¿Cuándo fue la última vez que fuiste a un restaurante u ordenaste comida en uno sin leer las reseñas en línea? Probablemente hace mucho, ya que el 87 % de los consumidores leen las reseñas en línea de los negocios locales, y los comensales de restaurantes se ubican en los primeros puestos de la lista. Eso significa que recopilar comentarios de los clientes es fundamental para cualquier restaurante moderno.
Por ejemplo: la gran mayoría de los clientes (el 79 %, para ser exactos, y la cifra asciende al 91 % en el caso de las personas entre 18 y 34 años) confía en los sitios de reseñas en línea tanto como en las recomendaciones de familiares o amigos. Cuando los clientes pueden obtener las opiniones de cientos (o incluso miles) de asesores de confianza con solo hacer clic en un botón, tu negocio puede prosperar.
Sin embargo, cuando estás ocupado administrando un restaurante, ¿cómo puedes obtener comentarios de los clientes y, lo que es incluso más importante, hacer cambios en función de sus respuestas? En este artículo, compartiremos algunos consejos rápidos para solicitar reseñas de los clientes e implementar sus comentarios a fin de lograr un crecimiento más rápido.
Beneficios de los comentarios de los clientes
Saber que a muchas personas les gustó tanto un restaurante que fueron a casa y escribieron una reseña al respecto dice maravillas sobre la calidad de la comida, el ambiente y la seguridad. Tanto los clientes como los algoritmos de búsqueda se percatan de esto. Cuantas más reseñas tengas en sitios como Google, Yelp, TripAdvisor y OpenTable, mejor le irá a tu restaurante en los resultados de búsqueda, lo que te brindará más visibilidad y ventas a largo plazo.
Los comentarios de los clientes son fundamentales para un crecimiento a largo plazo, pero también son una herramienta valiosa para perfeccionar las operaciones diarias. Mostrarles a los clientes que tienes en cuenta sus experiencias a la hora de planificar los menús, capacitar al personal y realizar mejoras operativas crea una base de clientes leales que querrán recomendar a otros que visiten tu restaurante.
Como operador, siempre es bueno recibir comentarios positivos de los clientes y generar un momento de celebración para los equipos que trabajan tanto en la atención al cliente como en la trastienda. Esto demuestra que los clientes valoran todo el trabajo arduo que haces para crear una experiencia deliciosa y acogedora, y que haces bien tu trabajo.
Sin embargo, si bien los comentarios positivos son gratificantes, los comentarios constructivos quizás sean más valiosos porque te permiten enfocarte en las áreas que se deben mejorar. Tener en cuenta las opiniones y perspectivas de tus clientes puede permitirte desarrollar programas de capacitación pertinentes para el personal y mejorar las operaciones donde sea más necesario, lo que, más adelante, generará una experiencia más fluida para tus clientes y empleados. Además, en los casos en que un cliente queda insatisfecho, las reseñas te brindan la posibilidad de responder de forma directa y remediar la situación.
Cómo obtener comentarios valiosos de los clientes
Algunos clientes tienen el hábito de dejar reseñas sobre todos los restaurantes a los que van sin que se les pida. Pero demostrar a los clientes que buscas comentarios de forma activa y que realmente quieres conocer su opinión sobre la experiencia que tuvieron ayuda en gran medida a aumentar la cantidad de reseñas que recibes. De hecho, el 80 % de los clientes a los que se les pide que escriban una reseña dicen que lo hacen.
Ya sea que les hables al respecto personalmente mientras disfrutan una comida en tu bar o que les envíes encuestas por correo electrónico después, la mejor manera de obtener la información que buscas es sencilla: simplemente pídela. Estos son siete consejos sobre las mejores formas de alentar a los clientes a que compartan sus experiencias contigo en línea.
1. Reclama los anuncios de tu negocio en línea
Lo primero que suelen hacer los clientes cuando quieren ir a un restaurante u ordenar comida es buscarlo en línea. Toma la iniciativa de optimizar los anuncios de tu negocio en sitios como Google, Yelp, TripAdvisor y OpenTable, que contribuyen poderosamente al posicionamiento de tu restaurante en los motores de búsqueda.
Actualizar tus anuncios con regularidad garantiza que los clientes puedan acceder fácilmente a la información actual sobre los horarios, la información de contacto y los menús de tu restaurante. Además, también puedes publicar fotos atractivas de tu comida para tentar a los clientes a que vayan a tu restaurante. Todos ganan: reclamar tu negocio aporta legitimidad a tu restaurante, ya que proporciona una forma refinada y cohesiva para los clientes de ver las reseñas actuales y, a la vez, mejora tu clasificación en las búsquedas.
2. Promueve las reseñas en línea y luego crea una estrategia de respuesta
El boca a boca es una herramienta poderosa, pero traducir los elogios de los clientes leales a las reseñas en línea es mejor. Anima a los clientes que comen en el restaurante y a los que ordenan comida a domicilio a que escriban reseñas de tu negocio, ya sea que se los pidas directamente o de alguna de las formas indirectas que se mencionan a continuación. Cuando lo pidas, asegúrate de darles un motivo para dejar una reseña, como: “Pretendemos atraer nuevos clientes y las reseñas en línea realmente ayudan”. Pronto, estarás en boca de todos.
