Cuando las temperaturas aumenten y el turismo vuelva a alcanzar picos históricos, los restaurantes estarán más concurridos que nunca. Si bien el hecho de que haya filas para ingresar o de que el restaurante esté reservado en su totalidad no es algo malo, puede ser una situación difícil de manejar debido a la escasez de suministros y personal que hay en todo el país.
Lee a continuación para conocer cómo tres propietarios de restaurantes manejan la fiebre de verano y para descubrir cómo ofrecer la mejor experiencia del cliente.
Contrata a los candidatos adecuados (y con anticipación)
Michael Tan es copropietario de Eggloo, una heladería que ofrece la delicia cremosa en sabores como ube, matcha y té tailandés, envuelta en wafles de huevo al estilo de Hong Kong. Cuando la tienda cerró durante la pandemia, agregaron un nuevo modelo de comercio electrónico a su negocio, y comenzaron a vender wafleras y mezclas envasadas. Unos pocos meses después de su reapertura en noviembre de 2021, Eggloo está preparado para recibir a los clientes en verano por primera vez desde que se inauguró el negocio en 2020.
Michael comienza por contratar personal a través del Programa de Empleo Juvenil de Verano de la ciudad de Nueva York. “Trabajamos con la ciudad para contratar pasantes de verano, que suelen tener entre 16 y 22 años”, cuenta. “Es una buena manera de involucrar a quienes serían adecuados para nuestro negocio durante el invierno, la primavera o para oportunidades de tiempo parcial”.
Cuando las mellizas RaeShawn y LaShone Middleton se quedaron sin trabajo durante la pandemia, decidieron lanzar R&L Crab Co., un restaurante de mariscos con servicio de entrega que ofrece cangrejos vivos y cocidos al vapor en Washington D.C., Maryland y Virginia. Dar el salto para convertirse en propietarias de un restaurante les resultó rentable, ya que inauguraron un segundo local desde su apertura en agosto de 2020. Si bien R&L Crab Co. está abierto durante todo el año (uno de los momentos con mayor concurrencia es la víspera de Año Nuevo), las ventas comienzan a aumentar cerca del fin de semana del Día de los Caídos y la demanda permanece alta durante todo el verano.
Ahora que R&L Crab Co. tiene dos locales, requieren más personal y necesitan garantizar que ambos restaurantes cuenten con el personal adecuado.
Anticípate a todo con tiempo. No esperes a que llegue el verano para contratar porque es una tarea muy difícil. Comienza a contratar en marzo y reúne a tus proveedores para ganar tiempo cuando llegue el verano.
Prepárate de más cuando sea posible
Si bien Playa Bowls vende coloridos tazones, batidos y jugos de asaí y pitaya dignos de publicarse en Instagram durante todo el año, para este restaurante, el verano es la estación más rentable. “Como nuestro producto es muy tropical y frío, es ideal para esos meses calurosos de verano”, dice Alyssa Guzman, gerente de Operaciones de Playa Bowls. “Todos los días hay filas para ingresar, y generalmente alcanzamos ventas récord en el verano”.
Durante los ochos años desde que Playa Bowls abrió sus puertas, han aprendido a manejar la afluencia de clientes. “Ahora nuestras operaciones de verano son más fluidas que hace ocho años, cuando comenzamos”, cuenta. “Definitivamente lleva tiempo y requiere aprender de la experiencia”. Una gran parte de garantizar una operación de verano casi perfecta es asegurar de antemano todos los equipos y el personal necesarios, entre lo que se incluye trabajar con sus agricultores en Brasil para conseguir el asaí, que Playa Bowls obtiene y procesa por cuenta propia.
“Alquilamos más congeladores para nuestro restaurante a fin de asegurarnos que podamos almacenar correctamente nuestras órdenes en línea y de entrega de terceros para que se sirvan a los clientes de la misma manera que en la tienda”, dice Alyssa. “Nos aseguramos de contar con los productos suficientes y hacemos un gran esfuerzo de contratación para el verano”.
Asegúrate de contar con personal suficiente; es mucho más fácil enviar a alguien a casa temprano y devolverle un poco de tiempo durante el verano que tener escasez de personal y tratar de ahorrar en mano de obra. No querrás que haya fila en la entrada, llamar a los miembros del personal y preguntar si alguien puede ir a trabajar de inmediato.
