Alors que les températures se réchauffent et que les voyages reviennent à un niveau record, les restaurants seront plus achalandés que jamais. Bien que le fait d’avoir des files d’attente devant la porte ou un restaurant complet ne soit pas une mauvaise chose, cela peut être difficile à gérer avec des pénuries d’approvisionnement et de personnel partout au pays.
Continuez à lire pour découvrir comment trois restaurateurs gèrent l’achalandage estival, ainsi que des conseils sur la façon d’offrir la meilleure expérience client.
Choisissez les bons employés (et tôt)
Michael Tan est le copropriétaire de Eggloo, un commerce de crème glacée qui offre des saveurs comme ube, matcha et thé thaïlandais, le tout enveloppé dans des gaufres aux œufs comme on trouve à Hong Kong. Lorsque le commerce a fermé pendant la pandémie, ils ont ajouté un nouveau modèle de commerce électronique à leur entreprise, en vendant des gaufriers et des mélanges emballés pour faire des gaufres aux œufs. Quelques mois après sa réouverture en novembre 2021, Eggloo est prêt à accueillir des clients pour son premier été en affaires depuis 2020.
Michael a commencé par embaucher du personnel par le biais du Summer Youth Employment Program de la ville de New York. « Nous travaillons avec la ville pour embaucher des stagiaires pour l’été, et ils sont généralement âgés de 16 à 22 ans», dit-il. « C’est un bon moyen de trouver des gens qui pourraient bien nous convenir pour l’hiver, le printemps ou pour des emplois à temps partiel. »
Lorsque les sœurs jumelles RaeShawn et LaShone Middleton ont perdu leur emploi pendant la pandémie, elles ont décidé de lancer R&L Crab Co., un service de livraison et un restaurant de fruits de mer livrant des crabes vivants et cuits à la vapeur à Washington D.C., au Maryland et en Virginie. Faire le saut pour devenir restaurateurs s’est avéré rentable, car leur entreprise a ouvert un deuxième emplacement depuis l’ouverture de leur premier commerce en août 2020. Alors que R&L Crab Co. est ouvert toute l’année (l’une de leurs périodes les plus occupées est le réveillon du Nouvel An), les activités commencent à augmenter vers la fin de semaine du Memorial Day, avec une demande en hausse tout au long de l’été.
Maintenant que R&L Crab Co. a deux emplacements, leurs besoins en personnel ont augmenté et ils doivent s’assurer que chaque restaurant dispose d’un personnel adéquat.
Prenez de l’avance sur tout. N’attendez pas l’été pour embaucher, car il est très difficile de le faire. Commencez à embaucher vers le mois de mars et trouvez vos fournisseurs pour gagner du temps lorsque l’été arrive.
Soyez trop préparé, si possible
Playa Bowls vend ses bols d’açaï et de pitaya, ses frappés et ses jus colorés et instagrammables toute l’année, mais l’été est leur saison la plus rentable. « Comme notre produit est très tropical et froid, il est parfait pour les chauds mois d’été », explique Alyssa Guzman, directrice des opérations de Playa Bowls. « Nous avons des files d’attente tous les jours, et nous atteignons généralement des ventes record en été. »
Au cours des huit années d’existence de Playa Bowls, ils ont appris à gérer l’afflux de clients. « Nos activités estivales sont maintenant plus fluides qu’elles ne l’étaient il y a huit ans, lorsque nous avons commencé », dit-elle. « Il faut vraiment du temps, et il faut également apprendre par l’expérience. » Des opérations estivales presque sans faille consistent surtout à répondre à tous les besoins en équipement et en personnel à l’avance, y compris en travaillant avec des agriculteurs au Brésil pour l’açaï, que Playa Bowls achète et transforme sur place.
