Si bien confiamos en que nuestros principios y políticas para errores en las órdenes son sólidos, siempre estamos dispuestos a revisar los casos si sientes que se pueden haber producido errores. Puedes crear una disputa con DoorDash en el Portal de tiendas.
¿Qué son los cargos por error?
Cuando un cliente nos informa que le falta un artículo de su orden o que recibió uno incorrecto o equivocado, DoorDash emite un reembolso o un crédito al cliente en tu nombre. Según la situación, es posible que se te cobre una tarifa parcial o total para cubrir el costo del reembolso.
¿En qué consiste el proceso de resolver un cargo por error?
A continuación, te mostramos el proceso que utilizamos para resolver problemas:
Error enviado: informaste un problema relacionado con la falta de un artículo, un artículo incorrecto o la calidad de la comida en una orden. Consulta las siguientes instrucciones.
Error evaluado: en función del tipo de error, un posible fraude por parte del consumidor o Dasher, los detalles del reclamo y otros criterios, evaluamos el problema.
Orden ajustada: evaluamos si el error es culpa de una tienda. De lo contrario, recibirás un reembolso.
Posibilidad de disputa: si sientes que nuestra evaluación es injusta o inexacta, puedes disputar el cargo mediante el proceso a continuación.
Disputa evaluada: evaluamos tu situación, lo que es justo para ti, tu cliente y los Dashers, y podemos emitir un reembolso.
¿Cómo se calculan los cargos por error?
Los cargos por error se deducen directamente de los pagos de la tienda y, según el problema, se le puede cobrar al restaurante entre el 25 % y el 100 % de los costos del artículo que corresponda, incluidos los impuestos, y descontar la comisión pagada. Estos cargos por error se deducen directamente de tus pagos. Si se informan errores 72 horas o más después de la entrega, DoorDash asumirá el costo del error.
Ejemplo
Según nuestra política actual, este es un ejemplo de cuál sería el monto de un cargo por error de la orden de un artículo del menú cuyo precio fuera $10.
Para calcular el cargo base por error, la fórmula es el costo del artículo multiplicado por la gravedad del problema, más impuestos:
Error menor: se proporcionó el artículo de $10 del tamaño incorrecto, lo cual es un tipo de problema del 25 % (gravedad). El cálculo base del cargo por error es $10 (costo del artículo) x 25 % (gravedad del problema) = $2.50. Luego, se debe agregar el impuesto (8 %) de $0.20. El cargo menor total de la tienda por una orden de $10 sería de $2.70.
Error mayor: si te falta un artículo de $10 en la orden de un cliente, lo cual es un tipo de problema del 100 % (gravedad). El cálculo base del cargo por error es $10 (costo del artículo) x 100 % (gravedad del problema) = $10. Luego, se debe agregar el impuesto (8 %) de $0.80. El cargo menor total de la tienda por una orden de $10 sería de $10.80.
¿Dónde puedo ver mis cargos por error?
Hay cuatro formas de ver los cargos que se cobran por error:
Centro de información
Haz clic en Centro de información a la izquierda del panel.
Selecciona Calidad de las operaciones y desplázate hacia abajo hasta la sección Precisión de la orden.
Una vez allí, selecciona Ver cargos por error. A continuación, haz clic en Detalles de la orden para ver los detalles específicos de la orden.
Pestaña Finanzas
En la pestaña Finanzas, selecciona Desglose de la orden.
El ID de la orden tendrá un monto de cargo por error si corresponde.
Pestaña Informes
Toca la pestaña Informes.
Haz clic en Crear un informe.
Selecciona Finanzas y Cargos/Ajustes por error.
Elige si deseas un informe inmediato o recurrente, selecciona el periodo y haz clic en Crear informe.
¿De qué manera estoy protegido contra fraude del cliente?
Para mejorar nuestra política de disputas, actualizamos nuestros procesos con regularidad. Por ejemplo:
Agregamos más transparencia en torno al proceso de cargos por error.
Explicamos cuándo no es posible que disputes un cargo.
Con frecuencia, solicitamos a los clientes que tomen fotos y dejen comentarios de los problemas que tengan.
Eliminamos los cargos de los clientes que solicitan un monto de reembolso alto poco común.
Enviamos recordatorios a los Dashers para que no olviden los artículos que faltan habitualmente.
¿Cómo reclamo un cargo de DoorDash?
Si quieres disputar un cargo de DoorDash, es importante actuar rápido para obtener un reembolso. Si crees que hubo un error que no es responsabilidad tuya, y que algo no se te debería haber cobrado, puedes disputar el cargo en el Portal de tiendas. Si hay informes por órdenes faltantes, incorrectas o equivocadas que se identifican como fraudulentos, no se te cobrará.
