Acerca de Roll'd
Roll'd, con sede en Melbourne, Australia, ofrece comida vietnamita fresca de calidad como rollos de papel de arroz, fideos, banh mi y boles. Bao Hoang cofundó este restaurante de servicio rápido en 2012 para compartir la cocina tradicional de su madre con el público en general. Desde entonces, el restaurante se ha expandido a 99 locales en toda Australia, con 45 nuevos establecimientos previstos para 2021.
“Estamos en vías de convertirnos en un nombre familiar porque ofrecemos algo que otros restaurantes de este tipo no pueden”, afirma Kelly Tracey, directora nacional de Operaciones de Roll'd. “Ayudamos a la gente a entender que la comida vietnamita es sana y deliciosa”.
El desafío
Roll'd se lanzó en DoorDash como una de las primeras tiendas australianas de la plataforma en diciembre de 2019. El equipo quedó especialmente impresionado con el apoyo especializado de DoorDash. “Las interacciones con el equipo de DoorDash fueron diferentes a todo lo que he visto”, afirmó Kelly. “Hacen presentaciones, nos ayudan a solucionar problemas y tienen reuniones estratégicas quincenales. Otros socios se limitan a enviar un PDF y a decir 'llámanos si tienes problemas'. Eso es todo”.
Antes de la COVID-19, las entregas a domicilio representaban solo un 5 % de sus ingresos totales pero, como todos los restaurantes, Roll'd tuvo que cambiar rápidamente durante la pandemia. Agregaron órdenes en línea a su sitio web, pero descubrieron que los costos de mano de obra y el tiempo requerido para contratar a sus propios repartidores no podía aplicarse a todas sus tiendas. El equipo necesitaba una forma sostenible de ofrecer entregas genéricas; es decir, asociarse con un tercero para ofrecer entregas a domicilio bajo la marca Roll'd sin aumentar los precios de sus menús.
I credit the DoorDash relationship with our success today. We still partner with DoorDash Marketplace, but with On-Demand Delivery, we are able to keep our delivery prices the same as in-store and launch promotions on our own website without any lead time — allowing us to pivot quickly during COVID-19.
La solución
Roll’d se asoció con la entrega por demanda de DoorDash, la cual conecta a las tiendas con una red de repartidores genéricos y una plataforma de logística para facilitar las entregas. Kelly le dio una orden a DoorDash: poner en marcha la entrega por demanda en un plazo de dos semanas. “Dijeron: ‘sí, podemos hacerlo aunque sea imposible’”, nos contó Kelly riendo.
Los equipos de DoorDash en Melbourne y San Francisco integraron la entrega por demanda con el sistema de órdenes de Roll’d y lo implementaron en todos los locales disponibles en tan solo diez días. “Probablemente, fue una de las integraciones más sencillas de mi carrera”, comentó Kelly. “Todo el mundo colaboró hasta altas horas de la noche pese a las diferencias horarias. La ética de trabajo y el apoyo del equipo de DoorDash fueron increíbles”.
Los resultados
Desde el lanzamiento de la entrega por demanda en agosto de 2020, Roll’d vio un aumento del 177 % en las ventas de entrega nativas y un aumento del 182 % en las órdenes. En general, sus ventas mensuales promedio de DoorDash han crecido un 27 % desde marzo de 2020.
“En diciembre, logramos una meta masiva. No solo hicimos que Roll'd alcanzara las ventas del año pasado, sino que también subimos en un 4 % en plena pandemia”, afirma Kelly. “Realmente, creo que esto no habría ocurrido sin DoorDash”.
Ahora que los restaurantes están empezando a reabrir, Roll'd no ha tenido un descenso en las órdenes de entrega. “La comida a domicilio llegó para quedarse. Es el camino hacia el futuro, con o sin COVID-19”, dijo Kelly.
De cara al futuro, Roll’d planea ampliar su asociación con DoorDash implementando ofertas de desayuno exclusivamente en esta plataforma. También desarrollarán la aplicación de Roll’d e incluirán la entrega por demanda para permitir las órdenes directas de sus clientes más leales.