« Nous louons plus de congélateurs pour nos restaurants afin de nous assurer que nous sommes en mesure d’entreposer correctement nos commandes en ligne et nos commandes de livraison par des tiers afin qu’elles soient servies à nos clients de la même manière qu’elles le seraient en magasin », explique Alyssa. « Nous nous assurons d’avoir suffisamment de produits frais et nous faisons un gros effort d’embauche pour l’été. »
Assurez-vous d’avoir suffisamment de personnel; il est tellement plus facile de renvoyer quelqu’un à la maison plus tôt et de lui donner un peu de temps pendant son été que de manquer de personnel en essayant d’économiser sur la main-d’œuvre. Vous ne voulez pas avoir une file d’attente à la porte, appeler votre personnel et demander : « Est-ce que vous pouvez venir travailler maintenant, s’il vous plaît? »
Elle s’assure que chaque commerce dispose d’un surplus de bols, d’ustensiles et d’autres articles, en plus du personnel, surtout pour les périodes où les activités peuvent sembler plus lentes. « Nous préférons toujours anticiper une journée très occupée. C’est tellement plus facile de travailler lorsque vous prévoyez d’être très occupé », dit-elle. « Quand il ne fait pas beau et que vous sous-estimez les ventes ce jour-là, c’est tellement difficile de rattraper votre retard lorsque vous avez beaucoup de clients et que vous n’êtes pas préparé. »
Établissez des relations avec les fournisseurs tout au long de l’année
Chez R&L Crab Co., chaque restaurant utilise normalement environ 750 livres de crabe par semaine pendant la saison creuse, mais l’été, cette quantité fait plus que doubler pour atteindre 2000 livres par semaine à chaque emplacement. Étant donné que les sœurs doivent composer avec une faible offre et des réglementations sur la pêche au crabe dans différents États, ce n’est pas une mince affaire d’obtenir le nombre de crabes dont elles ont besoin. « La population de crabe dans le Maryland est extrêmement faible, il y a donc des restrictions sur le nombre de crabes qui peuvent être pêchés », explique LaShone. « Nous devons obtenir nos crabes de la Louisiane, et les pêcheurs de crabes doivent maintenant diviser leurs prises provenant de la Louisiane pour les entreprises de la région de Washington, D.C. »
En raison de la volatilité de l’offre et de la demande, ils commencent à trouver de nouveaux fournisseurs en hiver et s’efforcent de renforcer leurs relations existantes. « Nous essayons maintenant d’aller plus au sud et de trouver plus de gens avec qui travailler afin d’obtenir plus de produits », explique RaeShawn. « Nous avons remarqué que cette année a été pire que l’année dernière en ce qui concerne le nombre de crabes que nous pouvons obtenir, surtout maintenant que nous avons deux emplacements. »
Pour R&L Crab Co, il est important d’établir des relations, non seulement avec les clients, mais aussi avec les fournisseurs. Pour RaeShawn et LaShone, cela signifie de cultiver des relations au sein d’une industrie tissée serrée de pêcheurs de crabes et de fournisseurs de fruits de mer afin de s’assurer que leur entreprise continue de prospérer.
Nous parlons aux gens toute l’année, mais surtout pendant l’hiver quand c’est moins achalandé. Vous devez trouver des pêcheurs de crabes lors d’une période creuse où ils ont besoin de plus de ventes parce que lorsque c’est achalandé, ils ne voudront pas faire affaire avec vous.
Interagissez avec vos clients ailleurs qu’au restaurant
Pour Michael, la gestion de l’achalandage estival ne se limite pas à avoir suffisamment de personnel et d’ingrédients. C’est aussi l’occasion d’offrir une excellente expérience client, même, et surtout, lors des périodes achalandées.
Si vous êtes très occupé, vous vous direz : « Oh, il faut bien que je m’acquitte de cette tâche ». Mais vous pourriez considérer cela comme une occasion de faire en sorte que vos clients s’identifient à votre message et à votre entreprise, et de leur offrir une expérience exceptionnelle : comment pouvez-vous vous surpasser? La plupart des gens y pensent pendant les périodes creuses, mais je pense que c’est encore plus important pendant les périodes à achalandage important.
Une partie de cette interaction va au-delà de l’expérience au commerce; il veut éduquer les clients au-delà des publications alléchantes d’Eggloo sur les réseaux sociaux. « Si vous vous concentrez sur TikTok ou Instagram qui ne parle que de votre nourriture, comment créez-vous des relations avec vos clients? Comment éduquez-vous les gens sur la provenance de vos aliments? », demande-t-il. « Pour nous, il est important d’avoir une relation avec Chinatown, de parler des différents restaurants de notre quartier, des différentes saveurs asiatiques et du fait de grandir en étant Américain d’origine asiatique. »
Gardez le moral du personnel en santé
Alors que les températures augmentent (et que la patience des clients s’effondre parfois), il est important de garder le moral du personnel en santé. Pour Playa Bowls, cela signifie créer des liens avec le personnel, au travail et en dehors.
« Même si l’été est notre saison la plus achalandée, qu’elle est parfois très stressante et que les clients ne sont pas toujours gentils, nous tenons vraiment à avoir une ambiance positive dans le commerce », explique Alyssa. « Nous veillons toujours à créer des liens avec notre personnel, par exemple en les invitant à souper ou en nous assurant que nous nous amusons, que nous jouons de la musique et que nous dansons dans le commerce, bref en passant un bon moment pendant que nous travaillons. »
Bien que l’été puisse être occupé (et stressant) pour les restaurateurs, avec une bonne préparation, cela peut être l’occasion de solidifier et d’élargir votre clientèle.