Se asegura de que cada tienda tenga un excedente de tazones, utensilios y otros artículos, además de personal, especialmente para los momentos en que puede parecer que hay poca demanda. “Nos gusta anticiparnos siempre a un día muy ajetreado. Operar es mucho más fácil cuando prevés que estarás muy ocupado”, explica. “Cuando no hay buen clima y subestimas el movimiento que habrá ese día, es muy difícil recuperar el tiempo perdido si te sientes abrumado y no estás preparado”.
Establece relaciones con los proveedores durante todo el año
En R&L Crab Co., cada restaurante suele utilizar aproximadamente 750 libras de cangrejo por semana durante la temporada baja, pero en verano se usan 2000 libras por semana en cada local, lo que equivale a más del doble. Si tenemos en cuenta que las hermanas deben sortear la escasez de suministros y las regulaciones relacionadas con la pesca de cangrejos en diferentes estados, obtener la cantidad de cangrejos que necesitan no es poca cosa. “La población de cangrejos en Maryland está disminuyendo en gran medida, por lo que existen restricciones sobre la cantidad de cangrejos que se pueden pescar”, explica LaShone. “Tenemos que obtener los cangrejos de Luisiana, y ahora los cangrejeros tienen que distribuir la pesca desde Luisiana hasta negocios en la zona del DMV”.
Debido a la volátil oferta y demanda, comienzan a buscar nuevos proveedores en el invierno y trabajan para fortalecer las relaciones actuales. “Ahora intentamos ir al sur y buscar más personas con las que trabajar para poder conseguir más producto”, comenta RaeShawn. “Hemos observado que este año ha sido peor que el año pasado con respecto a la cantidad de cangrejos que podemos conseguir, especialmente ahora que tenemos dos locales”.
Para R&L Crab Co., es importante establecer relaciones no solo con los clientes, sino también con los proveedores. En el caso de RaeShawn y LaShone, esto significa cultivar relaciones en una industria de cangrejeros y proveedores de mariscos estrechamente unida para garantizar que sus negocios sigan prosperando.
Hablamos con personas durante todo el año, pero especialmente durante el invierno, cuando hay poco trabajo. Debes buscar cangrejeros durante los períodos de poca demanda, cuando necesitan más trabajo, porque cuando hay mucha demanda no querrán hacer negocios contigo.
Interactúa con los clientes más allá de tu restaurante
Para Michael, manejar la fiebre de verano implica más que contar con el personal y los ingredientes suficientes. También se trata de una oportunidad para ofrecer una excelente experiencia del cliente incluso, y especialmente, durante los momentos con mayor demanda.
Si estás muy ocupado, solo piensas en que debes cumplir con ese trabajo monótono. Sin embargo, podrías verlo como una oportunidad para que los clientes se identifiquen con tu mensaje y tu empresa, y para brindar una excelente experiencia: ¿cómo puedes superar las expectativas? La mayoría de las personas piensa en eso durante los momentos de menor actividad, pero creo que es aún más importante hacerlo durante los momentos con mayor demanda.
Parte de ese compromiso trasciende la experiencia en la tienda; quiere educar a los clientes más allá de las tentadoras publicaciones de Eggloo en las redes sociales. “Si te quedas con la idea de que tu cuenta de TikTok o Instagram se trata solo de tu comida, entonces ¿cómo te relacionas con los clientes? ¿Cómo educas a las personas sobre el lugar de donde proviene tu comida?”, dice. “Para nosotros, es importante tener una relación con el Barrio Chino, hablar sobre diferentes restaurantes de nuestro vecindario, diferentes sabores asiáticos y crecer como asiáticoamericano”.
Mantén motivado al personal
A medida que las temperaturas aumentan (y la paciencia de los clientes, a veces, cae en picada), es importante mantener el buen humor del personal. Para Playa Bowls, esto se traduce en vínculos entre los miembros del personal, tanto dentro como fuera del trabajo.
“Aunque para nosotros el verano es la estación con mayor demanda, a veces es sumamente estresante y los clientes no siempre son muy amigables, nos encanta tener un ambiente positivo en la tienda”, dice Alyssa. “Nos aseguramos de vincularnos con los miembros del personal; por ejemplo, los invitamos a cenar o garantizamos la diversión en la tienda, ya sea escuchando música o bailando, simplemente pasamos un buen rato mientras trabajamos”.
Si bien el verano puede ser ajetreado (y estresante) para los propietarios de restaurantes, con la preparación adecuada, puede ser una oportunidad para consolidar y ampliar tu base de clientes.