Como es probable que recibas reseñas a partir de esta solicitud, asegúrate de que tanto tú como tu equipo cuenten con un plan de respuesta. Revisa constantemente las reseñas en los principales sitios de calificaciones y, si alguien deja una reseña negativa, prepara una solución. Muchos clientes que brindan sus comentarios (positivos y negativos) quieren que se les agradezca con una nota o un mensaje de seguimiento para rectificar una experiencia no tan buena. Responder rápidamente demuestra a otros clientes potenciales que te preocupas y escuchas las diferentes opiniones.
3. Consigue seguidores leales en las redes sociales
La forma más fácil de que las personas participen en una conversación es entablar una. Y crear una comunidad auténtica en las redes sociales es el mejor tema para iniciar una conversación. ¿Quién no querría comentar una tentadora foto de tu carbonara fresca un lunes melancólico?
Cuando establezcas líneas abiertas de diálogo con tus clientes, será más probable que estos interactúen contigo y se comuniquen para dejarte sus comentarios. Considera la posibilidad de compartir las reseñas positivas en los canales de redes sociales para destacar las experiencias excelentes que han tenido las personas y, si recibes comentarios negativos, responde rápidamente con aplomo y ofrece una solución.
Como beneficio adicional, si tus fanáticos ya sienten una conexión con tu restaurante a través de las redes sociales, es más probable que publiquen reseñas positivas y se acerquen a ti directamente si tienen comentarios constructivos, en lugar de escribir una reseña mordaz de forma anónima.
4. Revisa las opiniones en el Portal de tiendas de DoorDash
Con el Portal de tiendas de DoorDash, puedes ver los comentarios de los clientes relacionados con las órdenes de entrega a domicilio de forma rápida y fácil. Estos comentarios no pueden verse públicamente, pero te ayudan a saber qué estás haciendo bien (y en lo que puedes mejorar) en función de las experiencias de los clientes.
La plataforma permite a los clientes proporcionar comentarios sobre el menú propiamente dicho, incluidas las descripciones o fotos inexactas, así como la calidad de la comida que recibieron. A través de la aplicación de DoorDash, los clientes pueden informarte qué les gustó y qué, no a través de mensajes personalizados, desde el sabor de la comida hasta su temperatura y frescura. Como operador, puedes responder al cliente directamente en el Portal de tiendas con plantillas preparadas previamente o escribir una respuesta personalizada y, tal vez, incluso ofrecer un descuento para incentivarlos a realizar otra orden.
5. Agrega una nota a los recibos y órdenes de los clientes
Ya les estás dando la cuenta a los clientes cuando terminan de comer, ¿por qué, al mismo tiempo, no incluir una nota de agradecimiento por comer o realizar una orden en tu restaurante? Una simple nota al final de la cuenta o una tarjeta con un código QR para un enlace a una encuesta o a un sitio de reseñas es una forma fácil de solicitar comentarios de inmediato y les demuestra que sus opiniones son valiosas. ¿Mejor aún? Impulsa comentarios positivos con la siguiente pregunta: “¿Te gustó tu experiencia de hoy? ¡Cuéntanos!”
6. Haz una encuesta a tu lista de correo electrónico
Aprovecha tu base de clientes actual para saber qué es lo que más les gusta sobre tu restaurante a tus fanáticos leales y qué es lo que más les apetece (tal vez ya tengan ganas de comer tu famoso rollo de langosta mucho antes de que comience el verano). Las encuestas breves y simples por correo electrónico son una forma económica de que conozcas más sobre lo que atrae a los clientes, especialmente a aquellos que ya demostraron interés en tu restaurante al registrarse en tu lista de correo electrónico.
Cuando elabores tu encuesta, ten en cuenta preguntas que causen impacto en tus operaciones futuras, como “¿Cuál fue tu mejor o peor experiencia en nuestro restaurante?”, “¿Qué artículos te gustaría que incluyéramos en el menú?” y “¿Cómo te sientes con respecto al servicio que recibes cuando comes en nuestro restaurante?”. Hacer preguntas sobre áreas específicas del restaurante puede ayudar a orientar los comentarios y brindarte información variada para hacer cambios deseados y significativos. Sigue las prácticas recomendadas para las encuestas y haz que sean rápidas y fáciles de completar; además, ofrece un descuento o un aperitivo de cortesía a modo de agradecimiento a los clientes por tomarse el tiempo para completarla.
7. Solicita comentarios por mensaje de texto o correo electrónico
Si implementaste métodos de pago digitales que recopilan información personal, como números de teléfono o correos electrónicos, puedes hacer un seguimiento de los clientes después de que se retiran y preguntarles sobre su experiencia. Procura que los mensajes sean breves y concisos, y que se adapten a sitios de reseñas o enlaces de encuestas específicos: “Hola, James. Gracias por acompañarnos hoy en ABC Grill. Nos encantaría que te tomes un momento para dejarnos una reseña en Google. Este es el enlace. ¡Que tengas un excelente día!”.
Obtener comentarios de los clientes es fundamental para los restaurantes
Pedir comentarios a los clientes les demuestra que valoras su opinión y que revisas activamente las reseñas para orientar tus operaciones y las relaciones de los clientes para, de esa manera, lograr una mayor lealtad.
Fomentar las reseñas en línea y los comentarios de los clientes es solo un aspecto de una estrategia de marketing dinámica. Para recibir los beneficios exclusivos del Portal de tiendas de DoorDash, regístrate en DoorDash hoy mismo.