En el Portal de tiendas, ve a la sección Órdenes.
Aquí encontrarás órdenes con una etiqueta de color rojo que dice “Cargo por error”.
Haz clic en el botón Disputar cargo por error en la parte inferior derecha de la pantalla.
En la pantalla siguiente, marca los artículos que quieres disputar.
Después de marcar el artículo, aparecerá un menú desplegable que te pedirá que selecciones el motivo por el cual disputas el cargo.
Haz clic en el botón azul Disputar cargo por error.
En la pantalla siguiente, verás una etiqueta de color amarillo que dice “Cargo por error pendiente” tanto en la orden como en los artículos.
¿Dónde puedo ver que se ha reembolsado lo que reclamé en mi disputa con DoorDash?
En el Portal de tiendas, ve a la sección Órdenes.
Desplaza tus órdenes hacia abajo hasta encontrar la orden que se disputa.
En la orden en la que has disputado el cargo, verás una etiqueta de color verde que dice “Cargo por error reembolsado”. Si la disputa aún sigue pendiente, la etiqueta será de color naranja.
¿Cuáles son algunas prácticas recomendadas para evitar cargos por error?
Estos son algunos aspectos que debes tener en cuenta para evitar cargos por error:
1. Optimiza tu menú
Los desafíos comunes relacionados con el menú, como modificadores complejos, descripciones poco precisas y fotos incorrectas pueden provocar errores de exactitud. Un menú claro y conciso se presta para menos confusión en los clientes y puede reducir entre un 20 % y un 50 % los errores de exactitud.
2. Etiqueta las bolsas
Cuando sea posible, coloca todos los artículos de una orden en una sola bolsa, ya que cuando una bolsa tiene el nombre del cliente y el número de orden escritos de forma clara, se producen menos errores.
3. Marca los artículos en el recibo
Marcar los artículos en el recibo ayuda a garantizar que todos los artículos estén en la bolsa.
4. Crea un espacio exclusivo para la preparación y el empaque de las órdenes
Especialmente cuando estés ocupado, mantenerte organizado puede ayudarte a completar las órdenes de forma rápida y correcta. Algunos consejos incluyen destinar un espacio para la preparación y el empaque de las órdenes digitales, poner los artículos al alcance de la mano y designar un estante de retiro para los Dashers.
5. Genera conciencia sobre los artículos de alto riesgo
Si parece haber un problema constante, puedes crear letreros para alertar a tu personal sobre los artículos de alto riesgo que necesitan atención especial durante la preparación y el empaque, como los combos, las bebidas, los postres y las salsas.
Preguntas frecuentes sobre disputas en DoorDash
¿Cuáles son los criterios de elegibilidad para procesar una disputa de DoorDash?
Deberás tener acceso de administrador o gerente de la tienda en el Portal de tiendas para disputar un cargo. Además, el cargo por error debe haberse producido en el lapso de los últimos 14 días; de lo contrario, deberás comunicarte con Asistencia de DoorDash.
¿Por qué no veo la opción para disputar los cargos por error?
Si el cargo tiene una antigüedad superior a 14 días, no tienes el nivel adecuado de acceso al Portal. Solo puedes disputar un cargo de DoorDash si tienes acceso al Portal como administrador o gerente de la tienda (aquí te explicamos cómo ajustar el acceso al Portal).
¿Cuál es la cantidad máxima de órdenes que puedo disputar en el Portal de tiendas?
Las tiendas solo pueden informar un cierto porcentaje de los cargos por error dentro de un período de tiempo determinado; luego tendrán que contactarse con Asistencia de DoorDash. Si no ves la opción para disputar un cargo, significa que tal vez se excedió ese límite.
Asegúrate de consultar con regularidad el Portal de tiendas, ya que allí puede haber información valiosa sobre la experiencia que tienen tus clientes al ordenar. Analizando estos comentarios, puedes identificar en dónde suelen haber errores y trabajar para mejorar tus procesos.
En DoorDash, nos comprometemos a ofrecer una experiencia de calidad para restaurantes, clientes y Dashers. Facilitando el proceso de presentación de disputas a DoorDash cuando consideras que hay un problema, esperamos poder eliminar parte del estrés que supone administrar tu negocio.
¿Cuánto recibiré por mi disputa con DoorDash?
Se te pagará el monto del cargo por error que disputaste, en caso de ser aceptado.
En DoorDash, nos comprometemos a ofrecer una experiencia de buena calidad para restaurantes, clientes y Dashers. Al facilitar más el proceso de presentación de disputas a DoorDash cuando consideras que hay un problema, esperamos poder eliminar parte del estrés que supone administrar tu negocio.
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