu des normes élevées de Portillo's en matière d'expérience client, il n'est pas surprenant qu'ils aient décidé de tester tous les aspects des étagères, de la hauteur à la manière dont les commandes sont organisées, avant de les lancer à grande échelle. « Aucun détail n'a été oublié », explique Dino.
Le projet pilote a duré quelques mois, au cours desquels Dino et son équipe ont examiné des séquences accélérées, testé différentes configurations d'étagères et comparé les résultats avec ceux du Dasher et des commentaires des clients.
À l'automne 2021, Portillo's était prête à lancer les étagères de ramassage dans tous ses commerces, garantissant ainsi une expérience à la hauteur des normes élevées de la marque.
« Nous avions le pressentiment que les étagères de ramassage seraient un succès, mais nous avons travaillé avec DoorDash pour valider les données et offrir une excellente expérience sur le marché. Adopter une approche analytique dans le projet pilote a permis de rationaliser les choses lors de la mise en service, » déclare Dino.
Construire une expérience client simplifiée
Aujourd'hui, les étagères de ramassage de la marque Portillo's sont disponibles dans les emplacements de Portillo's à travers le pays. Dino et son équipe se sont mis d'accord sur quelques détails qui ont fonctionné pour eux : quatre tablettes par étagère et au moins deux étagères par emplacement (bien que certains commerces aient jusqu'à quatre étagères en raison de leur volume de commandes à emporter), des commandes classées par ordre alphabétique des prénoms et une signalisation accrocheuse qui aide à diriger les Dashers et les clients au bon endroit pour ramasser une commande.
« Les étagères constituent une solution naturelle à la fois pour les Dasher et pour les clients », explique Dino. « Nous constatons qu'elles contribuent à une plus grande efficacité à tous les niveaux. » Depuis leur lancement, Dino et son équipe ont reçu de nombreux commentaires positifs concernant les étagères. Il s'agit d'une simple mise à jour des restaurants Portillo's, mais elles ont certainement un impact.
Quelle est la prochaine étape pour Dino? Il se tourne vers un autre projet d'expérience client passionnant qui pourrait mettre à profit son approche analytique. Il déclare : « Notre industrie est en constante évolution. Nous voulons évoluer constamment en fonction de ce que recherchent nos clients. Nous créons des solutions et des expériences de pointe pour nos clients, et c'est ce qui me passionne. »
Suivez Portillo's sur Instagram ou Facebook.
Vous êtes prêts à augmenter vos ventes de livraisons? Inscrivez-vous à DoorDash dès aujourd’hui! Déjà partenaire?Envoyez un courriel à inbound_pickup_racks@doordash.com si vous souhaitez courir la chance d'obtenir une étagère de ramassage gratuite pour votre commerce. Il s'agit d'une offre à durée limitée, seuls certains commerçants seront choisis pour participer.
