Acerca de Portillo’s
Portillo’s es una cadena de restaurantes estadounidense conocida por su increíble menú y su volumen unitario promedio líder en la industria. Lo que empezó en 1963 como un pequeño puesto de perros calientes en Villa Park, Illinois, se ha convertido en un restaurante con múltiples sucursales en donde cada platillo servido —desde sus perros calientes estilo Chicago y sándwiches italianos de carne de res hasta su pastel de chocolate casero— se elabora cuidadosamente para cumplir con sus estándares de “comida callejera de Chicago incomparable”.
“Tenemos un poco de todo para todos”, explica Dino Northway, director de Consumo fuera del establecimiento de Portillo’s. “Utilizamos solo los mejores ingredientes y nos enfocamos en nuestras deliciosas recetas para asegurarnos de que cada artículo del menú sea del gusto de todos.” Tanto sus clientes como el volumen de la clientela lo demuestran. “Aunque tenemos los volúmenes de ventas más altos en la industria de la comida informal rápida y nuestros restaurantes son bastante concurridos, todavía hacemos que los clientes se sientan como en casa”, comenta Nick Scarpino, vicepresidente sénior de Marketing y Consumo fuera del establecimiento de Portillo’s.
Comer en Portillo’s es toda una experiencia. Cada aspecto del consumo en el establecimiento o de las entregas a domicilio se revisa meticulosamente a fin de que el proceso sea placentero y haga que los clientes se sientan bienvenidos. “Portillo’s es un lugar para disfrutar”, comenta Dino. “Pero a la gente le gusta tanto nuestra comida que también la ordenan a domicilio. Tenemos 70 restaurantes en 9 estados, pero hacemos envíos a los 50 estados”.
Diseñando la experiencia ideal de retiro
Recientemente, Dino y su equipo centraron su atención en el proceso de retiro de las entregas a domicilio locales para ver si existía una manera de optimizar esta parte de la experiencia del cliente. Después de una larga alianza con DoorDash, ambas empresas decidieron lanzar una prueba piloto con unos estantes para retirar órdenes dentro de la tienda.
“Queríamos saber qué pasaría si les facilitábamos las cosas a los repartidores para que trabajaran tan rápido como quisieran”, comenta Dino. “Brindarles a los Dashers la opción de retirar órdenes sin tener que interactuar con nuestro equipo les ayudaría a agilizar su trabajo y hacer entregas más rápido. Esto es particularmente importante dado que nuestras tiendas siempre están llenas”.
Gracias a los estantes de retiro para las órdenes de DoorDash, vemos una reducción general en el tiempo de entrega y los Dashers están contentos porque pueden ahorrar tiempo.
Prueba piloto con estantes para retirar órdenes
Portillo’s puso en práctica dicha prueba en el verano del 2021. Con los altos estándares que Portillo’s mantiene con respecto a la experiencia del cliente, no es de sorprender que decidieran probar cada aspecto de los estantes (desde su altura hasta cómo deben organizarse las órdenes) antes de establecerlos a escala. “No se pasó por alto ningún detalle”, afirma Dino.
La prueba duró un par de meses, mientras Dino y su equipo revisaban secuencias de video, probaban diferentes maneras de disponer los estantes y comparaban resultados tomando en cuenta la opinión de Dashers y clientes.
Para el otoño del 2021, Portillo’s estaba listo para lanzar los estantes para retirar órdenes en todas sus tiendas, lo que garantizaba que la experiencia estaba a la altura de los altos estándares de la marca.
Dino comenta: “presentíamos que los estantes serían un éxito, pero trabajamos con DoorDash para validar los datos y ofrecer una gran experiencia al mercado. Lanzar la prueba piloto con un enfoque analítico nos ayudó a optimizar todo cuando por fin implementamos los estantes”.
Creando una experiencia optimizada para el cliente
Actualmente, los estantes para retirar órdenes de la marca Portillo’s se pueden conseguir en las sucursales de Portillo’s en todo el país. Dino y su equipo establecieron algunos detalles específicos que les funcionaron: cuatro repisas por estante y al menos dos estantes por sucursal (aunque en algunas tiendas se colocaron hasta cuatro, dado el volumen de las órdenes para retirar); las órdenes deben organizarse alfabéticamente por nombre de pila; y hay que colocar letreros llamativos para dirigir a Dashers y clientes al lugar indicado para retirar una orden.
“Los estantes son una buena solución tanto para los Dashers como para los clientes”, comenta Dino. “Observamos que ayudan a mejorar la eficiencia en general”. Desde que los implementaron, Dino y su equipo han recibido muchos comentarios positivos. A pesar de ser una simple mejora para las sucursales, ciertamente tienen un impacto muy positivo.
¿Qué sigue para Dino? Considerar otro proyecto interesante relacionado con la experiencia de los clientes que pudiera beneficiarse de su enfoque analítico. Él comenta: “nuestra industria está en constante cambio. Queremos evolucionar continuamente en función de lo que buscan nuestros clientes. Crear soluciones y experiencias de vanguardia para ellos es lo que más me emociona”.
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¿Estás listo para aumentar tus ventas de comida a domicilio? Regístrate en DoorDash hoy mismo. ¿Ya eres socio? Envía un correo electrónico a inbound_pickup_racks@doordash.com si estás interesado en obtener de forma gratuita un estante para retirar órdenes para tu tienda. Esta es una oferta de tiempo limitado y prevista solo para determinadas tiendas.
