Fundado en 2012, honeygrow es un restaurante con sede en Filadelfia conocido por sus salteados, ensaladas y barritas de miel elaboradas con ingredientes frescos, integrales y nutritivos. Con 40 sucursales en todo el noreste, honeygrow es conocido por su dedicación a servir comidas nutritivas y proporcionar opciones completamente personalizables en todo su menú.
Amy DePaoli se desempeña como directora de Marketing en honeygrow y se enorgullece del espíritu de honeygrow basado en la conciencia alimentaria, y el cuidado y la conservación de la naturaleza. “No tenemos congeladores ni microondas, por lo que recibirás una comida muy fresca que se prepara a la orden frente a ti o que se elaboró para ti si es que ordenas comida para entregar a domicilio”, cuenta.
Más transparencia con DoorDash Drive
Cuando honeygrow comenzó a ofrecer el servicio de entrega, decidió implementarlo a través de su propio sitio web con un proveedor externo, pero había algunas limitaciones importantes. Para JP Thomas, vicepresidente de Operaciones, a la integración inicial le faltaba algunos elementos fundamentales. “Teníamos problemas con la integración, los clientes no sabían dónde estaban sus órdenes y no podían obtener un enlace de seguimiento por mensaje de texto”, cuenta. “Esas funciones simplemente no existían para nosotros”.
A pesar de tener una integración personalizada, honeygrow no tenía ningún tipo de información sobre las órdenes de los clientes. No podían consultar ni llevar un registro de las órdenes, incluso cuando los clientes llamaban al restaurante para pedir actualizaciones. Sin transparencia, honeygrow no podía asistir a los clientes cuando surgían problemas, lo que generaba una experiencia del cliente lejos de ser ideal. “Siempre recibíamos llamadas telefónicas en el restaurante de clientes que preguntaban por el estado de su orden”, cuenta JP. “Nuestro equipo no tenía esa información a mano y los clientes se molestaban porque no podían entender por qué no contábamos con esa información”.
Operaciones fluidas con DoorDash Drive
honeygrow quería una solución que les permitiera ver las órdenes de los clientes y que reflejara la experiencia del cliente en la tienda, por lo que decidieron cambiar a DoorDash Drive, un servicio por demanda que proporciona entregas rápidas y sencillas mediante una red de Dashers. DoorDash Drive le proporcionó a honeygrow una solución de asistencia genérica, incluido un número al que los clientes pueden llamar para obtener asistencia rápida y específica con sus órdenes, en el momento en que lo necesiten. “Ahora nuestros clientes reciben un mensaje de texto con un enlace de seguimiento y pueden ver su orden en un mapa”, cuenta JP. “Si el cliente tiene alguna pregunta sobre el estado de su orden, puede comunicarse directamente con DoorDash y obtener esa asistencia para saber dónde está su orden”.
Le dejamos la entrega de la comida y la asistencia que va junto con la entrega de la comida al experto, que es DoorDash. Les ha quitado un peso enorme a los gerentes de nuestros restaurantes para que puedan enfocarse en lo que saben hacer muy bien: preparar deliciosa comida y brindar una excepcional experiencia del cliente.
Con una plataforma para manejar todas las comunicaciones de órdenes de entrega propias, honeygrow redujo los tiempos de entrega de las órdenes de los clientes y aumentó el radio de entrega. Esto fue especialmente importante para honeygrow, ya que se toma las órdenes de entrega con la misma seriedad con la que se toma las órdenes para consumir en la tienda.
“Podemos entregarles la comida a los clientes mucho más rápido y llegar a un radio mucho más grande porque ese tiempo de entrega es mucho menor”, sostiene JP. “No le quitamos prioridad al servicio de entrega. Cada orden, así seas un cliente que ordena en nuestro quiosco, en la aplicación móvil [de honeygrow] o a través de DoorDash tiene la misma importancia y se preparará en el orden en el que ingresó”.
Contar con esa transparencia en tiempo real para que los clientes sepan dónde está la orden y con un tiempo estimado realista de la hora de su llegada ha sido determinante.
Una exitosa asociación preferida con Drive
Contar con un socio de entrega externo que sabe lo que es (y ofrece) una experiencia fluida ha sido fundamental para mantener la consistencia de la experiencia del cliente en todos los canales de honeygrow. “Cuando comenzamos a expandirnos en DoorDash, tomamos la decisión de encontrarnos con nuestros clientes donde sea que estén”, dice JP. “Si quieres ordenar en el sitio web de honeygrow, en la aplicación [de honeygrow] o en DoorDash, vas a querer ordenar de la forma que quieras ordenar, así que encontrémonos allí. Ese enfoque nos funcionó muy bien”.
Para Amy, el éxito de la asociación con DoorDash Drive no solo es de cara al cliente, sino también interno. “Nuestros representantes de DoorDash son excelentes para entender lo que sucede en el panorama comercial y dónde están nuestras prioridades como empresa, por lo que pueden ayudarnos a encontrar soluciones”, indica. “Es muy sencillo usar el soporte del sitio web, por lo que podemos activar promociones rápidamente, además de funciones de informes muy fáciles de usar. Eso es una ventaja de DoorDash”.
Siempre que tuvimos un problema, los miembros del equipo de DoorDash han sido muy receptivos y excelentes socios a la hora de buscar resoluciones y trabajar para garantizar que no vuelva a suceder. Ya sea asegurarse de que tenemos asignados a los repartidores adecuados para abastecer una orden grande o trabajar para resolver un problema específico, nuestros socios en DoorDash siempre responden rápido y proponen soluciones significativas y exitosas.
Crecimiento conjunto
Con 40 restaurantes (y sigue sumando), honeygrow se está expandiendo por todo el noreste. “Nuestro objetivo es seguir ofreciendo comidas únicas y nutritivas que a nuestros clientes les encantan, creando más demanda para los restaurantes y, en última instancia, expandiendo nuestra huella para atender a los clientes en muchas más comunidades de todo el país ”, comenta Amy. Mientras honeygrow sigue creciendo, JP ve que la asociación con DoorDash crece a la par de la empresa. “Cuando cambiamos a DoorDash Drive, la experiencia de entrega se volvió más positiva con el tiempo, y hemos visto que el volumen de las órdenes aumenta”, dice. “DoorDash ha sido un socio fabuloso durante muchos años”.
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